Недостаточное количество данных мешает организациям предоставлять индивидуальное обслуживание

Организации всего региона EMEA согласны с тем, что большие данные - Big Data - являются ключом к улучшению обслуживания клиентов, но лишь немногие из них используют для этого внешние данные

4 из 5 организаций (81%) региона EMEA согласны с тем, что большие данные - Big Data - являются ключом к преобразованию модели обслуживания клиентов.

В исследовании рынка Decisioning Vision 2020 компании Experian проанализированы результаты опроса 255 руководителей из 195 телекоммуникационных компаний и организаций, оказывающих финансовые услуги, в 8 областях Европы, Ближнего Востока и Африки (регион EMEA).

Как показало исследование, почти все опрошенные (95%) рассматривают данные как залог успешной интеграции модели обслуживания клиентов. В ответ на вопрос о том, что является наилучшим источником сведений для информированного принятия решений по клиентам, 76% респондентов назвали внутренние данные. Только 27% используют внешние данные как средство обеспечения оптимальной удовлетворенности клиентов.

В России и странах СНГ 88% опрошенных финансовых и телекоммуникационных компаний рассматривают большие данные- Big Data - как ключ к преобразованию модели обслуживания клиентов, и все респонденты единодушно отводят им центральное место в процессе успешной интеграции такой модели. Внутренние данные были признаны наилучшим источником сведений для принятия информированных решений по клиентам 76% опрошенных, и только 24% респондентов привлекают внешние данные для обеспечения полной удовлетворенности клиентов.

Стивен Гилдерт, управляющий директор Experian в России и странах СНГ, отметил: "Особенность больших данных - Big Data - – сочетание множественных источников структурированной и неструктурированной информации, объединенной для создания существенных знаний. Такие знания нельзя получить из одного источника данных. Внутренние данные могут рассказать организациям многое об их клиентах и, действительно, являются ценным источником информации. Однако мы видели, что организации, предоставляющие клиентам по-настоящему индивидуальное обслуживание, – это те компании, которые постоянно расширяют свои массивы данных. Это организации, сумевшие глубже понять позиции, предпочтения и модели поведения своих клиентов, чтобы сделать всякое общение с ними более актуальным, своевременным, безопасным и выгодным".

Исследование рынка Decisioning Vision 2020 компании Experian также установило, что 79% организаций признают необходимость аналитики данных для развития в ближайшие 5 лет и отмечают приоритетность инвестиций в эту область. Следующими по важности факторами были признаны использование новых источников информации для развития компетенций в области аналитики данных, а также инвестирование средств в автоматизацию принятия решений – оба пункта набрали 68% голосов респондентов.

В России и странах СНГ в ответ на вопрос о том, как развивалась аналитика данных в последние пять лет, 92% опрошенных телекоммуникационных и финансовых компаний назвали главным приоритетом инвестиции в инструменты аналитики данных, а второе место было отведено вложению средств в автоматизацию процесса принятия решений с использованием множественных каналов коммуникации (74% опрошенных). Использование сверхгибких инструментов аналитики данных для работы с новыми клиентами, понимания сути ситуации или принятия решений оказалось на третьем месте (70% респондентов).

Стивен Гилдерт, управляющий директор Experian в России и странах СНГ, заявил: "Наше исследование выявило "разрыв между данными и решениями": недостаток доступных данных и неэффективность инструментов принятия решений негативно сказываются на скорости, качестве и надежности принимаемых решений. Организации должны иметь доступ ко всему спектру данных, имеющихся в их распоряжении, включая позитивные и негативные данные, данные о транзакциях, неструктурированные данные и социально-экономические данные".

Для обеспечения такой удовлетворенности клиентов Experian рекомендует следовать 5 приоритетным принципам:

• Использовать множественные источники данных, постоянно привлекая новые источники информации

• Получение целостного представления о клиентах

• Принимать согласованные решения в режиме реального времени, с предварительной оценкой

• Внедрять многоканальную автоматизацию во всех точках контакта с клиентами

• Применять расширенную аналитику в масштабах всей организации