Grundfos подвёл итоги работы «горячей линии»

В январе 2016 г. были подведены итоги работы новой услуги сервиса по промышленному оборудованию Grundfos – «горячей линии», запущенной два года назад. Цель данного проекта – сделать техническое обслуживание заказчиков максимально удобным. Количество телефонных обращений выросло на 11%, на столько же сократились случаи поиска СЦ через гарантийный талон.
На данный момент существует 2 варианта обращения в сервисный центр: поиск ближайшего СЦ в гарантийном талоне «Грундфос» и обращение по телефону «горячей линии» 8 (800) 234 00 33. Схема последнего очень проста: специалист Grundfos в зависимости от квалификации, удалённости сервисного центра и характера поломки выбирает наиболее подходящий сервисный центр. Время обработки заявки, включая урегулирование всех сопутствующих вопросов, занимает от 1 до 5 часов. Такой подход повышает скорость и результативность обслуживания: в 43% случаев первичная диагностика на объекте проводится в течение 24 часов.
«Поиск ближайшего сервисного центра в гарантийном талоне оборудования или на сайте производителя не всегда эффективен: на данный момент «Грундфос» имеет 98 СЦ по промышленному оборудованию в 50 городах России. При этом клиент не осведомлён о загруженности СЦ, наличии деталей. Кроме того, иногда просто нет возможности найти список компаний, предоставляющих ремонтные услуги, – комментирует Роман Марихбейн, руководитель по развитию бизнеса Департамента промышленного оборудования ООО «Грундфос». – Мы считаем, что клиенту гораздо удобнее обратиться на бесплатную «горячую линию» производителя и специалисты решат, кто займётся поступившей заявкой».
Специалисты Grundfos отмечают, что в первый год работы единого диспетчерского центра, принимающего заявки, поступало в среднем 8 звонков в день. В 2015 году эта цифра выросла до 27 и продолжает увеличиваться. Не по всем обращениям требуется выезд сервисного инженера на объект, наибольшая часть вопросов поступает по ситуациям, когда к работе оборудования замечаний нет, но есть вопросы по его эксплуатации. Если же поступает заявка на сервисное обслуживание, специалист Grundfos контролирует каждую стадию этого процесса и следит за эффективностью работы выбранного центра, получая обратную связь и от сервиса, и от клиента. Такой контроль позволяет значительно увеличить качество предоставляемых услуг.
Обратиться на «горячую линию» можно по номеру 8-800-234-00-33: специалисты Grundfos готовы предоставить техническую консультацию, помощь с решением организационных вопросов, а также принять заявку на сервис и запасные части. «Такое взаимодействие удобно для всех: клиент общается напрямую с производителем, решая все сопутствующие вопросы; нагрузка сервисных центров распределена равномерно, а компания имеет представление о работе каждого из них», – продолжает Роман Марихбейн.
Данная программа отлично зарекомендовала себя, поэтому уже в 2016 году планируется исключить из гарантийных талонов «Грундфос» (на бумажном носителе) перечень сервисных центров. Также производителем ведётся разработка программы Service Managment System для контроля сервисных обращений. Тестовый запуск запланирован на 2016-ый год.
Телефон «горячей линии»: 8-800-234-00-33. Напомним, что в программу сервиса промышленного оборудования входит оборудование UPS серии 200, Magna, TP, NB, NK, HS, CR, SP, BM, Hydro, Hsef, DP, SL, SE, Sev, APG, Seg, AMD, Multilift, Pust, DW, Pomona, DME, DDI, DMX, Oxiperm.