Значение call-центра в обеспечении положительного клиентского опыта

После того, как я ознакомился со спецификой портала call-centers.com.ua, ориентированного на развитие рынка call-центров посредством анализа аналитических обзоров, мне захотелось также поделиться интересными фактами, которые, на мой взгляд, могут быть полезными для отечественного рынка call-центров.

Приведенные ниже данные были собраны американским разработчиком решений для call-центров – VPI. Я лишь адаптировал данный текст и структурировал наиболее интересные на мой взгляд факты.

Почти каждое 25 рабочее место в США обеспечивается сферой call-центров. При этом в 2015 году 96% респондентов прогнозировали рост call-центров в ближайшие 24 месяца (исследование компании Deloitte). Основные мотивы - поддержание роста бизнеса и повышение качества обслуживания клиентов.

Однако не стоит забывать, что такие показатели напрямую связаны с ожиданиями клиентов, поскольку рост количества обращений к компаниям посредством данного канала имеет прямую зависимость с уровнем удовлетворенности запросов клиентов.

59% опрошенных утверждают, что будут обращаться к новым компаниям с целью получения более высокого уровня обслуживания (данные исследования American Express).

Исследование Harris Interactive подтверждает вышеупомянутые данные:

• 86% клиентов перестают вести дела с компаниями по причине низкой степени удовлетворенности уровнем обслуживания (хотя несколькими годами ранее этот показатель составлял только 59%);

• 60% клиентов готовы платить больше, с целью получения более высокого уровня обслуживания;

• 89% клиентов перешли на пользование услугами компаний-конкурентов из-за низкого уровня обслуживания.

Ведущие компании отрасли отслеживают подобные тенденции с целью приведения в соответствие возможности компании и ожидания клиентов. Таким образом, Aberdeen выделил 3 основных направления инвестирования в сфере управления обслуживанием клиентов:

• 42% - повышение уровня удержания клиентов

• 33% - увеличение уровня удовлетворенности клиентов

• 32% - развитие кросс-продаж и повышение объемов продаж дополнительных услуг.

Результаты исследования, проводимого Deloitte, подтверждают значимость call-центра в реализации дистанционного обслуживания.

85% опрошенных рассматривают наличие контактного центра как конкурентное преимущество. Более половины опрошенных отмечают ключевую роль call-центра в построении долгосрочных отношений с клиентами.

Не смотря на признание высокой значимости call-центра в формировании положительного клиентского опыта, лишь незначительное количество компаний действительно осуществляют систематический анализ, контроль и совершенствование его процессов. По данным Forrester Research лишь 31% организаций постоянно контролируют качество обслуживания своих клиентов и такая же доля реализует программы мотивации и поощрения сотрудников с целью повышения уровня обслуживания клиентов.

Тем не менее, стоит отметить позитивную тенденцию, присущую отечественному рынку: все больше организаций начинают использовать анализ ключевых метрик в режиме реального времени не только на уровне руководства, но и, непосредственно, операторами.

Данные полученные в ходе исследования National Association of Call Centers, свидетельствуют о том, что 92% ведущих контактных центров уделяют большое внимание обмену метриками в режиме реального времени с операторами call-центра.

Наиболее популярными показателями при таком обмене являются (в порядке убывания):

• Количество звонков в очереди

• Service Level Agreement (SLA)

• Уровень удовлетворенности

• Статистика по обработке обращений

• First Call Resolution (FCR)

Хотя многие компании заявляют о том, что в ближайшее время планируют внедрить аналитику в режиме реального времени, в настоящий момент, только 8% организаций используют данный функционал, 18% получают аналитику в тот же день, а у остальных данный процесс может занимать до четырех недель.