На Client Service Forum 2016 обсудят проблемы законодательства РФ в сфере клиентского сервиса

Генеральный директор CRM-агентства DM Basis Илья Шагаев примет участие в дискуссии о защите персональных данных и сборе информации о клиентах, которая состоится 23 июня в рамках Форума «Клиентский Сервис 2016».

23-24 июня в гостинице «Холидей Инн Сущевский» в Москве пройдет Client Service Forum 2016 (Форум «Клиентский Сервис 2016»). На мероприятии выступят эксперты из ведущих российских и международных компаний: специалисты по клиентскому сервису, развитию бренда и продажам, маркетингу, а также руководители и собственники компаний-поставщиков продуктов и услуг для сферы client service. В рамках Форума они обсудят главные тенденции и актуальные решения в области клиентского сервиса и customer experience, ведущие к новому уровню качества и стабильному росту в условиях жесткой конкуренции и оптимизации затрат.

Два дня насыщенной программы, более 40 кейсов и дискуссий, более 30 спикеров – все это ждет тех, кому важны разные аспекты управления сервисом и кто заинтересован в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами. Участниками Client Service Forum 2016 станут директора департаментов клиентского сервиса, маркетинга и продаж, руководители направления CRM и лояльности клиентов, директора компаний и собственники бизнеса.

Программа Форума состоит из нескольких сессий. На них будут обсуждаться такие темы, как последние тенденции современного сервиса, работа с данными, системный подход к клиентскому сервису, проблемы законодательства РФ в сфере клиентского сервиса, внутренний сервис и работа с персоналом, технологии на службе сервиса, работа с негативом и рекламациями.

К примеру, первая сессия «Современный сервис: последние тенденции и трансформация в современных бизнес-реалиях» включает аналитические доклады главного экономиста «Альфа-Банка» Наталии Орловой и заместителя генерального директора GFK Rus Марины Безугловой, а также кейсы директора Департамента управления обслуживанием компании «Мобильные ТелеСистемы» («МТС») Андрея Сукача и директора по маркетингу дивизиона «Птицеводство» группы «Черкизово» Роберта Лисовца.

О том, как собирать данные и эффективно с ними работать участникам Форума расскажут руководитель проектного офиса Yandex Data Factory Сергей Чернов, директор по развитию сети фитнес-клубов World Gym Россия Ольга Киселева, руководитель по продажам и качеству КС сети «Эльдорадо» Сергей Гасин, руководитель отдела клиентского сервиса Hoff Елена Саунина, Head of marketing planning сети «М.Видео» Дмитрий Красавин и Head of CRM ФГУП «Почта России» Кристина Барыш.

Как автоматизировать клиентский сервис, повысить качество и контроль в различных точках соприкосновения? Своими практическими решениями поделятся руководитель отдела обучения и контроля качества Клиентского Сервиса Otto Group Russia Елена Жидова, директор по внешним коммуникациям «МГТС» Татьяна Мартьянова и директор департамента управления качеством сети фитнес-клубов «Территория Фитнеса» Мария Колачевская.

Для повышения лояльности клиентов важен не только внешний, но и внутренний сервис. Руководитель по контролю качества сервиса компании «МегаФон» Елена Рябикова, директор департамента персонала сети ювелирных магазинов «Адамас» Елена Воробьева и директор департамента розничных продаж «ЮниКредит Банк» Сергей Васяткин обсудят, как работать с персоналом, чтобы улучшить клиентский сервис.

Ольга Балагурова, руководитель Службы по развитию розничных технологий, Профессионального обучения и развития группы компаний «Рольф» представит участникам Форума кейс о современных клиентосберегающих технологиях и инструментах, а Станислав Скалозуб, начальник Управления клиентских впечатлений «Промсвязьбанка» – кейс об эффективной работе с жалобами.

Также в рамках Форума состоится онлайн-выступление Джона Шоула, американского гуру в области культуры сервиса, автора книг и обучающих программ, мотивационного спикера и бизнесмена. Г-н Шоул расскажет о современных тенденциях в сфере клиентского сервиса и customer experience, а после выступления участники Форума смогут задать ему свои вопросы и получить персональные рекомендации.

Модератором сессии, посвященной проблемам законодательства РФ в сфере клиентского сервиса, станет Илья Шагаев, генеральный директор CRM-агентства полного цикла DM Basis. Илья также примет участие в дискуссии «Закон о защите персональных данных и сбор информации о клиентах», в рамках которой будет обсуждаться вопрос о том, где граница дозволенного, и кто внутри компании отвечает за принятые решения?

Илья Шагаев является бизнес-консультантом по Федеральному закону N 152-ФЗ «О персональных данных» и специализируется на работе с персональными данными с 2005 года. Илья одним из первых вошел в состав консультативного совета при «Роскомнадзоре», созданного в рамках Федерального закона N 152-ФЗ. Он состоял в рабочей группе Российской Ассоциации Маркетинговых Услуг (РАМУ) по персональным данным, запускал и консультировал ряд проектов по выполнению требований закона N 152-ФЗ. Илья Шагаев также является автором серии статей о работе с конфиденциальной информацией и активным участником профильных конференций.

Лояльный клиент – это довольный клиент, а довольный клиент – результат качественного клиентского сервиса. Вот почему в бизнес-среде сегодня уделяют все большее внимание выстраиванию отношений с клиентами, ведь именно от этого во многом зависит успех компании. Вместе с тем в настоящее время в нашей стране имеются некоторые ограничения, препятствующие развитию данного направления. Тот же Федеральный закон N 152-ФЗ «О персональных данных» затрудняет работу с персональными данными, их сбор и использование, поскольку не вполне ясно определяет правовое поле и содержит много противоречий. Форум «Клиентский Сервис 2016» – это уникальная возможность обсудить все отраслевые проблемы и совместно найти их решения.

Биография Ильи Шагаева

Илья Шагаев – бизнес-консультант по Федеральному закону N 152-ФЗ «О персональных данных», генеральный директор CRM-агентства полного цикла DM Basis.

Специалист по работе с персональными данными с 2005 года. Одним из первых вошел в состав консультативного совета при «Роскомнадзоре», который создавался в рамках Федерального закона N 152-ФЗ «О персональных данных». Состоял в рабочей группе Российской Ассоциации Маркетинговых Услуг (РАМУ) по персональным данным. Запускал и консультировал ряд проектов по выполнению требований закона N 152-ФЗ.

Автор серии статей, посвященных работе с конфиденциальной информацией, активный участник профильных конференций. Рассматривая 152-ФЗ, в первую очередь, обращает внимание на правовое поле: правовые аспекты сбора и использования персональных данных, так как цена ошибки в этом вопросе крайне высока. Считает, что действующее законодательное поле, регулирующее деятельность по использованию персональных данных, имеет свои проблемы и требует доработки с учетом международной практики и детализации.

О компании DM Basis

DM Basis – СRM-агентство полного цикла, успешно работающее на рынке более 12 лет. Компания занимается внедрением CRM-стратегий, поддержкой программ лояльности, администрированием и аналитикой баз данных клиентов, разработкой ПО, digital CRM, лид-менеджментом. Клиентами DM Basis являются такие компании, как «Банк Хоум Кредит», «Дикси», «Метро Кэш энд Керри», «Связной», «Техносила», «Утконос», Jaguar, LVMH, Mothercare, The Body Shop, Volvo и многие другие.