Скорость доставки определяет удовлетворенность логистической компанией на 52%

Центр исследований SPSR Express провел анализ рынка, посвященный удовлетворенности клиентов. Из общего списка факторов в рамках анализа было выведено несколько ключевых, по которым клиенты оценивают логистические сервисы.

Согласно результатам исследования сегмента B2B и сегмента электронной коммерции, для партнеров B2B скорость является ключевым параметром при выборе логистического оператора: вес фактора в общей удовлетворенности качеством услуг составил 52%.

Если смотреть отдельно на сегмент e-commerce (интернет-магазины), скорость здесь также играет определяющую роль, однако в данном случае вес критерия меньше. В общей оценке он составляет уже 25%.

Получатели интернет-магазинов при выборе курьерской компании также обращают внимание на скорость доставки (она имеет значительный вес – 23%). Однако более важным для них фактором является надежность/пунктуальность, а именно доставка в согласованный день. Вес фактора в общей удовлетворенности компанией составляет 28%.

При этом временные интервалы доставки определяют мнение физического лица об экспресс-операторе только на 7%. То есть для получателя не так важно, чтобы заказ привезли с 12 до 14 часов, как то, чтобы он был заранее проинформирован, что доставка будет осуществлена примерно в назначенное время (не было необходимости ждать курьера в течение всего дня).

Стоимость логистических услуг для этих двух сегментов тоже важна, однако ценность ее как фактора в данном исследовании уступает скорости и пунктуальности доставки. Согласно результатам, стоимость на 3-4 месте в общем рейтинге факторов. Ее вес в удовлетворенности компанией составляет не более 14%.

Центр исследований SPSR Express: «Зачастую удовлетворенность клиентов логистическими операторами достаточно высока по всем факторам, однако обязательно находится один критерий, оценка по которому значительно ниже общей. За счет этого уровень удовлетворенности компанией оказывается ниже, чем мог бы быть. Работая над таким показателем как над зоной роста, можно добиться значительного улучшения мнения о компании».

Общий перечень факторов: скорость, сохранность груза, тарифы, надежность/пунктуальность, доставка в городах-миллиониках, доставка в удаленной географии, возврат наложенного платежа, возврат товаров, сборка заказов, удобство расположения терминалов, реализация самовывоза, управление доставкой, коммуникации с получателем в ходе доставки, сервис курьеров, сбор статистической информации, контакт-центр, персональный менеджер, web-сервисы, дополнительные сервисы компании, охват, простота заключения договора, акции и скидки, удобство интервалов доставки, компетентность курьеров, голосовое информирование, сервис отслеживания.