Сегодня пятница, 29.03.2024, 17:50, ньюсмейкеров: 44154, сайтов: 1206, публикаций: 3431807
13.04.2017 15:31
Новости.
Просмотров всего: 2630; сегодня: 1.

Эффективная работа в команде: как сплотить коллектив контакт-центра?

Эффективная работа в команде: как сплотить коллектив контакт-центра?

Многие не уделяют навыкам работы в команде должного внимания при подборе сотрудников в контакт-центр. Они явно недооценивают возможности командной работы, в то время как она способна не только повысить производительность КЦ, но и сделать его более эффективным.

Предположим, оператор принимает вызов и решает вопрос абонента. В ходе обработки контакта выясняется, что для предотвращения подобных ситуаций в дальнейшем необходимо устранить определенную проблему. В подобном случае для командного игрока существует 6 уровней выработки решения:

1. Дождаться, когда руководитель группы назначит задачу.

2. Предложить решение и дождаться согласования от руководителя.

3. Посоветоваться с коллегами и принять меры.

4. Принять меры, а затем передать остальным, как решать подобные вопросы.

5. Принять незамедлительные меры для решения вопроса и продолжить работу по другим задачам.

6. Принять меры и проинформировать другие отделы, вовлеченные в процесс решения вопроса.

Рассмотрим более подробно каждый из них и то, как они могут повлиять на другие группы сотрудников.

Первый уровень – дождаться, когда руководитель группы назначит задачу – возможен, если речь идет о новом операторе, который не до конца изучил процессы контакт-центра. Однако если подобным образом поступает более опытный сотрудник, то это свидетельствует о том, что решение нестандартных задач выходит за рамки его компетенций и обязанностей.

Второй уровень – предложить решение и дождаться согласования от руководителя – очевидно выберет оператор, в зону ответственности которого не входит решение возникшего вопроса. Кроме того, подобное поведение, как правило, демонстрируют сотрудники, которые однажды допустили ошибку и, опасаясь ее повторения, не берут на себя инициативу.

Вариант поведения, при котором сотрудник сообщает коллегам о возникшем вопросе и принимает меры по его решению, свойственен тем сотрудникам, которым необходима поддержка коллектива для принятия решения. Таким образом они демонстрируют свою уязвимость, которая, в свою очередь, помогает им укрепить доверие к другим членам команды.

Четвертый уровень – принять меры и поделиться решением с остальными – выбирают сотрудники, которым важно получать одобрение от окружающих. Отсутствие положительной обратной связи может приводить к выбору ими второго или даже первого вариантов поведения.

Сотрудники, которые принимают незамедлительные меры для решения вопроса и затем продолжают работать по другим задачам, демонстрируют уверенность в своих личных способностях. Они также проявляют командный дух – они не хотят перекладывать на коллег вопрос, с которым могут справиться сами. Им не требуется проверка или одобрение. При этом они не слишком самоуверенные. Если им будет нужна помощь, они о ней попросят.

Шестой уровень – принять меры и проинформировать другие отделы, вовлеченные в процесс решения вопроса, – похож на четвертый. Разница состоит в том, что сотрудник обменивается информацией с различными подразделениями компании, с людьми, находящимися на разных профессиональных позициях. В данном случае они думают не только о своей команде, но и сотрудничают с коллегами из других отделов.

Самые сильные команды, как правило, состоят из сотрудников 4 уровня и выше. Для того, чтобы повысить уровень выработки решения в команде, существует 4 эффективных методики:

1. Поощряйте инициативу сотрудников.

2. Хвалите их немного больше, чем обычно.

3. Ставьте их в пару с более квалифицированными и опытными сотрудниками.

4. Выясняйте у них причины, по которым они не смогли решить вопросы в прошлом. Это может стать открытием для всех.

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Психология, Управление персоналом
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
29.03.2024 14:42 Консультации
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
Современный автомобиль является сложным механизмом, требующим регулярного технического обслуживания и ремонта. Однако, не всегда необходимо обращаться к специалистам на станцию технического обслуживания для решения возникающих проблем. В этой статье эксперт Компании ЛАТ расскажет про несколько...
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...