Идеальная модель работы колл-центра в эпоху мультиканальности

Сегодня потребители ожидают, что компании будут удовлетворять их потребности через различные каналы и устройства, круглосуточно предоставляя лучший в своем классе сервис.

Высокая стоимость ресурсов и предоставление высокого уровня сервиса, опережающего конкурентов – ключевая проблема, стоящая перед современными контакт-центрами. Она остается актуальной и сегодня несмотря на изменение внешней среды, в которой работает бизнес независимо от размера контакт-центра и сложности выполняемых им работ.

В первую очередь, контакт-центры должны проанализировать свои операционные системы, чтобы определить их соответствие задачам организации, уровню развития технологий и инфраструктуре. Стареющие сети и системы часто могут стать главным препятствием для внедрения новых жизненно важных технологий. С этим также тесно связана и необходимость создания среды, которая поможет сотрудникам стать максимально продуктивными. Персонал сам по себе вполне заслуженно формирует наибольшую статью расходов контакт-центра независимо от того, в какой отрасли он работает.

Успех контакт-центра будет определяться тем, насколько эти расходы сбалансированы с предоставлением услуг. В частности, это те факторы, которые обеспечивают удовлетворенность клиентов, взаимодействие и лояльность, в то же время генерируя доход. И по мере того как технологии растут для удовлетворения спроса потребителей в коммуникации через различные каналы, большинство компаний сталкиваются с дилеммой: без единой системы, объединяющей каналы и общепринятые правила коммуникации, может оказаться трудным обучить персонал работе во всех каналах, что в свою очередь, создает сложные сценарии решения одной проблемы клиента.

Очевидно, что это далеко не идеальное решение, поскольку не является экономически эффективным. Кроме того, управление каждым каналом, к сожалению, часто осуществляется изолированно от всех остальных. Когда мы знаем, что клиенты могут легко переключаться с одного канала на другой (в зависимости от того, какой из них, по их мнению, даст им самый быстрый и простой результат), возникает потребность в создании платформы для эффективной коммуникации, объединяющей все каналы и разделяющей их одновременно.

Как же выглядит идеальная система взаимодействия, обеспечивающая потребности клиентов? По сути - это единая платформа с операторами, взаимодействующими через унифицированный рабочий стол и сгруппированными согласно их навыкам и вопросам, а не просто каналам связи. Каким будет это воздействие? Самое очевидное решение, о котором мы уже упомянули: построение единой общей платформы контакт-центра для создания удобного маршрута пользователя, вне зависимости от порядка шагов и каналов, через которые обращаются абоненты.

Правильно построенная система поможет гибко управлять очередями ожидания, измеряя спрос и поведение клиентов. Кроме того, такая система позволит получать информацию об истории взаимодействия с каждым клиентом, помогая легко выстраивать текущую беседу, демонстрируя глубокое понимание его потребностей. Это также означает, что каждый оператор может сразу вести диалог с клиентами через любые каналы коммуникации без дополнительного обучения или подключения других операторов.

Управление всеми каналами взаимодействия на единой платформе позволит вашему контакт-центру иметь единое представление о каждом маршруте всех клиентов, что в свою очередь позволит оператору вести согласованный диалог по всем каналам коммуникации. Таким образом, ваш бизнес сможет повысить уровень квалификации своих сотрудников, а значит лучше удовлетворять спрос клиентов, открывая огромные возможности для повышения эффективности.

С одной стороны, единая платформа действительно поможет повысить эффективность как всего контакт-центра (обеспечит простое управление производительностью, планирование ресурсов и возможность наилучшего удовлетворения спроса), и в то же время обеспечит удовлетворение повышенного спроса клиентов. Но с другой стороны, как это поможет измерять качество взаимодействия с абонентами?

Во-первых, качество измеряется по всей экосистеме: точно так же и с теми же критериями, в то время как согласованность действий персонала обеспечивается по всей операции. Во-вторых, одновременно происходит оценка производительности, спроса и результатов работы, предоставляя руководству четкие рекомендаций по оптимизации текущих процессов.

Многие компании могут быть разочарованы перспективой пересмотра своих моделей контакт-центров, чтобы лучше удовлетворять потребности будущего, и решение проблемы удовлетворения растущего потребительского спроса может показаться сложной задачей.

Но, как видно из предложенной модели работы контакт-центра, это можно сделать. Поэтому возникает вопрос: с чего начать? Для начала компании должны использовать возможность заглянуть внутрь работы контакт-центра с акцентом на области, которые лучше всего отвечают их операционным целям и инициативам для бизнеса в целом. Оперативный обзор является идеальным местом для начала этого процесса, обеспечивая «вертолетный взгляд» на работу всего контакт-центра и его бизнес-процессов. Это позволит сосредоточить свои усилия на самых приоритетных задачах, причем результаты и выгоды для бизнеса являются первоочередными мерами, (связанными с любыми операционными или технологическими изменениями, или расходами).

Если вы уже продумали бизнес-процессы контакт-центра и теперь ищете единую платформу для коммуникации через самые популярные мессенджеры, звонки, sms- и email-сообщения, чат и звонки на вашем сайте предлагаем ознакомиться с решением call-центра Infinity.

Наши менеджеры ответят на все ваши вопросы и проведут бесплатную презентацию в любое удобное для вас время: +7 (495) 641-10-10.

Подготовлено на базе статьи Алекса Кука «Back to basics: The perfect contact centre operating model» (www.callcentre.co.uk).