Сегодня пятница, 29.03.2024, 01:21, ньюсмейкеров: 44152, сайтов: 1206, публикаций: 3431389
18.05.2017 19:24
Консультации.
Просмотров всего: 4522; сегодня: 1.

Как оценить производительность контакт-центра?

Как оценить производительность контакт-центра?

Для успешного ведения бизнеса важно регулярно оценивать его эффективность и принимать меры по увеличению производительности. Для этого в контакт-центрах зачастую вводится система KPI, ведется работа по измерению и анализу показателей эффективности. Однако из-за того, что в индустрия клиентского обслуживания постоянно эволюционирует, бывает сложно адекватно оценивать работу контакт-центра . В этой статье мы собрали некоторые рекомендации, которые позволят не упустить важные детали при оценке производительности КЦ.

Ключевые KPI

К основным KPI, которые следует учитывать при оценке производительности контакт-центров, относятся:

Average Handling Time (AHT, среднее время обслуживания) – среднее время, которое оператор проводит в контакте с клиентом. Оно измеряется, начиная с момента, когда коммуникационная платформа контакт-центра резервирует оператора и переводит его в статус «Не готов», а завершается, когда система возвращает его в статус «Готов к приему нового вызова». В различных системах состояние «Готов» может называться по-разному, например: «Ready», «Available» или «Idle Time», но имеет одинаковый смысл.

First Call Resolution (FCR, коэффициент решения вопроса при первом обращении) – процент обращений, при обработке которых вопрос был решен с первого раза. Ошибки в обслуживании клиента во время его первого звонка наиболее негативно влияют на работу контакт-центра. Именно поэтому особенно важно контролировать производительность на этом этапе.

Active Vs. Waiting Calls – соотношение обрабатываемых звонков и вызовов, находящихся в режиме ожидания. Этот показатель следует измерять каждому контакт-центру, чтобы избежать случаев, когда клиенты не дожидаются ответа оператора из-за долгого ожидания на линии.

Customer Service Rating (рейтинг обслуживания клиентов) показывает насколько продукты или услуги компании соответствуют ожиданиям клиентов. Несмотря на то, что этот показатель считается самым значимым для потребителей, следует учитывать, что он также является самым субъективным. Контакт-центрам следует проявлять осторожность в оценке этого KPI и его публичном освещении.

Производительность операторов

Для успешного функционирования контакт-центра важно поддерживать высокий уровень производительности операторов. Оперативное и качественное обслуживание клиентов – залог процветания КЦ. Однако следует учитывать, что между повышением производительности и снижением степени удовлетворенности клиентов существует тонкая грань. Не заставляйте операторов спешить, когда они обслуживают клиентов. Зачастую соблюдение жестких временных рамок приводит к повторным звонкам.

При внедрении системы KPI важно согласовывать минимальные значения показателей для сотрудников контакт-центра. Хорошей практикой будет установить индивидуальные цели и стимулы для каждого оператора. Подобный подход позволит распределить нагрузку оптимальным образом, будет способствовать удержанию персонала и в конечном итоге положительно отразится на производительности контакт-центра. В индустрии обслуживания клиентов прозрачность – это все. Когда речь идет о репутации контакт-центра, операторы играют важнейшую роль, поскольку они несут прямую ответственность за управление ожиданиями клиентов.

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Информтехнологии, связь, Интернет, Мобильные устройства и технологии, Потребительский рынок
Сайты субъектов РФ: Москва, Московская область
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...