Зачем интегрировать CRM-систему с облачным контакт-центром?

Эффективное управление взаимодействием с клиентами в режиме online является сложной и одной из ключевых задач для любой компании. Узнайте из материала, какие преимущества дает интеграция CRM-системы с облачным контакт-центром, и как успешно реализовать ее.

Расширение функциональных возможностей CRM-системы

Существует 2 способа интеграции CRM-системы с телефонией: с помощью стандартных коннекторов или посредством многоуровневой интеграции. При выборе одного из этих вариантов Вы можете столкнуться со значительными издержками. Кроме этого, никто не сможет гарантировать Вам достижение необходимого уровня отказоустойчивости, поскольку управление несколькими автономными системами, работоспособность которых зависит друг от друга, имеет свои особенности и ограничения.

Если Вы все-таки решили объединить телефонию с CRM-системой, откажитесь от старых программных продуктов и выберете комплексное решение. В настоящее время многие компании предлагают проекты по созданию единой системы для продуктивного взаимодействия с клиентами, включающие CRM-систему, продукты для обработки голосовых и неголосовых обращений, мониторинга качества сервиса, создания отчетности и реализации других функций.

На что обратить внимание при выборе решения?

При переходе на новое решение обратите внимание на его интеграционные возможности. Оно должно обладать открытым API для беспрепятственного подключения телефонии.

Внимательно изучите предлагаемый разработчиками софтфон. Некоторое ПО, отвечающее за совершение и обработку вызовов, может сильно разочаровать Вас, а подключение сторонних продуктов к системе может быть недоступно.

Кроме этого, проверьте наличие всех необходимых автоматизированных функций, например: машрутизация вызовов, индентификация пользователей, реализация исходящих кампаний и др.

Ключевые преимущества интеграции CRM-системы с облачной телефонией

Благодаря интеграции CRM-системы с облачной телефонией у сотрудников контакт-центра появляется возможность работать удаленно, повышается их эффективность, при этом снижается вероятность потери клиентов и данных. При появлении нового контакта система автоматически создает карточку клиента и прикрепляет к ней все имеющиеся документы (запись разговора, полученные и отправленные файлы).

- Насыщение информацией из любых источников

Некоторые события не сохраняются в CRM-системе без интеграции с телефонией: текстовые сообщения, голосовые взаимодействия, обращения из социальных сетей. После внедрения комплексного проекта CRM-система будет получать данные из любых доступных источников информации и обращаться к ним в любой момент.

- Исчерпывающие аналитические данные

При интеграции CRM-системы с облачной телефонией Вы сможете формировать отчетность, основанную на любых доступных источниках данных. Благодаря этому Вы будете обладать исчерпывающей информацией по каждому оператору контакт-центра и клиенту.

- Кастомизированные настройки

Внедрение комплексного решения позволит повысить уровень кастомизации Вашей системы. Многие продукты дают возможность клиентам самостоятельно осуществлять необходимые настройки и менять их в зависимости от потребностей бизнеса.

Итак, благодаря синхронизации CRM-системы с облачной телефонией Вы будете обладать исчерпывающей и актуальной информацией по каждому клиенту, предоставлять более персонифицированный сервис, сможете проводить глубинный анализ показателей контакт-центра, и, конечно, получите неоспоримые конкурентные преимущества!