Как прямо сейчас помочь клиентам, даже находясь далеко от них

Дэвид Бир (David Beer), директор Zebra Technologies в сфере профессиональных и образовательных услуг по региону EMEA, рассказал о преимуществах использования технологий дополненной реальности в сфере обслуживания и поддержки, а также о том, почему, когда поездки стали невозможны, среди компаний, желающих шире применять технологии, стремительно возрос спрос на обслуживание и поддержку.

С началом пандемии крупнейшие медицинские организации, розничные сети, операторы складов, а также производственные и логистические компании оказались под огромным давлением и были вынуждены мгновенно расширить спектр операций и масштабироваться. Для защиты своих сотрудников и общества в целом адаптироваться к новым условиям пришлось даже коммунальным предприятиям, правоохранительным органам и государственным учреждениям. Чтобы справляться с задачами и не ставить под удар безопасность, им было необходимо наладить оптимальную работу своих систем в режиме онлайн. Когда ввели ограничительные меры, в том числе на передвижение, технологическим компаниям, таким как Zebra, пришлось искать способы разворачивать решения и обслуживать оборудование без выезда к клиентам. Перед ними стояла важнейшая задача — обеспечить непрерывность бизнеса.

Zebra быстро перестроила процессы так, чтобы, задействуя своих сотрудников и решения, помогать клиентам оценивать инфраструктуру на объектах, устанавливать оборудование, настраивать ПО и даже обучать персонал. Эпидемия Covid-19 разрушила привычные схемы работы, но мы продолжили предоставлять профессиональные услуги и для этого придумали решение Zebra Remote Expert (https://www.zebra.com/us/en/services/signature-services.html). Благодаря технологиям виртуальной и дополненной реальности эксперты могут «присутствовать» на объектах клиентов виртуально. Это позволяет нам лучше разобраться в потребностях и проблемах клиентов и приходить на помощь, пусть и удаленно, когда необходимо спроектировать эффективную систему, внедрить и обслуживать сложные технологические решения.

Преимущества дополненной реальности при удаленном взаимодействии с экспертами.

Конечно, любую проблему можно попытаться решить по телефону. Но потребуется гораздо меньше времени и усилий, если эксперт посмотрит на нее глазами клиента на объекте. Решения для видеозвонков могут оказаться не самым удобным способом общения с рабочими, так как зачастую у них нет ничего, кроме ручных компьютеров, а для демонстрации неисправностей инженерам, ИТ-сотрудникам и техническим специалистам могут потребоваться обе руки.

Очки виртуальной реальности Zebra HD4000 (https://www.zebra.com/us/en/blog/posts/2020/this-head-mounted-display-makes-augmented-reality-accessible-to-all-mobile-workers.html) обеспечивают такую же наглядность при оценке ситуации, которая возможна только при личном присутствии на объекте.

Используя приложение дополненной реальности, сотрудники клиента могут по видеосвязи показывать удаленным экспертам Zebra свои действия и получать рекомендации по дальнейшим шагам. Такой тип виртуального и визуального взаимодействия схож с обращением в службу поддержки для решения проблем с планшетом или ноутбуком. Только вместо удаленного подключения к устройству и демонстрации экрана HD4000 позволяет удаленным экспертам видеть то же, что видит человек, надевший очки со встроенной видеокамерой. Это дает возможность полностью разобраться в проблемах, с которыми столкнулись сотрудники, и упрощает жизнь экспертов, партнеров и клиентов. Никаких игр в глухой телефон: специалисты в реальном времени дают рекомендации, опираясь на факты, а не на предположения.

Не просто виртуальные помощники.

Клиенты со всего мира обращаются к нам за помощью в сборе данных, проектировании, разработке и развертывании сложных технологических систем. Мы создали новую модель взаимодействия — профессиональные услуги Zebra, благодаря которым можно:

- проводить рабочие совещания с представителями розничных компаний, которые хотят развернуть в своих магазинах решения интеллектуальной автоматизации;

- упростить проектирование решений, где задействованы люди, объекты, процессы и системы, с опорой на технологическую платформу и с учетом десятков критериев безопасности и производительности;

- исследовать объекты для разработки систем определения местоположения в реальном времени (RTLS), прогнозировать потенциальные проблемы и устранять их до запуска пилотной версии;

- консультироваться со специалистами клиентов и партнеров по вопросам организации рабочих процессов, чтобы обеспечить максимальную окупаемость инвестиций во все решения — от RFID и платформ автоматизации до ПО прескриптивной аналитики и управления задачами;

- взаимодействовать с партнерами для внедрения коллаборативных роботов (коботов) на складах, которые позволят снять с сотрудников часть рутинных задач;

- собирать данные об установленных системах, на основе которых можно предоставлять рекомендации по улучшению решений и процессов, устранять проблемы и повышать производительность.

Каждое из этих действий имеет ключевое значение и требует участия многих специалистов с различными знаниями, опытом и квалификацией. С учетом этого Zebra создала инструмент для удаленной поддержки, который востребован сегодня. Он позволяет организовать совместную работу с участием специалистов Zebra или наших глобальных торговых партнеров.

Удаленные друг от друга эксперты могут объединять усилия в виртуальной среде и помогать клиенту в четыре раза быстрее, чем при выезде на объект. Мы можем проводить оценку объекта при участии десятка специалистов, вместе «пройтись» по нему и даже помочь клиенту установить новое оборудование.

Наша ответственность перед клиентом.

Zebra всегда готова помочь независимо от того, с какими проблемами столкнулся клиент и какие изменения необходимы, чтобы их решить. Даже если завтра все вернется к норме, клиенты смогут избежать лишних расходов. Чтобы провести совещание, развертывание, обновление или диагностику, не обязательно вызывать специалистов к себе на объект. Иногда будет достаточно видеозвонка с технологией дополненной реальности. Один из способов помочь тем, кто изо всех сил старается обеспечить работу своей компании, — предоставить им полную поддержку в сложное время.

Чтобы узнать больше о наших профессиональных услугах и работе с удаленными экспертами, нажмите сюда (https://www.zebra.com/gb/en/services.html#text_e89e).

Об авторе:

Дэвид Бир (David Beer) в настоящее время является директором Zebra Technologies в сфере профессиональных и образовательных услуг по региону EMEA, где он отвечает за продажи и обслуживание решений, которые используют клиенты и партнеры Zebra. Дэвид имеет более чем 20-летний опыт работы в технологической отрасли и руководил командами в области продаж, технического обслуживания, управления продуктами, разработки программного обеспечения, управления проектами и вывода решений на рынок как на региональном, так и на глобальном уровне. Дэвид особенно интересуется инновациями, искусственным интеллектом и автоматизацией, решениями для оперативного управления бизнесом, отраслевым лидерством и организационной культурой.

О компании Zebra Technologies:

Zebra (NASDAQ: ZBRA) расширяет возможности бизнеса и позволяет добиться максимальной эффективности в рознице, онлайн-коммерции, производстве, транспорте и логистике, здравоохранении и иных отраслях. Имея более десяти тысяч партнеров в России и многих других странах, Zebra поставляет адаптированные под различные отрасли комплексные решения, которые обеспечивают взаимосвязь между людьми, активами и данными, помогая клиентам компании принимать особо важные для бизнеса решения. Передовые решения Zebra поднимают качество обслуживания клиентов на новый уровень, помогают отслеживать и управлять запасами, повышают эффективность цепочек поставки и качество медицинского обслуживание пациентов. Для получения более подробной информации посетите наш сайт: www.zebra.com