Консалтинг-Центр «ШАГ» провел церемонию награждения победителей

Консалтинг-Центр «ШАГ» сообщает, что 01 марта 2007 года в гостинице «Рэдиссон - Славянская» состоялась церемония награждения победителей II Российского конкурса «Лучшее качество обслуживания 2006».
Победителями II Российского конкурса «Лучшее качество обслуживания 2006» стали:
Абсолютным победителем и лидером рейтинга стала сеть магазинов «Старик Хоттабыч» (номинация «Лучшее качество обслуживания среди розничных сетей»)
В номинации «Лучший внешний вид магазина и персонала» - сеть магазинов «Кенгуру».
В данном блоке вопросов оценивалась чистота и порядок в торговом зале, мерчендайзинг, который позволял клиенту, с его точки зрения, быстро найти тот или иной товар, доступность и понятность информации о ценах и моделях.
В номинации «Лучшие навыки активных продаж» - сеть магазинов «Старик Хоттабыч».
Победитель данной номинации набрал больше всего баллов в таких показателях, как навыки консультирования, ответы на вопросы и возражения клиентов, оказание помощи клиентам.
В номинации «Лучшее отношение персонала к клиенту» - сеть магазинов «O'Stin» и «Аптечная сеть О3»
Победители данной номинации набрали больше всего баллов в вопросах, касающихся доброжелательности, вежливости, способности и готовности помочь клиенту.
В номинации «Высшая оценка продавца- консультанта» - сеть магазинов «Парад Планет».
Победитель в данной номинации смог обеспечить клиенту самую доброжелательную и приятную обстановку. С одной стороны, данная номинация самая субъективная, но с другой стороны, что, как не ощущение клиента, является самым важным моментом в сфере обслуживания.
В 2006 году Консалтинг-Центр «ШАГ» провел четвертую волну инициативных исследований. Были оценены следующие сегменты рынка: магазины подарков («Bagatelle» и «Красный куб»), магазины обуви («Ecco», «Эконика», «Карло Пазолини»), книжные магазины («Букбери», «Новый книжный»), спортивные магазины («Альпиндустрия», «Триал-Спорт», «Кант»), магазины, продающие одежду для беременных («Банана-мама», «Кенгуру»), аптеки («О3», «36,6», «Ригла»), сети строительных и отделочных материалов («Старик Хоттабыч», «Парад планет», «Карпет Хаус»), магазины одежды casual («Sela», «O’Stin», «Mexx»), магазины бижутерии и аксессуаров («Lady Collection», «Accessorize», «Colours&Beauty»), магазин постельного белья («Бельпостель»).
Оценка проводилась методом SQI (Service Quality Index). SQI - это набор из трех измерительных шкал. В числовом выражении они дают ответ на три основных вопроса о качестве обслуживания в розничных сетях: достаточно ли высокое качество обслуживания в сети, чтобы клиент был им полностью удовлетворен (абсолютная оценка), как выглядит качество обслуживания в сети или отдельной розничной точке в сравнении с рынком (относительная оценка) и какова вероятность, что в разных точках одной сети клиент столкнется с различным уровнем сервиса (стабильность обслуживания).
Особенностью 2006 года стало повышение среднерыночного обслуживания на 16 баллов в сравнении с 2005 годом. Это означает, что внимание к качеству обслуживания как инструменту повышения лояльности клиентов, растет. Если раньше лишь отдельные компании ставили качество обслуживание в качестве приоритетов развития, то сегодня это общее требование рынка: чтобы быть конкурентоспособными, компании целенаправленно отслеживают свою позицию по качеству обслуживания в сравнении с конкурентами. Руководители розничных сетей стали более системно подходить к подготовке торгового персонала, и отстраивать внутри компании бизнес-процессы обеспечения и контроля сервиса. Но эти усилия не пропадают даром: рост продаж составляет от 17 до 60%! Для сравнения, рост продаж от улучшения мерчендайзинга составляет 10-20%.
Представители прессы и других компаний задавали множество вопросов руководителям победивших в конкурсе организаций. Чаще всего вопросы касались «текучести» торгового персонала, мотивационных программ, особенностей построения стандартов обслуживания и их контроля. Практически у всех номинантов существуют специальные бонусы за достижение плановых показателей по качеству обслуживания, хотя их доля в системе премирования разнится от 10% до 30%. Часть компаний использует также и штрафные санкции, которые применяются в основном за самые грубые нарушения стандартов обслуживания.
Лидеры поделились также своим опытом контроля стандартов и оценки достигнутого уровня обслуживания. Практически все используют оценки методом «тайных покупателей»: эти оценки организует и реализует либо свое внутреннее подразделение контроля качества, либо аутсорсинговая компания. Некоторые компании совмещают оба инструмента: это позволяет сохранять объективность.