Телефонные Системы - Роботизация

Вероятно, одним из наиболее значимых изменений в контакт-центрах за последние годы стало стремительное развитие искусственного интеллекта (англ. Artificial Intelligence, AI). Несмотря на то, что далеко не все положительно относятся к глобальной роботизации, не возникает сомнений, что внедрение AI оказывает положительное влияние на эффективность компаний, а также приверженность потребителей. Так, многие контакт-центры смогли четко определить ключевые «ингредиенты» первоклассного сервиса: человеческая эмпатия + современные технологии = лояльные клиенты. Интеллектуальные системы выполняют множество функций для обеспечения стабильной и эффективной работы КЦ: прием, распределение вызовов, контроль соблюдения стандартов клиентского сервиса, оповещение о значимых событиях и даже автоматизированное решение простых задач абонентов. Конечно, искусственный интеллект не может полностью заменить «живых» сотрудников, но он помогает снизить риск...

Неудивительно, что с выходом на рынок поколения «некст», привыкшего всегда оставаться в сети, многим «call-центрам» пришлось уступить место «контакт-центрам», ориентированным на омниканальное обслуживание в любых каналах коммуникации. Миллениалам не достаточно голосового общения с компаниями. Они предпочитают взаимодействовать с роботизированными системами, чат-ботами и обмениваться текстовыми сообщениями с сотрудниками организаций. Это подтверждается и статистическими данными, полученными в результате исследования поведенческих особенностей миллинеалов. Так, по данным YPulse, наиболее часто игреки используют свои гаджеты для обмена текстовыми сообщениями (86% мужчин и 89% женщин) и общения в социальных сетях (75% и 80% соответственно). Голосовые вызовы потеряли лидирующие позиции и занимают лишь 4 место среди наиболее популярных действий, которые ежедневно совершают игреки с помощью смартфонов. В связи с этим многие контакт-центры...

Искусственный интеллект (англ. Artificial Intelligence, AI) — одна из наиболее популярных технологий, которую обсуждают и активно внедряют компании всех отраслей экономики. Контакт-центры, где качество клиентского сервиса играет ключевую роль в удержании лидерских позиций на рынке, не являются исключением. Как использование Artificial Intelligence может повысить уровень обслуживания в индустрии, для которой «живое» общение является приоритетным направлением, какие ограничения имеет система, как благодаря AI собирать данные о потребителях и предоставлять персонифицированный сервис? Узнайте из статьи. Если роль чат-ботов и виртуальных ассистентов в клиентском обслуживании — очевидна, то искусственный интеллект еще не до конца занял свою нишу в контакт-центрах. AI включает в себя множество функций, например: обработка естественного языка, машинное обучение, предиктивный анализ. Совместное использование этих функций предоставляет...

Сегодня каждый из нас слышал о роботизированных системах и чат-ботах, неоднократно применял их для реализации повседневных задач и удовлетворения своих потребностей. Они незаметно стали неотъемлемой частью нашей жизни, полностью изменив представление о клиентском сервисе. Но смогут ли интеллектуальные системы полностью заменить «живых» сотрудников? Этим вопросом задаются эксперты из многих отраслей экономики, в частности в области контакт-центров, большинство из которых дают краткий и очевидный ответ: «Нет». По их мнению, боты не способны выражать эмпатию, задавать уточняющие вопросы, основанные на личном опыте, и, ко всему прочему, они не могут вести «живой» диалог. Это именно те черты, которые необходимы для предоставления персонифицированного клиентского сервиса. Высококвалифицированный оператор контакт-центра должен не просто выслушать клиента, но и почувствовать его эмоциональное состояние, проявить заинтересованность и участие в...

Компания «Контакт-Центр» (Новосибирск), официальный дилер ООО «Телефонные Системы», реализовала на базе платформы Oktell социально-ориентированный некоммерческий проект для детей «Сказочный мир – бесплатные сказки по телефону». Партнер ООО «Телефонные Системы», новосибирская компания «Контакт-Центр», воплотила в жизнь социальный проект «Сказочный мир – бесплатные сказки по телефону». Благодаря созданной системе каждый желающий имеет возможность, позвонив на определенный городской номер, прослушать вместе со своими детьми одну или несколько сказок. «Сказочный мир» одинаково доступен, как с городских, так и сотовых телефонов. Служба абсолютно бесплатна и носит некоммерческий, социальный характер. «Сказочный мир» - это постоянно расширяющаяся телефонная служба для родителей и детей, благодаря которой семья после набора телефонного номера попадает на виртуальное театральное представление. Реализованный на базе коммуникационной...