4Service - Бизнес-проекты: идеи, стартапы, слияния, поглощения

Сфальсифицированные визиты – это серьезная проблема, с которой сталкиваются все провайдеры Mystery Shopping. Для 4Service решение этой проблемы – приоритетное направление, так как недостоверные (а иногда и выдуманные) данные о визите искажают реальные результаты состояния обслуживания клиентов и, как следствие, становятся серьезным препятствием на пути улучшения качества сервиса. Фальсификаты, выявленные на любом этапе работы с тайным покупателем, называются фродами. В переводе с английского слово «фрод» (англ. fraud) означает мошенничество, обман. Это могут быть сфальсифицированные визиты со стороны Тайных Покупателей, со стороны сотрудников клиента, которые сами зарегистрировались и выполняют оценки в своих магазинах, повышая себе баллы. Фродами можно назвать любые попытки выполнить визит «в обход» существующих правил компании 4Service. 4Service постоянно доказывает, что мы – профессионалы своего дела и качеству наших услуг можно...

Качество обслуживания в магазинах техники и электроники Казахстана за последний год в целом повысилось, но по сравнению с прошлым годом разница невелика. Вместе с тем, ожидания клиентов растут, и по субъективной оценке потребителей в июне прошлого года обслуживание в магазинах Казахстана было лучше, чем в мае текущего года. Об этом свидетельствуют результаты отраслевого аналитического отчета компании 4Servicе «Исследование качества обслуживания в магазинах техники и электроники Казахстана». По некоторым показателям все же замечены существенные изменения в области сервиса. С лета 2013 года и до конца зимы покупатели супермаркетов электроники отмечали, что здоровающихся продавцов с каждым месяцем становилось меньше. Но с февраля по март ситуация резко изменилась, и к маю текущего года продавцы в магазинах техники Казахстана стали приветствовать клиентов чаще более чем на 10% по сравнению с зимой. Хотя достигнуть даже прошлогоднего...

С весны этого года аудиторы 4Service решили проводить контроль торговых точек, перемещаясь на велосипедах. Так сотрудники компании выражают собственную активную жизненную позицию, помогают защитить планету от загрязнений, экономят на проезде и получают удовольствие от рабочих поездок. К примеру, аудитор 4Service Сергей, который уже год перемещается по столице на велосипеде, считает, что при маршруте «от дверей до дверей» велосипед – самый удобный вид транспорта, особенно в центре города. Паркует свой транспорт Сергей на велопарковках. «А если специальных парковочных мест нет, – рассказывает аудитор-велосипедист, – то паркую возле любого столба, расположенного в привходной зоне магазина. Хотя это не совсем правильно и не эстетично, но иногда приходится». По мнению Сергея, общественный или личный транспорт в аудиторских поездках обходится дорого (особенно личный), на велосипеде же можно прокатиться до пункта назначения бесплатно. «А по...

Сегодня, когда в любой отрасли бизнеса имеет место сильная конкуренция, уровень предоставляемого сервиса становится ощутимым конкурентным преимуществом. Например, проведенное компанией 4Service исследование выявило зависимость длины среднего чека от уровня удовлетворенности клиентов предоставляемым сервисом. К примеру, в кафе и ресторанах средний чек клиентов, которые выбирают компанию по причине отличного сервиса, больше на 6% по сравнению с чеками тех клиентов, которые выбирают компанию по удобному расположению или подходящей цене. Похожие цифры наблюдаются и в других отраслях бизнеса. Клиенты, получив качественное обслуживание в крупных, сетевых компаниях, ожидают встретить сервис того же уровня и в небольших кафе, магазинах, аптеках, салонах красоты, АЗС и пр. В крупных компаниях на проекты по контролю и улучшению качества обслуживания выделяются постоянные бюджеты, такие проекты курируют отдельные специалисты и даже целые отделы...

Компания 4Service может похвастаться новым конкурентным преимуществом – использованием в своей работе программы Infinity Call-center, которая дает эффективные возможности для управления операционным качеством предоставляемых компанией услуг. Программа Infinity Call-center, предназначенная для быстрых звонков без набора номера телефона, помогает 4Service повышать оперативность и качество работы команды, быстро и эффективно закрывать сложные проекты по измерению качества сервиса, а также открывает новые возможности для предоставления дополнительных услуг. Осуществляется это за счет увеличения количества звонков, уменьшения траты времени на поиск нужной информации, усиления контроля, анализа ошибок и многих других возможностей программы. Клиенты компании с внедрением в 4Service нового программного обеспечения уже ощутили преимущества использования функционала контакт-центра. Помимо возможности оперативной отчетности и мониторинга...

Далеко не все предприниматели малого и среднего сегмента бизнеса осуществляют проверки уровня обслуживания в своей компании. Однако, как показывает опыт корпоративного бизнеса, качественное обслуживание может быть одним из основных факторов, который привлекает клиентов, повышает лояльность и, как следствие, увеличивает доходность бизнеса. Если ранее программы по измерению и повышению качества сервиса были доступны только для крупного бизнеса, то сейчас даже небольшие компании могут заказать оценки сервиса методом Тайный Покупатель. Компания 4Service в ответ на запросы владельцев малого и среднего бизнеса упростить и адаптировать исследования Mystery Shopping под потребности небольших компаний, запустила новый проект Servizoria.com. Это онлайн-магазин заказа оценок качества обслуживания методом «Тайный Покупатель». В Servizoria.com можно заказать даже одну оценку Тайного Покупателя, причем удобный механизм позволяет сделать это быстро...

Преимущественное большинство клиентов компании 4Service Group наряду с оценкой выполнения стандартов обслуживания и субъективной потребительской оценкой сервиса внимательно отслеживают индекс NPS. Чем вызван такой интерес к показателю NPS и какие выгоды получают компании от повышения индекса? Методика оценки сервиса NPS (Net Promoter Score) позволяет распределить всех клиентов компании на три категории: нейтрально настроенные потребители (пассивные), лояльные (промоутеры) и критично настроенные потребители (детракторы). Индекс лояльности вычисляется как разница между долей промоутеров и долей детракторов. Известно, что лояльные клиенты приходят в компанию чаще и покупают больше. Они рекомендуют компанию своему окружению, тем самым увеличивая количество клиентов, а также повышают моральный дух сотрудников организации. Лояльные клиенты – главный источник прибыли компании. Однако с целью увеличения прибыли компании целесообразно...

По качеству обслуживания 2013 год стал для компании 4Service рекордным – впервые за годовой период осуществлено около 250 тысяч оценок качества сервиса. Все больше компаний в разных отраслях проводят исследования качества обслуживания и заказывают проверки сервиса методом Тайный Покупатель. 4Service Group, являясь партнером по построению сервиса компаний в разных странах Европы и Азии, помогает сервисным компаниям разработать и внедрить стандарты обслуживания, измерить качество обслуживания и повысить уровень сервиса. За прошедший год Тайные Покупатели 4Service Group осуществили около 250 тысяч оценок качества обслуживания, что стало почти вдвое больше, чем годом ранее. Наибольшее количество визитов совершили Тайные Покупатели России – 106 с половиной тысяч оценок. Неизменно растет доля европейских стран в общем объеме оценок уровня сервиса 4Service Group. 2014 год дает надежды на новые интересные проекты, на расширение географии...