Всеукраинская ассоциация контактных центров - Европа Восточная

После того, как я ознакомился со спецификой портала call-centers.com.ua, ориентированного на развитие рынка call-центров посредством анализа аналитических обзоров, мне захотелось также поделиться интересными фактами, которые, на мой взгляд, могут быть полезными для отечественного рынка call-центров. Приведенные ниже данные были собраны американским разработчиком решений для call-центров – VPI. Я лишь адаптировал данный текст и структурировал наиболее интересные на мой взгляд факты. Почти каждое 25 рабочее место в США обеспечивается сферой call-центров. При этом в 2015 году 96% респондентов прогнозировали рост call-центров в ближайшие 24 месяца (исследование компании Deloitte). Основные мотивы - поддержание роста бизнеса и повышение качества обслуживания клиентов. Однако не стоит забывать, что такие показатели напрямую связаны с ожиданиями клиентов, поскольку рост количества обращений к компаниям посредством данного канала имеет прямую...

В Киеве пройдет весенняя конференция «Контакт-центры: лучшие практики», организатором которой является Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров. Мероприятие состоится 16 марта 2016 года в отеле «Космополит» и соберет профессионалов сферы дистанционного обслуживания со всех регионов Украины и стран ближнего зарубежья для обмена опытом. Доклады, представленные на конференции профессионалами банковского сектора, раскроют наиболее актуальные темы и вопросы данной сферы и помогут избежать типовых ошибок в последующей организации процессов дистанционного обслуживания клиентов. Большинство менеджеров любого звена сталкиваются с проблемой оптимизации рабочего времени. Зачастую, работникам приходится тратить значительное количество времени на выполнение рутинных типичных задач, которые отнимают много времени, вместо того, что бы направлять свои усилия на решение стратегических вопросов. Оксана Аношечкина, руководитель Направления...

12 марта 2015 года в Киеве состоялась практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики», которая собрала в одном месте более 130 профессионалов практически со всех регионов Украины, а также Великобритании, Республики Беларусь, России, США и Турции. Уже пятый год подряд Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) приглашает ведущих специалистов отрасли контакт-центров, которые делятся оптом, обсуждают актуальные вопросы и наиболее перспективные направления. Всего за один день участники мероприятия смогли прослушать 25 информативных докладов, большая часть из которых была основана на реальных практических кейсах и представлена в пяти тематических сессиях. Опытом делились: Киевстар, МТС Украина, ПриватБанк, Банк Михайловский, БПС-Сбербанк, Beeper, Global Bilgi, Cisco, NetScout Systems, Апекс Берг и многие другие. Мероприятие прошло при поддержке компании Ареон Консалтинг, Бакотек®, Jabra и аутсорсингового контактного...

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) разработала рекомендованный текст договора между аутсорсинговым контактным центром и Заказчиком, который могут использовать как заказчики услуг, так и исполнители. Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров с целью предотвращения возможных конфликтных ситуаций между сторонами-партнерами и обезопасить новичков данного направления деятельности, разработала ряд требований, которым должен придерживаться, как заказчик, так и исполнитель. Использование данного шаблона позволяет: • Учесть максимально возможные форс-мажоры, нюансы взаимодействия, опираясь на опыт профессионалов данной области • Предусмотреть возможные конфликтные ситуации • Грамотно предусмотреть и сбалансировать ответственность как исполнителя, так и заказчика Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров – сообщество профессионалов отрасли, разработав данный шаблон, поделилась своим опытом и постаралась обезопасить...

16 октября 2014 года Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) проведет конференцию «Лучшие практики обслуживания клиентов». На сегодняшний день участие в мероприятии подтвердили более 140 представителей отрасли контактных центров Украины, Германии, Турции, Беларуси и Молдовы. Ежегодно Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров собирает в одном месте представителей не менее 100 контактных центров для обсуждения лучших практик в обслуживании клиентов. Этот год не исключение. 16 октября в Киеве вновь состоится конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов», участие в которой уже подтвердили более 140 профессионалов из Украины (включая Крым и восточные регионы), Германии, Турции, Беларуси и Молдовы. Всего за один день посетители мероприятия смогут прослушать 20 тематических докладов, основанных на реальных кейсах таких компаний как Киевстар, МТС Украина, ZALANDO, Turkcell Global Bilgi, DHL Украина, Samsung, Альфа-Банк...

Компетентное Жюри Награды DzWinner - эксперты рынка контактных центров Украины приступили к оценке работ участников. Всего экспертному Жюри предстоит оценить более 150 записей разговоров 76 участников из 15 украинских компаний. При этом самыми популярными номинациями являются «Наставник года» (29 участников) и «Продавец года» (26 участников). Оценка работ участников Награды DzWinner включает в себя 2 независимых этапа. Первый этап - оценка навыков, которые демонстрирует номинант, например, в работе с возражениями, если это продажа, либо умение грамотно презентовать услугу, если это обслуживание. Второй - оценка сложности ситуации, в которой находился номинант во время демонстрации своих профессиональных навыков, был ли клиент лояльным или наоборот – всячески пытался прекратить диалог, перевести его в эмоциональное русло. 12 октября Члены Жюри Награды DzWinner огласят по 3 претендента в каждой номинации на звание лучшего. Финал...

В условиях напряженной социально-политической ситуации в Украине контактные центры играют важную роль. Они позволяют в круглосуточном режиме принимать обращения граждан c Востока страны, оказывать им информационную поддержку, предоставляют рабочие места переселенцам. Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров инициирует сбор информации от коммерческих контактных центров, которые каким-либо образом вовлечены в процесс оказания помощи гражданам с Востока и призывает их делиться этим опытом с коллегами по рынку. То, что происходит сегодня в Украине, не может не сказаться на отечественном рынке контактных центров. За последнее время значимость их работы подтвердил тот факт, что тысячи людей с Востока Украины получили и продолжают получать помощь благодаря правильно организованным «горячим линиям» и круглосуточным службам поддержки. К примеру, на базе Службы безопасности Украины был создан Межведомственный центр по вопросам поиска...

Всеукраинская ассоциация контактных центров (ВАКЦ) инициировала проведение Недели контактных центров с 10 по 17 сентября в Украине в рамках международной активности, которую ежегодно проводит организация ContactCenterWorld. Контактный центр, который наиболее ярко проведет у себя Неделю, получит приз от ВАКЦ – 1 пригласительный билет на конференцию «Лучшие практики обслуживания клиентов» в Киеве. Начиная с 2008 года сообщество профессионалов ContactCenterWorld ежегодно проводит Неделю контактных центров по всему миру. Международная инициатива призвана проявить уважение работников контактных центров к своей сфере деятельности, поднять командный дух, сплотить коллектив, повысить статус компаний на локальном и всемирном уровнях, проявив социальную ответственность и заботу о сотрудниках. Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров четвертый год подряд инициирует проведение Недели контактных центров в Украине и предлагает всем...

Универсальный аутсорсинговый центр ComLine стал членом Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров. Проведение первого в Украине конкурса среди контактных центров DzWinner, организация ежегодной конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» привлекают к вступлению в ряды ВАКЦ новых членов. Так в августе к ВАКЦ присоединился аутсорсинговый контактный центр ComLine. Компания ComLine – это универсальный аутсорсинговый центр, который предоставляет комплексные услуги по обработке входящих и формированию исходящих кампаний. «Главной целью вступления в Ассоциацию является получение дополнительной информации о лучших практиках управления контактными центрами, возможность быть в курсе всех событий, организованных Ассоциацией, получение нормативно-правовой, технически-информационной поддержки», - отметил руководитель контактного центра ООО «Ком Лайн» Пиктелик Александр. О компании «ComLine» ComLine – это мультифункциональный...

Аутсорсинговый контакт-центр SimplyContact стал одним из членов Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров. Данное членство предоставит компании возможность быть в курсе всех разработок и новостей рынка контактных центров, получать информацию о новых практиках, внедрять в свою работу мировые стандарты организации КЦ, участвовать на льготных условиях в мероприятиях, исследованиях, проводимых ВАКЦ. SimplyContact имеет богатый опыт обслуживания клиентов, как на входящей, так и на исходящей линиях, что позволит привнести новые практики в развитие рынка контактных центров и Всеукраинской Ассоциации. «За год работы на рынке контактных центров мы зарекомендовали себя как сильный игрок, смогли построить успешную команду и площадку до 200 операторских мест. Главной целью вступления в Ассоциацию является знакомство с профессионалами данной отрасли, обмен опытом, получение информации для улучшения эффективности и качества работы нашего...

В начале августа Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) объявила о запуске gервой в сфере контактных центров Украины Награды DzWinner. Всего за 21 день с момента старта регистрации 16 украинских компаний подали заявки на участие в Награде более 50 своих сотрудников. Члены Жюри Награды прогнозируют, что до 15 сентября, конца срока регистрации, количество номинантов вырастет вдвое. На данный момент компаниями, которые зарегистрировали наибольшее количество участников, являются COMFY- сеть бытовой техники и электроники; Альфа - Банк - один из крупнейших банков Украины; Adelina Call Center- один из крупнейших контактный центров Украины. 1 августа 2014 года Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) стартовала Первую Награду, которая будет вручаться лучшим из лучших в сфере контактных центров Украины, DzWinner – 2014. Всего за 21 день с анонса Награды 16 украинских компаний зарегистрировали 57 своих представителей. При...

12.08.2014. Киев, Украина. Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) в связи с большим интересом украинских компаний к Награде DzWinner -2014 приняла решение продлить сроки загрузки работ номинантов до 15 сентября 2014 года. Это позволит провести более тщательный выбор лучших сотрудников внутри компаний и представить к Награде самых сильных участников. 1 августа 2014 года Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров объявила о старте приема заявок номинантов на Награду DzWinner -2014. Уже в первую неделю после открытия регистрации своё желание принять участие в Награде проявили 7 компаний, зарегистрировав более 20 номинантов. Претенденты на Награду от ВАКЦ будут состязаться в таких номинациях: «Консультант года», «Продавец года» и «Наставник года». В результате те компании, которые по итогам получат наибольшее количество призовых мест, удостоятся звания «Лучшая команда по продажам» или «Лучшая сервисная команда». В связи с тем...

Несмотря на стремительное развитие рынка контакт-центров в Украине на протяжении последних нескольких лет, отрасль очень сильно зависит от влияния внешних факторов. Период интенсивного роста в значительной мере был связан с увеличением доли украинских аутсорсинговых контакт-центров на российском рынке. В сложившихся условиях очень сильно сместились акценты и большинство компаний встали перед выбором о смене вектора развития. При этом зачастую сдерживающие факторы лежат не столько в реальной плоскости, сколько являются психологическими. Отечественные контакт-центры нередко просто боятся выходить на западные рынки…В такой ситуации могут помочь тематические встречи, на которых ведущие игроки рынка контакт-центров будут обмениваться опытом и обсуждать насущные проблемы. Именно таким мероприятием и станет практическая конференция "Лучшие практики обслуживания клиентов", которую проводит Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) 16...

Компании DHL Украина, МСЛ и Омега-Автопоставка подтвердили своё участие в Награде DzWinner-2014, которую организовывает Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров. Финал Награды состоится 16 октября на конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» в гостинице Премьер Палац, Киев. DzWinner-2014 - это Награда Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров за вклад в развитие индустрии. Начиная с этого года среди продавцов, операторов и менеджеров внутренних и аутсорсинговых контактных центров Украины будут выбираться лучшие специалисты, которые во время работы наилучшим образом продемонстрировали свои профессиональные качества и навыки. DHL Украина, МСЛ и Омега-Автопоставка присоединились к участникам Награды DzWinner-2014 и вместе с компаниями МТС Украина, Альфа-Банк, УкрСиббанк, Global Bilgi и Samsung будут соревноваться в таких номинациях: «Консультант года», «Продавец года», «Наставник года», «Лучшая команда по продажам» и...

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров объявляет о старте конкурса DzWINNER-2014, который положит начало традиции ежегодно определять лучших специалистов в сфере контактных центров Украины. Своё участие в Награде уже подтвердили такие компании как МТС Украина, Альфа-Банк, УкрСиббанк, Global Bilgi, Samsung и др. Финал конкурса состоится 8 октября на конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» в гостинице Премьер Палац, Киев. DzWINNER-2014 - это Награда Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров за вклад в развитие индустрии. Начиная с этого года среди продавцов, операторов и менеджеров внутренних и аутсорсинговых контактных центров Украины будут выбираться лучшие специалисты, которые во время работы наилучшим образом продемонстрировали свои профессиональные качества и навыки. Претенденты на Награду от ВАКЦ будут состязаться в таких номинациях: «Консультант года», «Продавец года» и «Наставник года». В результате те...

Следуя мировым тенденциям, все больше людей начинают обращать пристальное внимание на качество и уровень сервиса. Клиенты все чаще отдают предпочтение дистанционным каналам (Интернет, традиционная телефония, мобильные приложения и т.п.). Залогом успеха компании в будущем является возможность своевременно адаптироваться и предоставить сервис, соответствующий ожиданиям клиентов. К сожалению, не так просто правильно адаптировать западные модели к нашим условиям, а отечественные компании не так охотно делятся реальными практическими наработками. В таком случае хорошей площадкой для обмена практическим опытом представителей рынка и экспертов могут стать тематические конференции... Именно подобное мероприятие и проводит в Киеве Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) 10 октября 2013 года. Практическая конференция "Лучшие практики обслуживания клиентов" уже успела устойчиво закрепить за собой статус наиболее значимого события в...

4 октября 2012 года в Киеве прошла практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов» - наиболее значимое мероприятие в Украине в сфере контакт-центров и обслуживания клиентов. Участниками прошедшей конференции стали более 200 профессионалов, представляющих не только все регионы Украины, но и Россию, Белоруссию, Молдову, Израиль, Бельгию и Нидерланды. Причем стоит отметить, что 73% посетителей непосредственно возглавляли контакт-центры или ключевые подразделения в них. Представители корпоративных контакт-центров, работающих в сфере In-house составили 65% аудитории, аутсорсинговое направление – 27%. В сравнении с прошлым годом увеличилась доля аутсорсинговых контакт-центров, что соответствует «расстановке сил» на рынке в целом по данным последних исследований Ассоциации. Традиционно участники практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» высоко оценивают подбор докладчиков и тематику мероприятия, которую...

4 октября 2012 года в Киеве в отеле "Премьер Палас" состоится наиболее значимое мероприятие в Украине в сфере контакт-центров и обслуживания клиентов - практическая конференция "Лучшие практики обслуживания клиентов". Рынок контакт-центров в Украине является одним из наиболее динамично развивающихся секторов экономики. За последний год общее количество украинских контактных центров выросло более чем на треть и, на сегодняшний день, превысило отметку 900. Такой интенсивный рост приводит к тому, что конкуренция за клиента растет с каждым днем, повышаются требования к уровню обслуживания и квалификации персонала. В такой ситуации быть конкурентным на рынке и эффективно развиваться возможно только за счет использования лучших практик в своей работе. Именно с таким практическим опытом наиболее успешных компаний в сфере обслуживания клиентов и предлагает познакомиться Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) в рамках предстоящего...

Вы хотите узнать о проверенных способах повышения эффективности телефонных продаж, познакомиться с действенными методами улучшения качества обслуживания клиентов, обсудить успешные примеры внедрения технологий, проверенные на практике? Все это и многое другое можно будет узнать в ходе практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов», которая пройдет 4 октября 2012 года в Киеве в гостинице «Премьер Палас». Организатором конференции выступает Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ), которая, как никто другой в Украине, заинтересована в росте рынка контакт-центров и повышении качества его игроков. Для реализации этих целей ВАКЦ проводит дважды в год практические конференции, которые позволяют всем игрокам рынка познакомиться с самыми лучшими практиками работы, получить квалифицированные ответы на наиболее актуальные вопросы и обменяться практическим опытом с коллегами. Конференции Ассоциации носят сугубо...

Когда методы ценовой конкуренции демонстрируют свою несостоятельность, на первое место выходит качество обслуживания. К сожалению, достаточно сложно правильно адаптировать западные методы работы к нашим условиям, а отечественные компании не особо охотно делятся своим практическими наработками. В таком случае хорошей площадкой для обмена практическим опытом могут стать тематические конференции... Именно такое мероприятие и проводит в Киеве Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) 4 октября 2012 года. Практическая конференция "Лучшие практики обслуживания клиентов", несмотря на непродолжительную историю, уже успела себя зарекомендовать в качестве наиболее значимого события в сфере дистанционного обслуживания клиентов в Украине. В подготовке конференции задействованы ведущие специалисты отрасли, которые досконально знают специфику отечественного рынка и имеют многолетний опыт работы в сфере обслуживания клиентов. В связи с этим...

22 февраля 2012 года в Киеве состоялась практическая конференция «Контакт центры: лучшие практики» - наиболее значимое мероприятие в Украине в сфере контакт-центров. В этом году конференция собрала в одном месте 200 профессионалов в сфере контакт-центров из Украины, России, Белоруссии и Молдовы. 72% всех участников мероприятия возглавляют контакт-центры или ключевые подразделения в них. 60% посетителей представляют корпоративные контактные центры и 27% задействованы в сфере аутсорсинга. 36% участников работают в контакт-центре на 100 и более операторов. 24% - от 30 до 100 операторов и 25% участников представляют контактные центры, в которых работают от 10 до 30 операторов. "Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров, как никто другой в Украине, заинтересована в эффективном развитии рынка контакт-центров. Именно практическая конференция "Контакт-центры: лучшие практики" стала той площадкой, которая позволяет не только обмениваться...

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) 22 февраля 2012 года в Киеве проводит практическую конференцию «Контакт-центры: лучшие практики». Генеральным партнером конференции выступает компания Avaya - признанный лидер рынка систем корпоративных коммуникаций. Партнером конференции стала компания Ареон Консалтинг, специализирующаяся на автоматизации процессов работы с клиентами. Практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» будет состоять из четырех тематических сессий, в первой из которых будут рассмотрены стратегические вопросы работы контакт-центра и его роль для бизнеса. В ходе второй сессии контакт-центры окажутся под пристальным технологическим взглядом. Будет рассмотрены различные подходы к выбору платформы и достоинства и недостатки различных решений, представлены успешные примеры использования CRM-систем, аналитических систем и многое другое. Ключевой темой третьей сессии станут вопросы работы с персоналом...