Naumen

16.11.2018 16:39 Аналитика

Исследование 2018: страховщики быстрее принимают звонки днем, но не всегда консультируют качественно

Компания Naumen представила результаты IV Ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских страховых организаций. Презентация результатов исследования 2018 состоялась 15 ноября на бизнес-завтраке, гостями которого стали представители ведущих страховых компаний. Объектами исследования 2018 стали 68 российских страховых организаций, занимающих верхние позиции финансового рейтинга портала Банки.ру. С целью выявления доступности телефонных линий и качества предоставления консультаций в контакт-центры попавших в выборку страховщиков было выполнено 2040 тестовых звонков (по 30 звонков в каждую организацию в течение 5 рабочих дней, с равномерным распределением звонков на утреннее, дневное и вечернее время). Обзвон традиционно выполнялся партнером Naumen, аутсорсинговым контакт-центром «Гран». При установлении соединения сотрудникам страховщиков задавались типовые вопросы по страховым продуктам и...

23.10.2018 15:07 Аналитика

Российские банки продолжают демонстрировать качество предоставления консультаций в контакт-центрах

Компания Naumen представила результаты ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских банков. В рамках исследования 2018 протестировали доступность телефонных линий и качество предоставления консультаций в контактных центрах 128 российских банков, занимающих верхние позиции финансового рейтинга портала Банки.ру. Обзвон произвел профессиональный аутсорсинговый контакт-центр «Гран» на базе платформы Naumen Contact Center. В течение пяти рабочих дней в период с 4 по 10 сентября было выполнено около 4000 тестовых звонков (по 30 звонков в каждую организацию). Согласно полученным данным, в 2018 году уровень доступности контактных центров банков снизился на 6% по сравнению с показателями прошлого года. На 20% сократилась доля вызовов, принятых в течение 20 секунд. Вместе с тем, доля результативных звонков, в ходе которых были получены ответы на контрольные вопросы, остается по-прежнему высокой ...

01.03.2018 17:46 Аналитика

Naumen снова лидирует по числу внедрений в российском сегменте аутсорсинговых контакт-центров

Согласно данным ежегодного исследования российского рынка аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) в 2017 г. компания Naumen сохранила лидерство в этом сегменте. Исследование проводилось международным агентством iKS-Consulting при участии Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ). Согласно результатам исследования iKS-Consulting, в 2017 году компания Naumen сохранила свою долю по общему количеству инсталляций в аутсорсинговых контактных центрах, которая сейчас оценивается в 27 % участников рынка. В целом в 2017 году рынок услуг, оказываемых аутсорсинговыми контакт-центрами в России, вырос на 13–15% (относительно 2016 года), его совокупный объем оценивается в 13–13,5 млрд рублей. Naumen четвёртый год подряд занимает лидирующую позицию по количеству внедрений на рынке АКЦ. Лидерство в этом сегменте обусловлено в том числе и тем, что в продуктовом портфеле Naumen появились комплементарные продукты – система управления рабочей...

10.11.2017 15:47 Аналитика

Naumen представил результаты исследования обслуживания клиентов в контакт-центрах страховщиков 2017

Компания Naumen представила результаты ежегодного исследования доступности телефонных линий и качества обслуживания клиентов в контактных центрах страховых организаций. Объектами исследования 2017 стали контактные центры 71 страховых компаний разной величины. Для выявления уровня доступности телефонных линий и качества обслуживания клиентов в контакт-центры этих страховщиков было выполнено 2130 тестовых звонков (по 30 звонков в каждую организацию в разные отрезки времени в течение 7 рабочих дней). Обзвон производился профессиональным call-центром «Гран» на базе высокотехнологичной платформы Naumen Contact Center, что позволило получить максимально выверенные показатели доступности линий и качества обслуживания клиентов страховыми контакт-центрами. Вся информация сохранялась в системе. Как отмечают авторы исследования, дозвониться и получить консультацию по страховым продуктам и услугам в большинстве случаев было не сложно. Показатель...

20.12.2016 14:16 Аналитика

Рынок АКЦ 2016: Naumen лидирует, опережая Avaya и Cisco

Компания Naumen вновь заняла первое место по популярности в сегменте аутсорсинговых контакт-центров (АКЦ), оторвавшись от западных поставщиков, согласно результатам исследования российского рынка АКЦ в 2016 году. Исследование проводилось международным агентством iKS-Consulting при участии Национальной ассоциации контактных центров. Согласно отчету iKS-Consulting, в 2016 году компания Naumen стала лидером по количеству внедрений в российском сегменте аутсорсинговых контакт-центров, обогнав основного западного конкурента: отечественному вендору принадлежит 27 % рынка. Avaya занимает 24,3%. Замыкает первую тройку Cisco с долей 18,9%. Ведущий отечественный разработчик профессиональных решений для контактных центров уже несколько лет подряд входит в топ-3 популярных вендоров, в последние два года уверенно занимал первую позицию, потеснив сначала одного, потом обоих конкурентов. В этот раз, сделав заметный рывок, Naumen оставил позади...

Naumen - Аналитика