Качество обслуживания в аптеках г. Москвы

Компания Qualitage провела исследование методом «тайный покупатель» с целью оценить качество обслуживания в аптечных сетях г. Москвы.

Аптечный бизнес в столице находится в стадии своего расцвета: сейчас уже нет района, где в шаговой доступности нельзя было найти аптечный пункт. Завоевав определенную популярность, крупные аптечные сети начали экспансию, открывая свои филиалы, как в центре, так и на окраинах. Чем же привлекают сетевые аптеки рядового потребителя, ведь цены там зачастую выше?

Представители крупных аптечных сетей часто заявляют, что дело в качестве обслуживания и большом выборе препаратов с одной стороны, а с другой стороны – в современной аптеке можно приобрести не только медикаменты, но и здоровое питание, и другие товары категории health&wellness.

Однако, основная задача аптеки – обеспечение населения медикаментами должна выполняться на необходимом уровне. Среди многообразия препаратов и активной рекламной деятельности фармацевтических компаний именно аптечный работник является «компасом» для рядового потребителя. Так ли это на самом деле, решили выяснить «тайные покупатели» компании Qualitage.

Аудиту подверглись 5 крупнейших игроков на московском аптечном рынке: 03 Аптека, 36.6, Ригла, Старый Лекарь, Доктор Столетов. Во время исследвоания основное внимание уделялось как оценки общей обстановки в аптеке и интерьера, так и оценки уровня консультации и навыков продаж аптечных работников.

Интерьер торгового помещения аптечного пункта оценивался «тайными покупателями» по следующим параметрам:

• Чистота помещения;

• Выкладка товара и наличие ценников;

• Комфортная температура, достаточное освещение;

• Информационная и рекламная наполняемость;

Наилучший результат показала сеть аптек «Ригла» - все проверенные

«тайными покупателями» аптечные пункты этой сети получили наивысшие оценки, аптеки «36,6» и «Старый Лекарь» поделили второе место, на третьем – аптеки «Доктор Столетов» и сеть аптек «03 Аптека».

Аптека – предприятие, где требования к чистоте и гигиене самые высокие. Поэтому наряду с оценкой чистоты помещения «тайные покупатели» оценивали и внешний вид сотрудников по ряду критериев, среди которых:

• Опрятный внешний вид

• Форменная одежда

• Наличие бейджа

Аутсайдером оказались только аптеки «Старый Лекарь», набравшие 88,9 баллов по 100-балльной шкале, сотрудники других сетей продемонстрировали полное соответствие требованиям «тайных покупателей».

Сотрудники всех сетей продемонстрировали исключительную доброжелательность и общительность, однако, несмотря на внешний лоск, не все сотрудники аптек смогли оказать грамотную помощь клиентам: в качестве основной проблемы можно выделить то, что консультанты не уточняют всех симптомов, с которыми обращается клиент. А ведь предложение дополнительных лекарственных средств, а не «просто от боли в горле» может значительно увеличить сумму покупки! Исследования показывают, что средний чек в сетевой аптеке приблизительно равен 300 рублям, при этом большинство покупок совершаются спонтанно или случайно, по дороге.

Одна проблема – влечет другую. В связи с неполным выявлением потребности клиента, предлагаемый препарат подходил не всегда (причина, с которой обращались «тайные покупатели» довольно банальна – боль в горле, однако это не всегда простуда). Соответственно это дало эффект и на презентацию рекомендуемого препарата клиенту, что уже приводит к недоверию.

Ни для кого не секрет, что фармацевтические компании используют своих торговых представителей для продвижения препаратов в аптечных сетях, однако это нисколько не снижает ответственности аптечного работника за данные им рекомендации.

В итоговом рейтинге аптек, одержала сеть «03 Аптека» - 94,3 балла из 100 возможных. С минимальным отрывом от нее сеть «Доктор Столетов» - 92,7 балла. Аптеки «Старый Лекарь» замыкают тройку лидеров аптечных сетей по качеству обслуживания.

Интересно отметить, что лидеры по обороту – аптеки «36,6» и «Ригла» не смогли «выдержать марку», видимо гонка за клиентом привела к превращению аптеки в очередной супермаркет, где во главу угла ставится скорость обслуживания и проходимость. Возможно, такой подход вполне оправдан, однако клиенты становятся все более и более требовательными, а тех, кто интересуется низкими ценами давно прибрали к рукам аптеки-дискаунтеры, вроде того же «Самсон-фарма». Стоит ли борьба за качество обслуживания свеч или нужно сосредоточиться на количестве покупок в минуту покажет время.