Qualitage - The Mystery Shopping company на PublisherNews.Ru

Компания Qualitage совместно с Институтом коммуникационного менеджмента ГУ-Высшей школы экономики представляет совместный проект www.face2face.qualitage.ru FACE2FACE – это интернет-университет и журнал о том, как создать Клиент-ориентированную компанию и предоставлять первоклассный сервис! ИНТЕРНЕТ-УНИВЕРСИТЕТ – это 10ти часовой курс on-line семинаров и мастер-классов разработанный компанией Qualitage совместно с Институтом коммуникационного менеджмента ГУ Высшей школы экономики. ЖУРНАЛ «Лицом к клиенту!» - это дайджест наиболее интересных публикаций на тему маркетинга, клиентских отношений, а так же уникальные исследования, интервью и многое другое… «Разрабатывая интерактивный курс, мы уделили внимание как инновационным и технологическим решениям в области обучения, так и классическим семинарам и мастер-классам. Особенностью курса является возможность удаленного полноценного участия. Достаточно иметь только доступ в интернет и...

Компания Qualitage представляет новую услугу «Что не так?», которая позволит существенно улучшить качество обслуживания и повысить лояльность клиентов. Клиентам предлагается проведение фокус группы по результатам исследования mystery shopping. Тайными покупателями выступают реальные клиенты, которые отбираются буквально «с порога» точек продаж. Услуга тайный покупатель, как и методика, фокус групп не новы, но их объединение является уникальной идеей Qualitage. В результате такого исследования клиент получает не только оценку качества обслуживания в его магазине на основе существующих стандартов, а нечто большее. Клиент получает более глубокое представление его клиентов о сервисе, о продукте и услугах, о программах лояльности и все важном для них – потребителей. В современных условиях часто совсем не хватает времени на то, что бы просто поговорить с вашими покупателями, спросить у них, что вы можете изменить и улучшить, что бы они...

Компания Qualitage решила обобщить данные своих исследований и подвести итоги, какие из проверенных ритейлов могут похвастаться высоким уровнем качества обслуживания. Выбор пал на следующие 15 рынков: электроника, автосервисы, магазины спортивных товаров, аптеки, магазины одежды, мебельные магазины, колл-центры интернет провайдеров, книжные магазины, турфирмы, магазины нижнего белья, магазины постельного белья и товаров для дома, продуктовые магазины, магазины оптики, фастфуды и магазины по продаже наручных часов. Оценке подлежали следующие параметры: экстерьер и интерьер магазина, выкладка товара, внешний вид сотрудников, поведение сотрудников, выявление потребностей, презентация товара и завершение продажи. Итоговый рейтинг по выбранным ритейлам выглядит следующим образом. На первом месте по качеству обслуживания оказались фастфуды с результатом 89,78 %, это и неудивительно, где как не в Макдоналдсе и подобным ему Вы найдете...

Qualitage провела независимое исследование предложений электронных словарей и систем перевода в розничных сетях г. Москвы. Основной целью исследования было оценить текущую ситуацию на рынке электронных словарей и систем перевода в торговых сетях столицы. Оценивалось как представление основных игроков на полках магазинов, так и навыки продавцов-консультантов торговых сетей. В выборку исследования были включены специализированные торговые сети, а также места наиболее вероятных покупок электронных словарей – книжные магазины и компьютерные рынки. Список торговых сетей: МИР, СтартМастер, POLARIS, Белый Ветер, ИОН, М.Видео, МедиаМаркт, специализированные отделы в книжных магазинах и павильоны на компьютерных рынках. Словари серии Lingvo компании ABBYY являются безусловными лидерами по представленности в торговых сетях среди программного обеспечения своего сегмента. Так, продукция компании ABBYY присутствует в 92% проверенных магазинов. Для...

Девять из десяти опрошенных женщин на вопрос «Почему Вы носите нижнее белье?» ответили: «Что бы чувствовать себя уверенно и сексуально», так почему же не каждая женщина в салоне нижнего белья может полностью расслабиться и выбрать действительно то, в чем она чувствовала бы себя уверенно и сексуально?... Компания Qualitage провела независимую оценку качества обслуживания сетевых салонов нижнего белья Москвы. Выбор пал на такие брендовые сети как Intimissimi, Incanto, Women’s secret и Etam. В ходе проверок, помимо самого магазина (экстерьер и интерьер торгового помещения, выкладка, внешний вид продавцов), оценивалось и качество обслуживания: отношение к клиенту; умение установить контакт и выявить потребности; навыки презентации и продаж; работа с возражениями; завершение продажи (upsell) и прощание. Итоговый рейтинг сетей магазинов нижнего белья выглядит следующим образом: на первом месте по качеству обслуживания – сеть магазинов Etam...

Компания Qualitage оценила качество обслуживания мебельных салонов Москвы. Проверки проводились в известных сетевых магазинах: «Дятьково», «Шатура», «Диваны тут!», «Цвет диванов, «Диваны и Кресела». В рамках проекта агенты компании qualitage под видом покупателей дивана посетили по 5 магазинов каждой сети. В рамках исследования оценивались следующие критерии: Внешний вид и состояние торгового зала, Организация работы магазина, Выкладка товаров, мерчендайзинг, Внешний вид сотрудников, Установление контакта, Выявление потребностей, Презентация товара, Завершение продажи. В целом, внешний вид всех магазинов тайные покупатели оценили как «Выше среднего». Лидерами стали: «Дятьково» и «Шатура». У сетей «Диваны и кресла» и «Цвет диванов» 92% и 88% соответственно. Самый низкий показатель у сети «Диваны тут!» - 75% 100% по организации работы магазина набрала сеть «Цвет диванов», остальные салоны не набрали больше 80% - тайные покупатели...

В спортивных магазинах Sportcourt и Спортград 15% посетителей магазинов являются профессионалами. В июле компания Qualitage по заказу компании «Спортград» провела исследование имиджа спортивных магазинов SportСourt и «Спортград» в г.Москве. Более 15% посетителей упомянутых спортивных магазинов являются профессионалами – это тренеры и спортсмены и порядка 50% - любителями спорта. Более 25% опрошенных с уверенностью назвали около 10 спортивных брендов, известных больше в профессиональных кругах, например: Deha, Demensione Danza, BillaBong, Schoeffel. Важно то, что все упоминаемые спортивные бренды представлены в магазинах Спортград и Sportcourt. Среди всех посетителей, принявших участие в опросе тройка самых известных спортивных брендов (первый ответ) выглядит так: на первом месте – Adidas, далее – NIKE и Reebok. Такая градация в целом соответствует обороту этих брендов в России. «Цена, ассортимент, мерчендайзинг и даже качество...

На фоне активной войны за потребителя на рынке интернет-связи происходит постепенное выравнивание предложений. Фронт конкурентной борьбы смещается с технологий на маркетинг. А где маркетинг – там и клиентский сервис. Тайные покупатели компании Qualitage решили воспользоваться предложениями пяти крупных провайдеров Москвы и сделали по 20 звонков в call-центры отделов продаж компаний «Стрим», Qwerty, «Корбина Телеком», «Акадо» и «Спарк». «Мы смоделировали путь «свежего» клиента, который увидел рекламу и записал номер телефона» комментирует управляющий партнер Qualitage, Александр Панько. С дозвоном у «таинственных покупателей» проблем практически не возникло. В отличие от вечно недоступной службы поддержки выйти на отдел продаж получилось почти сразу. Безусловными лидерами здесь стали «Корбина Телеком» и «Стрим» – все соединения с первого набора. Второе место заняла «Акадо». Слабым звеном интернет-провайдеров оказались такие важные...

По результатам исследования Qualitage, спортивные магазины показали относительно низкое качество обслуживания – средний показатель по отрасли составил 66,04%, тогда как аналогичный показатель на рынке потребительской электроники составляет 80,5%, а на рынке аптечного ритейла – 89,02%. На первом месте по качеству обслуживания – сеть Intersport с уровнем качества обслуживания – 80,8%. Аутсайдером по результатам исследования стала сеть магазинов Спортмастер (49,5%). Производители тратят огромные деньги на формирование в сознании потребителя определенной картинки, стиля жизни, системы ценностей, связанных с брендом. Доля ценности бренда в системе маркетинговых коммуникаций сейчас очень высока. Потребители покупают не просто товар, они покупают бренд и все, что с ним связано – возможность идентифицировать себя с определенной группой людей, стилем жизни. Знают ли об этом продавцы? Как продают спортивные товары в розничных сетях и что говорят...

Средний показатель качества обслуживания на рынке потребительской электроники по методике CERSI (разработанной компанией Qualitage) составил 80,5%. На первом месте по качеству обслуживания – сеть магазинов «ИОН», обобщенный показатель которой составляет 92,7% из возможных 100%. Немного уступает «ИОНу» сеть магазинов «СтартМастер» (86,7%). Третье место занимает М.Видео (77,1%). В настоящее время основным инструментом измерения качества обслуживания является mystery shopping, в основе которого лежит методика SERVQUAL и SQI, разработанные в США в 1985 году. Однако время от времени возникает вопрос о качестве самих данных: насколько качество обслуживания в одежных бутиках отличается от такового в продуктовых магазинах? Правомерно ли использовать для оценки компаний различных сегментов один инструмент? Насколько этот инструмент универсален? Основываясь на многолетнем опыте исследований mystery shopping в сегменте consumer electronics...

Компания Qualitage представляет набор готовых решений, которые позволят малому бизнесу проводить исследования «тайный покупатель» собственными силами. Первый продукт – это «Бланк оценки по методике mystery shopping», состоящий из: типового бланка оценки, отраслевого модуля (ритейл - одежда, потребительская элеткроника, продукты и др., банки, агентства недвижимости) и работы консультанта по адаптации анкеты под решение задач заказчика. Малый бизнес – это в первую очередь бизнес, и если это ритейл, то он должен жить по законам ритейла. Маркетинг, финансовый менеджмент, управление ассортиментом, ценообразование, подбор и обучение персонала – эти функции есть и у сетей с милиардными оборотами, и у независимых павильонов в торговых центрах. Разница состоит только в тактике. На практике представители малого бизнеса не всегда имеют возможность работать с профессиональными консалтинговыми и исследовательскими компаниями. Большинство задач...

Компания Qualitage провела исследование методом «тайный покупатель» с целью оценить качество обслуживания в аптечных сетях г. Москвы. Аптечный бизнес в столице находится в стадии своего расцвета: сейчас уже нет района, где в шаговой доступности нельзя было найти аптечный пункт. Завоевав определенную популярность, крупные аптечные сети начали экспансию, открывая свои филиалы, как в центре, так и на окраинах. Чем же привлекают сетевые аптеки рядового потребителя, ведь цены там зачастую выше? Представители крупных аптечных сетей часто заявляют, что дело в качестве обслуживания и большом выборе препаратов с одной стороны, а с другой стороны – в современной аптеке можно приобрести не только медикаменты, но и здоровое питание, и другие товары категории health&wellness. Однако, основная задача аптеки – обеспечение населения медикаментами должна выполняться на необходимом уровне. Среди многообразия препаратов и активной рекламной деятельности...

Компания Qualitage (входящая в группу IT monitoring) совместно с журналом Компания провели исследование «Актуальность Mystery Shopping в России». Mystery Shopping в России как профессиональный инструмент только начинает входить в обиход. По оценкам экспертов, первые полноценные программы Mystery Shopping появились в России не более двух-трех лет назад. Сейчас словосочетание, бывшее абсолютно незнакомым для большинства маркетологов, стало модным. В связи с этим компания IT Monitoring решила узнать, насколько актуальна услуга Mystery Shopping для российских фирм. Были собраны экспертные мнения директоров по маркетингу, HR-специалистов, менеджеров по контролю качества обслуживания и других экспертов из более 200 фирм-производителей, дистрибуторов и ритейлеров. Почти 88% экспертов подтвердило, что именно высокое качество обслуживания является определяющей характеристикой для продвижения компании на рынке. Однако лишь в 41,2% случаев...