Рейтинг качества обслуживания в спортивной рознице

По результатам исследования Qualitage, спортивные магазины показали относительно низкое качество обслуживания – средний показатель по отрасли составил 66,04%, тогда как аналогичный показатель на рынке потребительской электроники составляет 80,5%, а на рынке аптечного ритейла – 89,02%. На первом месте по качеству обслуживания – сеть Intersport с уровнем качества обслуживания – 80,8%. Аутсайдером по результатам исследования стала сеть магазинов Спортмастер (49,5%).

Производители тратят огромные деньги на формирование в сознании потребителя определенной картинки, стиля жизни, системы ценностей, связанных с брендом. Доля ценности бренда в системе маркетинговых коммуникаций сейчас очень высока. Потребители покупают не просто товар, они покупают бренд и все, что с ним связано – возможность идентифицировать себя с определенной группой людей, стилем жизни.

Знают ли об этом продавцы? Как продают спортивные товары в розничных сетях и что говорят о производителях продавцы в спортивных магазинах, выяснили тайные покупатели компании Qualitage, в рамках исследования «Качество обслуживания в спортивной рознице».

Всего агенты проверили 5 крупнейших сетевых игроков московского спортивного ритейла: Спортмастер, Эпицентр, Профиспорт, Intersport и Спорт-Сити. Помимо оценки качества обслуживания «тайные покупатели» составляли рейтинг марок, предлагаемых продавцами спонтанно (на пространный вопрос: «хочу купить себе кроссовки, что предложите?»), а также фиксировали мнения продавцов о различных марках и производителях. Помимо формальных критериев (внешний вид, приветствие и т.п.) оценивалась и техника продаж – умение продавцов выяснить потребность покупателя, предложить ему нужный товар, презентовать его, склонить к покупке и т.д. Качество обслуживания оценивалось по абсолютной шкале, где 100% - это «идеальный магазин» (полное соблюдение всех параметров).

В целом спортивные магазины показали относительно низкое качество обслуживания – средний показатель по отрасли составил 66,04%, тогда как аналогичный показатель на рынке потребительской электроники составляет 80,5%, а на рынке аптечного ритейла – 89,02%.

Итоговый рейтинг спортивных сетей выглядит следующим образом: на первом месте по качеству обслуживания – сеть магазинов Intersport, обобщенный показатель которой составляет 80,08% из возможных 100%, далее следуют Эпицентр (69,9%), Профи спорт (65,4%), и Спорт-Сити (64,6%) и Спортмастер (49,5%).

Ни для кого не секрет, что среди потребителей бытует мнение о сравнимом качестве всех ходовых марок одежды и обуви, потому что «мол, все равно все шьется в Китае». Как уже упоминалось ранее, растущая популярность спортивной одежды и обуви во многом обуславливается модой на здоровый образ жизни, молодежными тенденциями и распространением спортивного стиля в повседневной одежде мегаполисов. Покупатели уже идут не просто за конкретным товаром – они идут за брендом и за ощущениями, которые он несет. Нематериальные ценности, связанные с брендом в этом контексте напрямую влияют на его стоимость и популярность, что в конечном итоге сказывается на объеме продаж. Аналогично трансформируется и подход к самому процессу продажи – теперь покупателю предлагают не просто товар, но и все, что с ним связано: идентификацию, принадлежность к определенному классу, стилю жизни. Производители изменили ориентацию подачи рекламного материала с функционально-технологической на эмоционально-ориентированную.

Сейчас ситуация в спортивном ритейле прямо противоположная – продавцы выполняют роль раздатчика товаров и не являются звеном коммуникации бренда и конечного пользователя. Решением подобной ситуации может стать комплексная система работы с продавцами со стороны производителя, маркетинг товаров не только среди потребителей, но и среди продавцов. Хотя некоторые производители пошли другим путем, так например, Adidas активно развивает собственную розницу, открыв уже более 100 моно-брендовых магазинов.