CERSI – ежемесячный рейтинг качества обслуживания в торговых сетях потребительской электроники

Средний показатель качества обслуживания на рынке потребительской электроники по методике CERSI (разработанной компанией Qualitage) составил 80,5%. На первом месте по качеству обслуживания – сеть магазинов «ИОН», обобщенный показатель которой составляет 92,7% из возможных 100%. Немного уступает «ИОНу» сеть магазинов «СтартМастер» (86,7%). Третье место занимает М.Видео (77,1%).

В настоящее время основным инструментом измерения качества обслуживания является mystery shopping, в основе которого лежит методика SERVQUAL и SQI, разработанные в США в 1985 году. Однако время от времени возникает вопрос о качестве самих данных: насколько качество обслуживания в одежных бутиках отличается от такового в продуктовых магазинах? Правомерно ли использовать для оценки компаний различных сегментов один инструмент? Насколько этот инструмент универсален?

Основываясь на многолетнем опыте исследований mystery shopping в сегменте consumer electronics (бытовая электроника и техника), а также в IT-сегменте, специалистами компании Qualitage был разработан специализированный показатель для измерения качества обслуживания в магазинах бытовой электроники и техники – CERSI (Customer Electronics Retail Service Index). Некорректно сравнивать качество обслуживания в продуктовом магазине и компьютерном магазине – это разные подходы к организации продаж, разные приоритеты в обслуживании. Именно поэтому и был разработан CERSI.

Показатель был разработан с участием экспертов: топ-менеджеров, маркетологов, HR-специалистов, работающих на данном рынке, в таких компаниях, как Лаборатория Касперского, Белый Ветер Цифровой, POLARIS, ABBYY, Эксперт, DEPO Computers, Носимо (фирменные салоны Nokia) и др. Экспертное мнение позволило дать ответы на многие вопросы, которые до этого каждый участник рынка решал для себя сам: что важнее – внешний вид продавца или умение грамотно проконсультировать клиента, приветствие или расширение продажи? Насколько качество обслуживания в одной сети отличается от обслуживания в другой?

В декабре 2007 года компания Qualitage начала ежемесячный анализ качества обслуживания в магазинах потребительской электроники и бытовой техники. Качество обслуживания в магазинах оценивалось по шкале CERSI. Агенты оценивали 32 параметра, отвечающих за качество обслуживания клиента: внешний вид магазина и продавца, вежливость, умение выявить потребность и предложить соответствующий товар, знания продавца, технику продаж и др. Каждый параметр в свою очередь имел свой весовой коэффициент, который бул определен экспертами рынка. Итоговые показатели соотносились с абсолютной шкалой, где 100% - это модель «идеального магазина». Особенность индекса CERSI в том, что учитывается реальный вклад (вес) каждого параметра в итоговый балл.

В первом рейтинге приняли участие компании: ИОН, СтартМастер, POLARIS, М.Видео, Белый Ветер и Эльдорадо. Выборка неоднородных игроков неслучайна – CERSI показатель универсальный и может быть применен к оценке любого магазина электроники без привязки к масштабу сети и формату торговли. Согласно методологии в рейтинг может быть включена любая специализированная торговая сеть, имеющая не менее 10 торговых точек в одном городе. Мониторинг качества обслуживания проводится на регулярной основе (ежемесячно), при этом каждый месяц случайным образом выбирается 20% магазинов торговой сети, но не менее 10. Среднесетевой показатель CERSI в декабре 2007 года составил – 80,5%. В 2008 году планируется расширение компаний-участников рейтинга, как по инициативе компании Qualitage, так и по запросу самих сетей.

Итоговый рейтинг сетей выглядит следующим образом: на первом месте по качеству обслуживания – сеть магазинов «ИОН», обобщенный показатель которой составляет 92,7% из возможных 100%. Немного уступает «ИОНу» сеть магазинов «СтартМастер» (86,7%). Третье место занимает М.Видео (77,1%), далее следуют «Белый Ветер» (74,9%),

«POLARIS» (74,5%) и «Эльдорадо» (72%).