Качество обслуживания Московских салонов нижнего белья

Девять из десяти опрошенных женщин на вопрос «Почему Вы носите нижнее белье?» ответили: «Что бы чувствовать себя уверенно и сексуально», так почему же не каждая женщина в салоне нижнего белья может полностью расслабиться и выбрать действительно то, в чем она чувствовала бы себя уверенно и сексуально?...

Компания Qualitage провела независимую оценку качества обслуживания сетевых салонов нижнего белья Москвы. Выбор пал на такие брендовые сети как Intimissimi, Incanto, Women’s secret и Etam.

В ходе проверок, помимо самого магазина (экстерьер и интерьер торгового помещения, выкладка, внешний вид продавцов), оценивалось и качество обслуживания: отношение к клиенту; умение установить контакт и выявить потребности; навыки презентации и продаж; работа с возражениями; завершение продажи (upsell) и прощание.

Итоговый рейтинг сетей магазинов нижнего белья выглядит следующим образом: на первом месте по качеству обслуживания – сеть магазинов Etam с уровнем качества обслуживания – 93,3%, далее следует Intimissimi – обобщенный показатель которой составляет – 84,4%, третью и четвертую позиции занимают Incanto, Women’s secret с показателями 82,8% и 75,6% соответственно.

Показатели «Экстерьер и интерьер торгового помещения» Тайные покупатели оценили как выше среднего. Состояние торгового помещения, мерчендайзинг у салонов нижнего белья «на уровне».

По показателю «Качество обслуживания» максимальную оценку получила сеть Etam – «Высокая компетентность при безукоризненной вежливости вызывает желание приобрести что-нибудь именно в этом салоне»

Консультанты Intimissimi продемонстрировали отличную работу с возражениями и хорошие показатели по параметрам «отношение к клиенту», «внешний вид сотрудника» и «прощание», однако не все продавцы разбираются в ассортименте, умеют устанавливать контакт, завершать продажу.

В магазинах Incanto консультанты могут похвастаться лишь вежливостью и доброжелательностью. Тайные покупатели отметили, что продавцы проявляли лишь «дежурный интерес», навыки продаж отсутствуют.

Последнее место в нашем рейтинге занимает сеть Women’s secret. Кроме умения установить контакт и завершения продажи, прощания консультанты не смогли убедить Тайных Покупателей купить товар. Выявление потребностей склонялось лишь к фразам «Есть такая, а вот такая, а еще такая» Выкладка товара, мерчендайзинг данной сети оказались ниже чем у конкурентов.

Проведенная оценка качества обслуживания салонов нижнего белья дает возможность понять, что консультантам можно рекомендовать меньше стесняться и больше общаться с клиентами. Это поможет расслабить клиента, выявить его истинные потребности и сделать ему предложение, от которого он не сможет отказаться.