Сегодня среда, 22.01.2020, 15:35, ньюсмейкеров: 41237, сайтов: 1137, публикаций: 3160534
17.04.2013 09:38. Новости. Просмотров всего: 1266; сегодня: 2.

Результаты внедрения системы распознавания речи Nuance Call Steering в call-центре «Аэрофлота»

Результаты внедрения системы распознавания речи Nuance Call Steering в call-центре «Аэрофлота»

Внедрение Nuance Call Steering для автоматизации обработки вызовов позволило компании «Аэрофлот», сэкономить более 31 млн. рублей на содержании собственного контакт-центра.

«В ОАО “Аэрофлот” есть стандарты и сложившаяся культура общения компании с клиентами, и мы смогли без особых усилий настроить выбранное решение под эти параметры», отмечает Дмитрий Лапин, заместитель директора по ИТ ОАО «Аэрофлот».

До запуска платформы Nuance Call Steering «Аэрофлот» использовал распределенный контакт-центр, состоявший из 3 физических площадок от 2 независимых аутсорсинговых контакт-центров. Точкой входа для звонков клиентов служил интерактивный голосовой автоответчик (IVR). При этом отмечались недостаток входящих линий, длительное время ожидания ответа оператора, низкая управляемость, дороговизна эксплуатации и отсутствие единого контроля качества обработки вызовов.

Реализация проекта обеспечила увеличение скорости обработки каждого звонка и сокращение числа ошибочных соединений. В связи со снижением количества необработанных звонков, за прошедший год число вызовов, принятых контакт-центром «Аэрофлота», возросло в полтора раза. С помощью платформы Call Steering обработано более 2,1 млн звонков.

Экономия бюджета ОАО «Аэрофлот» на содержании контакт-центра составила более 31 млн руб. Вместо 3 распределенных площадок контакт-центра используется одна. Более 60% справок по рейсам клиентам ОАО «Аэрофлот» выдается в полностью автоматическом режиме. По 44% запросов клиенты получают автоматическую справку и переключаются на операторов для осуществления бронирования.

О компании Nuance Communications, Inc

Nuance Communications, Inc. (NASDAQ: NUAN) – мировой лидер в области распознавания голоса и языковых решений для бизнеса и потребителей. С помощью решений Nuance обрабатывается более 12 миллиардов обращений в год, а решения по голосовой биометрии обладают базой в 26 миллиардов образцов голоса.

Тематические сайты: Автоматизация, Бизнес России, Бизнес-словарь, Клуб "Бизнес, информация", Потребители продукции и услуг, Стандартизация
Сайты объединений стран: Евразийский экономический союз (ЕАЭС)

Ньюсмейкер: Nuance Communications — 8 публикаций
E-mail: gennady@contactive.ru
Телефон: +7(921)986-08-15
Скайп: gentools
Поделиться:

Вы можете направить ньюсмейкеру публикации обращение, заявку

Ваше мнение
Какая инфраструктура жилой недвижимости наиболее приоритетна для Вас? Можно указать до 3-х вариантов ответа.
Возможных ответов: 3
 Общественный транспорт
 Личный транспорт
 Торговля, бытовые услуги
 Инфраструктура детства
 Медицина, здравоохранение
 Парки, скверы, зеленые насаждения
 Культура, развлечения
 Общественное питание
 Другое
 В приоритете цена-качество недвижимости
Предложите опрос

Интересно:

«Серебряный Лучник – Самара» вручит диплом «Народное признание»
19.01.2020 19:02 Мероприятия
«Серебряный Лучник – Самара» вручит диплом «Народное признание»
На портале «ВолгаНьюс» завершилось голосование за главное событие 2019 года, инициированное редакцией и агентством коммуникаций «Пратон» в рамках премии «Серебряный Лучник – Самара». Из десяти «громких» региональных событий, список которых был составлен самими читателями, наибольшее число голосов...
Accenture «очеловечила» голосового банковского помощника
18.01.2020 16:33 Новости
Accenture «очеловечила» голосового банковского помощника
Мастерская инноваций Liquid Studio разработала голосового банковского помощника, с помощью которого можно переводить деньги, используя устную речь, узнавать актуальную информацию о кредитах или баланс карты. На аналитику, разработку и тестирование голосового ассистента по имени «Вика» потребовался...
В Московском зоопарке впервые родилась редкая боливийская мирикина
17.01.2020 16:26 Новости
В Московском зоопарке впервые родилась редкая боливийская мирикина
Детеныш появился на свет 12 декабря, однако долгое время рассмотреть его как следует, не удавалось: малыш скрывался среди шерсти на теле родителей, тесно прижимаясь к ним. Сейчас маленькому примату уже больше месяца от роду, он по-прежнему ни на миг не отцепляется от отца или матери, но уже...
В Петербурге состоится Международный  Саммит "Арктика – 2020 СПб".
16.01.2020 23:19 Мероприятия
В Петербурге состоится Международный Саммит "Арктика – 2020 СПб"
20-21 февраля 2020 года в Санкт-Петербурге состоится Международный Арктический саммит «Арктика и шельфовые проекты: перспективы, инновации и развитие регионов» (Арктика – 2020 СПб). Саммит организован Санкт-Петербургской Арктической академией наук в партнерстве с Институтом Арктических...
Чем столичному рынку новостроек запомнился 2019 год?
16.01.2020 22:13 Аналитика
Чем столичному рынку новостроек запомнился 2019 год?
Прошлый год принес серьезные испытания для всех участников рынка недвижимости: застройщиков, банков, покупателей и госструктур в строительном секторе. Главные изменения были связаны с переходом на новые правила финансирования проектов, по которым денежные средства дольщиков теперь размещаются на...