Компания «Молочное дело» - один из крупнейших в России изготовителей и поставщиков молочных продуктов – специализируется на производстве простой и популярной продукции. На заводах изготавливается творог, сметана, сливочное масло, плавленый сыр, глазированные сырки, сгущённое молоко, творожные десерты. Эти продукты компания выпускает под торговыми марками «Благода», «Снеда», «Молочный курьер» и «Божья коровка».
За 16 лет работы компания разместила торговые филиалы от Санкт-Петербурга до Урала. Сегодня функционирует 6 заводов по производству молочных продуктов. 21 торговое подразделение обеспечивают доставку в 40 регионов России.
При таком размахе особенно важны коммуникации и сервис, работающие как часы.
Несколько лет назад масштабы компании были иными. На тот момент для приема заявок и получения отзывов было вполне достаточно сервисного центра. Потребность перехода на другую автоматизированную систему учета телефонных звонков назрела, когда компания начала стремительно развиваться и расти.
Необходимо было не только улучшить контроль входящих звонков, но и сократить расходы на телефонию. Чтобы сохранить постоянных клиентов и привлечь новых было решено создать современный call-центр. Андрей Скальский, директор IT-департамента «Молочное дело», остановил свой выбор на решениях Infinity от российского разработчика «ИнтелТелеком». Ведь основными факторами стали разумная цена и функциональность.
Внедрение началось в конце 2009 года. В результате: значительно сократилось время обработки каждого звонка, количество потерянных вызовов уменьшилось с 15-20% от общего числа до 2-3%.
Среди возможностей call-центра специалисты компании особенно выделяют голосовую почту, которая применяется для приема заказов. Сообщения, оставленные клиентом, оперативно прослушиваются и сотрудник незамедлительно связывается с абонентом.
Компания «Молочное дело» открыта для обратной связи от каждого заказчика. Поэтому крайне важно, чтобы клиенты могли связаться со специалистами компании круглосуточно.
Модуль распознавания речи в call центре сократил затраты на персонал и позволил обрабатывать большее количество звонков, сохранив высокое качество обслуживания. Прослушивание разговоров операторов улучшило качество обслуживания клиентов. А с возможностью ожидания очереди клиент не только узнает свою позицию в очереди и примерное время ожидания, но и получает возможность заказать обратный звонок оператора.
Голосовое меню уменьшает загруженность сотрудников и предоставляет необходимые сведения в автоматическом режиме. Внедрив call центр компания «Молочное дело» обрабатывает более 15% звонков в автоматизированном режиме без участия сотрудников.
Как заметил Андрей Скальский: «Широкий функционал call-центра Infinity позволяет построить прозрачную систему контроля работы сотрудников, выгружать в табличном виде статистические данные об обработанных вызовах. Мы информируем о новинках и изменении графика работы через удобное голосовое меню. Все это делает нашу работу по-настоящему эффективной. Без применения автоматизации процессов невозможно масштабирование бизнеса».
Специалисты компании «Молочное дело» уточняют, что в текущих планах по расширению используемого функционала стоит интеграция Infinity в базу заказов компании.
