В “Моем Банке” реализован проект по внедрению call-центра Infinity компании ИнтелТелеком. Главными целями стали повышение эффективности работы персонала, улучшение качества обслуживания, решение и анализ конфликтных ситуаций.
История проекта
“До внедрения Infinity у нас было обычное подразделение приема звонков. На AТС поступал звонок, через телефонную станцию клиент перенаправлялся на оператора call-центра. Он при необходимости переключал звонок на сотрудника банка. Не было ни контроля работы сотрудников, ни статистики, сложно было сделать разбор конфликтных ситуаций. Не было разветвленного IVR, было только голосовое приветствие” - делится Алексей Илларионов, начальник управления информационной инфраструктуры банка.
Руководители “Моего Банка” рассмотрели несколько популярных среди финансовых компаний систем call-центров. В итоге их выбор пал на Infinity, в котором наиболее удачно сочетались доступная цена и высокое качество продукта.
“Новую систему поставили очень быстро, буквально за пару дней, - комментирует Илларионов. –Хочу особо отметить, что поддержка ИнтелТелеком сработала на отлично”.
Итоги проекта
В сети порядка 500 абонентов из 20 подразделений. Сначала звонок поступает на IVR, далее по выбору клиента либо на нужное ему подразделение (сотрудника), либо на операторов контакт-центра.
Система IVR развита на необходимом современному банку уровне. Существенно оптимизирована работа подразделения Контакт-Центра, как по численности, так и по квалификации. В call-центре работают всего 8 человек, а звонков поступает более 1000 в сутки. Сейчас есть точная информация по отработанным и пропущенным звонкам, времени ожидания клиентов, а также - статистика удовлетворенности клиентов. Самый используемый функционал это:
• IVR,
• контроль звонков,
• удаленное подключение - соединяем с операторами в других городах.
Мы ведем мониторинг и анализируем общение сотрудников с клиентами и партнерами. Также к Infinity присоединены подразделения телефонных продаж, которые обзванивают клиентов банка.
Готовим интеграцию с АБС - автоматизированной банковской системой. Из АБС в базу данных будет выгружаться информация по клиентам и использоваться в работе.
“Для автоматизированного обзвона клиентов и контрагентов, в планах до конца года расширение call-центра и запуск входящих-исходящих кампаний. Это автоматизированный обзвон клиентов и контрагентов с последующим переключением на оператора. Помимо этого, нужно будет развивать направление CRM, которое также будет интегрировано с Infinity, - отмечает Илларионов.
Система Infinity помогла банку не только добиться поставленных целей, но и выйти на новый этап развития.
Участники проекта
Мой Банк начал работу в 1994 году. На сегодняшний день в банке работает около 500 профессионалов банковского и инвестиционного бизнеса. Группа «Мой Банк» работает в Москве и регионах, на сегодняшний день – 19 городов присутствия в 14 субъектах федерации. Банк входит в рейтинг “Банков России” и “200 крупнейших российских банков по размеру чистых активов”.
ИнтелТелеком - ведущий разработчик решений в области автоматизации обработки вызовов. По данным CNews Analytics в 2010-2012 гг. на базе Call-центра Infinity были построены наиболее масштабные Call-центры среди отечественных вендоров. Клиентами «Интелтелеком» являются многие компании в России, Украине, Беларуси и других стран СНГ. Среди них: Приемная президента РФ, МИД РФ, Федеральная служба по тарифам, РИА Новости, более 700 таксопарков и диспетчерских служб и многие другие.
