Teleperformance: страницы крупных компаний в социальных сетях не решают проблем потребителей

Компания Teleperformance, ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в мире, провела исследование каналов взаимодействия с потребителями компаний сектора онлайн-торговли. 100% крупнейших организаций, как в России, так и в мире, присутствуют в социальных сетях, однако полноценный сервис предлагают лишь некоторые. Число подписчиков в социальных сетях российских компаний на несколько порядков меньше мировых лидеров в сфере торговли. Клиенты предпочитают традиционные каналы взаимодействия с брендами – электронную почту и телефон. Социальные сети используются потребителями для размещения отзывов без особой надежды на обратную связь. При этом 68% клиентов верят отзывам о компаниях в интернете.

Исследование сектора онлайн-торговли в Бразилии, Франции, Германии, Великобритании и США, показало, что, в среднем, розничные компании предоставляют четыре различных канала для взаимодействия с клиентами. Голосовые каналы коммуникации предлагаются клиентам не всегда. При том, что 100% компаний предлагают e-mail и социальные сети в качестве каналов для вовлечения клиентов во взаимодействие, только 84% компаний предоставляют голосовые каналы связи.

По всему миру компании сектора онлайн-торговли ведут работу, в среднем, в шести социальных сетях, Facebook (Запрещенная в РФ организация) и Twitter - наиболее популярны.

Мировые лидеры ритейла имеют широкую базу подписчиков: согласно данным Центра стратегических исследований одной из крупнейших розничных компаний России Enter, среднее число подписчиков страниц розничных компаний в Facebook (Запрещенная в РФ организация) в мире составляет 3,1 млн. человек, максимальное количество — 18,6 млн. У Walmart число подписчиков превышает 34 млн. Российские показатели на несколько порядков ниже. Среднее число подписчиков у российских компаний в Facebook (Запрещенная в РФ организация) составляет 9,2 тысяч, максимальное — 36 тысяч, во ВКонтакте среднее — 49 тысяч, максимальное — 242 тысячи.

Мировая практика показывает, что, даже несмотря на гигантское количество подписчиков, не все социальные медиа работают как выделенные каналы клиентского обслуживания – клиенты не всегда могут решить свою проблему через социальные сети. Только 32% компаний в мире ведут аккаунт в Twitter как полноценный канал коммуникации.

Как показал опрос компании Teleperformance, потребители используют социальные медиа для того чтобы выразить свое отношение к сервису компании - «спустить пар» или наоборот, похвалить. Чаще всего они не ожидают от компании решения своей проблемы. Для этого они предпочитают использовать телефон (41%) или электронную почту (46%).

При этом, потребители сильно подвержены влиянию как позитивных, так и негативных мнений других клиентов по отношению к брендам - 46% клиентов используют информацию из социальных сетей принимая решение о покупке (исследование американской маркетинговой компании Razorfish). По данным международной исследовательской компании Nielsen, 68% опрошенных готовы верить мнениям, опубликованным в Интернете.

«Сложилась парадоксальная ситуация. Компании, имеющие страницы в социальных сетях, часто не используют их как полноценный канал коммуникации. Клиентов либо просят обратиться по телефону или электронной почте, либо, в худшем случае, игнорируют, и удаляют их отзывы. Потребители отвечают компаниям взаимностью и не верят в то, что через социальные сети можно эффективно решить свой вопрос. При этом они доверяют отзывам в интернете, что отражается на их лояльности к брендам. Учитывая то, какими темпами растет число подписчиков на страницы российских компаний в социальных сетях, онлайн-магазинам нужно срочно предпринять меры для того чтобы наладить эффективную обратную связь с потребителями. Клиенты должны поверить в то, что их проблему можно эффективно решить онлайн. В краткосрочной перспективе это будет способствовать повышению лояльности, а в долгосрочной - и продаж», - прокомментировала Светлана Смирнова, Операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine.