Teleperformance на PublisherNews.Ru

Teleperformance занял первое место в рейтинге Everest Group PEAK Matrix™ среди более чем 30 игроков. Teleperformance, мировой лидер в области аутсорсинга омниканального управления клиентским опытом, возглавил новый глобальный рейтинг аутсорсинговых контактных центров Everest Group PEAK Matrix™ благодаря высоким показателям. Уже четвертый год подряд Teleperformance занимает лидирующую позицию в рейтинге, составляемом независимой консалтинговой и исследовательской компанией, среди лучших провайдеров аутсорсинговых услуг контактных центров. Это свидетельствует о том, что сервис Teleperformance остается безусловным глобальным эталоном индустрии. На матрице Everest Group видно, что Teleperformance занимает наивысшую позицию среди всех оцененных компаний как по уровню оказываемых услуг, так и по успеху на рынке – двум осям PEAK Matrix для аутсорсинговых контактных центров. Teleperformance также является единственным провайдером услуг...

4-5 апреля в московском КВЦ «Сокольники» прошел ежегодный международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail», ключевое мероприятие для ритейла в России, странах ближнего и дальнего зарубежья. Конференция, проводившаяся в рамках форума, собрала ведущих российских и международных экспертов в области онлайн- и офлайн-ритейла, которые обсудили главные тренды и инновационные решения в индустрии, а также поделились успешными практиками своих компаний. Компания Teleperformance Russia&Ukraine приняла участие в деловой части форума, представив собственное глобальное исследование клиентского опыта в секторе e-Retail. Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia&Ukraine, выступила в первый день конференции с докладом на тему «Влияние клиентского сервиса на потребительский опыт – глобальное исследование», в рамках которого рассказала о результатах исследования в секторе e-Retail, которое было проведено в восьми странах по...

22 марта в Москве состоялось торжественное вручение награды «Хрустальная гарнитура». Уже в двенадцатый раз представители индустрии контактных центров России, Украины, Беларуси и Казахстана собрались на церемонии награждения, чтобы узнать, кто стал лучшим в сезоне 2015-2016. В программе премирования лучших из лучших в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов приняли участие 270 компаний, которые на протяжении последних нескольких месяцев боролись за победу в 33 номинациях. Одним из лауреатов награды «Хрустальная гарнитура» стала компания Teleperformance Russia&Ukraine, получившая награды в четырех номинациях: • Лучший партнер по аутсорсингу • Лучшая программа/практика подготовки и обучения персонала • Лучшая стратегия омниканального обслуживания клиентов • Лучшая стратегия/программа улучшения, модернизации «Наша компания получает награды «Хрустальная гарнитура» не первый год подряд, – комментирует Екатерина Осина...

22-23 марта в Москве прошел Юбилейный XV Международный бизнес-форум Call Center World Forum (CCWF) – одно из важнейших мероприятий в индустрии контактных центров в России, посвященное вопросам рынка клиентского обслуживания. На форуме были представлены наиболее удачные отечественные практики по оптимизации работы контактного центра, а также принципиально новые стратегии его развития. В рамках презентации в одной из сессий Teleperformance Russia & Ukraine поделился опытом внедрения стратегии омниканального обслуживания клиентов, а также рассказал о преимуществах омниканальности над классическими стратегиями управления клиентским опытом. Екатерина Филиппская, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine, рассказала о том, что одной из предпосылок для развития омниканальной стратегии стало значительное увеличение каналов коммуникации с клиентами за последние несколько лет. Распространение интернета и мобильных устройств, а также...

Подразделение e-Performance* проанализировало контент самых популярных социальных медиа и сформулировало наиболее яркие тренды в области digital-маркетинга и клиентского опыта. В 2016 году эксперты Teleperformance предлагают делать главную ставку на глубокий анализ информации о потребителях, чтобы превосходить их ожидания, предоставляя персонализированный клиентский опыт. Согласно статистике, между первыми кварталами 2014 и 2015 годов количество посещений интернет-магазинов через социальные медиа увеличились почти на 200%. На этой волне крупные интернет-корпорации, такие как Google, Facebook, Twitter, Pinterest уже занялись внедрением кнопки «Купить», с помощью которой пользователи смогут осуществлять покупки прямо в социальных сетях. Этот инструмент поможет ритейлерам перенести спонтанные покупки в онлайн-среду, а также сделает шопинг легким, быстрым и безопасным для самих потребителей. Возможности смартфона значительно расширятся...

Утечка конфиденциальной информации и клиентских данных – это проблема, с которой всё чаще сталкиваются компании, недостаточно ответственно подходящие к вопросам информационной безопасности. Только за последние три года объем персональных данных и прочей конфиденциальной информации в интернете вырос на 40%. Одновременно участились случаи преступлений, связанных с кражей персональной информации: 46% пользователей интернета сталкивались с попытками онлайн-мошенничества, а 18% крупных компаний хотя бы раз подвергались попыткам взлома своих сайтов или иным атакам интернет-преступников. Десять лет назад подобные случаи были единичными. Растущий уровень кибер-преступлений вынуждает компании, работающие с конфиденциальной информацией, лучше защищать собственные информационные системы и данные своих клиентов. По мнению аналитиков Teleperformance, утечка персональных данных приводит к тому, что почти две трети клиентов компании (62%) прекращают...

Стабильно высокое качество обслуживания, протоколы системы безопасности и гибкость делают Teleperformance Russia лидирующим игроком на рынке. По результатам недавнего исследования рынка аутсорсинговых контактных центров, Frost & Sullivan присудил Teleperformance Russia награду Russian Frost & Sullivan Award’2015 в номинации «Конкурентная стратегия инноваций и лидерства». Используя свой глобальный опыт в индустрии, финансовую стабильность, рыночную экспертизу и проверенные инструменты, Teleperformance Russia создает адаптированные под локальный рынок и доступные решения для обеспечения удовлетворения нужд потребителей на высоком уровне. Внедряя локальные стратегии, релевантные специфике российского рынка, компания поддерживает глобальные корпоративные стандарты и процессы. «Teleperformance Russia предлагает услуги по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) и аутсорсинг бизнес-процессов (BPO), которые предоставляют ряд...

В начале декабря в Москве прошел Форум HR Management in Contact Center, посвященный вопросам работы с персоналом, начиная от контроля эффективности подбора сотрудников и заканчивая новейшими стратегиями управления персоналом. В качестве спикера на мероприятии выступил представитель компании Teleperformance Russia&Ukraine, руководитель службы подбора и развития персонала компании Анна Овчинникова, она рассказала участникам форума об основных принципах оценки эффективности работы и мотивации рекрутеров, занимающихся подбором персонала для контактных центров. В компании Teleperformance, международном лидере в сфере оказания услуг аутсорсингового мультиканального управления клиентским опытом, с общим штатом в 182 000 сотрудников, основной задачей HR департамента является качественный подбор сотрудников в ограниченные сроки. В своем докладе Анна Овчинникова рассказала о принятых в компании Teleperfomance методах оценки эффективности...

Во время проведения глобального исследования крупнейших компаний - работодателей были изучены проблемы вовлечения персонала в трудовые процессы, вопросы лидерства в коллективе и корпоративной культуры. Украинское подразделение компании Teleperformance, международного лидера в сфере оказания услуг аусорсингового мультиканального управления клиентским опытом, было отмечено как один из 10 Лучших Работодателей в 2015 году. Оценку проводила международная компания AON Hewitt, специализирующаяся на услугах по обучению, развитию и исследованиях в области работы с персоналом, обеспечения льгот и компенсаций и оптимизации бизнес-процессов. Программа оценки работодателей «Aon Best Employers», проводимая компанией AON Hewitt, сравнивает работодателей по всему миру и составляет рейтинги, включающие лучших из них. «Быть отмеченными в списке лучших работодателей 2015 года «Aon Best Employers», второй год подряд – большая честь для нас, – отметила...

17 подразделений компании Teleperformance – международного аутсорсингового контактного центра, мирового лидера в области мультиканального управления клиентским опытом – прошли полную сертификацию по пяти критериям Стандартов Социальной Ответственности Verego (ССО). Во всем мире Verego дает возможность компаниям повысить уровень социальной и экологической ответственности путем внедрения ССО. Разработанные стандарты Verego в первую очередь оценивают управленческие подходы, необходимые для успешного ведения бизнеса и соответствия компании статусу социально-ответственной организации. Система Стандартов Социальной Ответственности Verego, созданная в 2010 году, включает в себя набор основных критериев оценки социальной ответственности и внутрикорпоративных стандартов. Подразделения Teleperformance, прошедшие сертификацию Verego, расположены в Греции, США, Колумбии, Индии, Турции, Португалии, Швеции, Нидерландах, Германии, Коста-Рике...

Teleperformance, ведущая компания в аутсорсинговом мультиканальном управлении клиентским опытом, признана «Лидером» и «Лучшим Поставщиком» за свои успехи в индустрии Аутсорсинговых Контакт-Центров (АКЦ) по мнению престижной консалтинговой и исследовательской фирмы Everest Group. Третий год подряд Teleperformance признается «Лидером» и находится в группе лучших поставщиков в Матрице Оценки EverestGroup. На основе качества предлагаемых услуг и достижениий контакт-центров в сфере аутсорсинга, более 25-ти АКЦ были оценены и классифицированы по категориям - «Лидеры», «Главные Конкуренты», «Претенденты». Из более чем 25-ти претендентов, Teleperformance - единственная компания, признанная ведущей во всех индустриях. «Лидеры» охватывают в среднем 9 отраслей, в том числе телекоммуникации, розничную торговлю, туризм и гостиничную индустрию. «Несмотря на то, что Teleperformance уже является крупным игроком на рынке контактных центров, компания...

Компания Teleperformance прогнозирует рост числа пользователей мобильного интернета в России и расширение тарифных пакетов от операторов сотовой связи. По результатам исследования, проведенного компанией Teleperformance, одним из наиболее эффективных способов коммуникации пользователей современных смартфонов является мобильный интернет. Глобальное проникновение мобильного широкополосного доступа в интернет в настоящее время составляет 32%*, из них 29%* абонентов совершают покупки онлайн с помощью смартфонов. Такое эволюционное ускорение требует от мобильных провайдеров обеспечения качественного обслуживания клиентов, как с помощью традиционных, так и новых каналов коммуникаций, например, социальных сетей, таких как Facebook, Twitter, Vkontakte. 67% интернет-пользователей совершают покупки товаров и услуг, используя социальные медиа-платформы, 63% пользуются, по меньшей мере, шестью типами каналов для взаимодействия с аудиторией, 43%...

По результатам исследования, проведенного Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance, наиболее эффективным каналом для коммуникации e-commerce компаний с клиентами является чат – канал связи, созданный для повышения оперативности работы службы клиентской поддержки. На сегодняшний день 12% обращений в службы клиентской поддержки в мире осуществляются с помощью чата: данным сервисом пользуются не менее 25% потребителей из Китая, 16% - из Англии, 15% - жителей Мексики, 14% - из США и Колумбии, 11% Интернет-пользователей Бразилии и по 4% - Франции и Германии. В службах клиентской поддержки существуют различные каналы связи с потребителями: телефонные звонки, электронная почта, skype, социальные сети, форумы и прочее. При этом более трех миллиардов людей в мире имеют доступ к сети Интернет и для решения возникающих у них вопросов все чаще прибегают к использованию чатов. Основным спросом...

Teleperformance, мировой лидер в аутсорсинговом мультиканальном управлении клиентским опытом, получил в общей сложности 11 наград в этом году на церемонии награждения 2015 EMEA Рейтинг Топ-Исполнителей Contact Center World. Среди 11 наград – девять Золотых, одна Серебряная и одна Бронзовая медали. Contact Center World - это Всемирная Ассоциация Контакт Центров и Лучших Практик Обслуживания Клиентов. Каждый год ассоциация оценивает аутсорсинговые и внутренние контакт центры в каждом регионе мира в поисках лучших практик и результатов. «Признание Contact Center World наших высоких достижений в регионе ЕМЕА - это действительно честь для нас - говорит Янис Тоуркоманис, СЕО, Teleperformance CEMEA. Существуют сотни заявок на участие от многих ведущих компаний в десятках стран, соревнующихся за эти награды. Только самые лучшие проходят чрезвычайно строгий отбор, который ориентируется на самые высокие отраслевые стандарты для определения...

Teleperformance Russia & Ukraine, один из крупнейших российских провайдеров услуг по обслуживанию клиентов, объявляет о назначении Екатерины Филиппской на должность операционного директора компании. Екатерина зарекомендовала себя на рынке не только как специалист, который способен качественно и эффективно выполнять свои обязанности, но и как автор цикла материалов по работе контактных центров, а также постоянный спикер специализированных семинаров и конференций. Филиппская окончила факультет иностранных языков МГОПУ им. М.А.Шолохова, а также получила сертификацию COPC (Customer Operations Performance Center) по курсу CSP Registered Coordinator. Свою профессиональную деятельность она начала в качестве менеджера по работе с операторами связи компании «КОМСТАР». В 2007 году Екатерина приступила к работе в Центре информационной и технической поддержки Майкрософт Россия и СНГ, а спустя три года заняла должность начальника отдела...

4 и 5 июня 2015 года состоялся V Международный Саммит «Передовой опыт контактных центров», в котором приняла участие Руководитель службы подбора и развития персонала Teleperformance Russia & Ukraine Анна Овчинникова. В ходе своего доклада, посвящённого комплексному подходу к массовому рекрутменту в условиях ограниченных ресурсов, Анна поделилась опытом работы Teleperformance Russia & Ukraine и подробно рассмотрела схему успешного построения HR-бренда компании. Эксперт отметила, что в первую очередь необходимо воспринимать его создание как отдельный проект, с четко поставленными задачами, способами их реализации, сформированной рабочей группой и определенными заранее KPI’s. По словам эксперта, наиболее распространенное заблуждение – это то, что работу над HR-брендом должен осуществлять исключительно HR-бренд менеджер и, меньше, HR-директор. Успешность же построения HR-бренда компании зависит от того, входит ли в рабочую группу...

Генеральный директор компании Teleperformance Russia & Ukraine Екатерина Осина приняла участие в V Международном Саммите «Передовой опыт контактных центров», который состоялся 4–5 июня в Москве. В своем выступлении Екатерина раскрыла тему реализации успешной стратегии мультиканального обслуживания клиентов. Раньше, еще до появления Интернета, клиент помимо прямого обращения в компанию имел возможность связаться с ее представителем только посредством телефона или почты. Сегодня же в нашем распоряжении находится множество способов для связи с компанией: телефон, мобильные и онлайн приложения, чаты и видео-чаты, социальные сети, e-mail, мессенджеры и другие. По результатам исследования Лаборатории клиентского опыта CX Lab Teleperformance Russia & Ukraine, посвященного клиентским предпочтениям в выборе канала коммуникаций с брендами, 43% респондентов предпочитают использовать дополнительные каналы коммуникации, более 50% клиентов...

По результатам исследования, проведенного Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance, наиболее эффективным каналом для коммуникации клиентов с компаниями является E-mail или веб-форма на сайте - проблемы решаются с первого обращения в 84% случаев. Исследование, проведенное среди 100 000 потребителей в 8 странах мира (США, Мексика, Бразилия, Колумбия, Великобритания, Франция, Германия, Китай), в 15 секторах экономики, показало, что один из наиболее высоких показателей лояльности потребителей имеют бренды сектора электронной коммерции. В этом сегменте доля промоутеров бренда среди клиентов составляет 57%. Опросив 6590 потребителей в этом сегменте, выяснилось, что 63% из них были склонны вновь совершить покупку в электронном магазине. В среднем 60% опрошенных за последние 12 месяцев обращались в службу клиентской поддержки. Исследование показало, что потребители, у которых был позитивный...

22 и 23 апреля в Москве прошла конференция Loyalty World Forum 2015, одним из спонсоров которой стала компания Teleperformance Russia & Ukraine. На мероприятии были представлены лучшие практики управления лояльностью потребителей с точки зрения ИТ, клиентского сервиса, социальных медиа. Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia & Ukraine, выступила с презентацией «Исследование вовлеченности потребителей в социальных сетях. Обзор 5 стран мира. Проводим параллели с Россией». Согласно исследованию, проведенному специально созданной в группе Teleperformance Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development, до 23% потребителей перестают совершать покупки, если не получают реакции на свои сообщения в социальных медиа. Исследование взаимодействия компаний с потребителями в социальных медиа путем опроса 10 000 клиентов из пяти стран по 1 000 активных (одно действие в социальных сетях в...

Компания Teleperformance, лидер рынка аутсорсинговых контактных центров, получила награды в четырех номинациях конкурса контакт-центров «Хрустальная гарнитура». «Хрустальная гарнитура» - это отраслевая премия, которая вот уже в течение десяти лети вручается лучшим компаниям в индустрии контактных центров. В 2015 году в конкурсе приняли участие более 260 номинантов из контактных центров компаний различных секторов экономики (банки, ритейл, страхование, сервисные компании и прочие), и которые расположены в России, Украине, Казахстане, Киргизии и других странах. Компания Teleperformance уже становилась победителем премии «Хрустальная гарнитура», а в 2015 году была награждена в следующих номинациях: • Лучшая команда бэк-офса в контакт- центре отдел Performance Control; • Лучший проект набора, подготовки и обучения персонала; • Лучшая практика мультиканального обслуживания; • Премия Высокое одобрение жюри в номинации Лучший партнер по...

Светлана Александрова, заместитель операционного директора компании Teleperformance Russia, в своем выступлении на конференции Call Center World Forum 2015 рассказала о сервисе проведения оплаты по карте через контактный центр. За два года после внедрения решения в одной из компаний объем платежей по картам с помощью специалистов контактного центра увеличился в два с половиной раза. При этом доля платежей через офисы сохранилась на прежнем уровне. Платежи по карте через контактный центр позволяют повысить лояльность потребителей, а также обеспечить дополнительный канал продаж компании. Данный сервис - не только альтернативный (наряду с оплатой наличными курьеру, платежными терминалами или офисами), но, в ряде случаев, и единственно возможный способ оплаты для клиента. Например, когда у покупателя нет доступа в интернет или если филиальная сеть компании не покрывает регион проживания клиента. При входящем или исходящем звонках в...

Евгений Грищенко, директор по информационным технологиям компании Teleperformance, выступил на конференции Call Center World Forum 2015 и рассказал о вызовах, связанных с информационной безопасностью, с которыми сталкиваются компании сегодня. Главной угрозой для компании является внутреннее мошенничество, доля которого может достигать 73%. Изменения, происходящие в обществе благодаря появлению новых или распространению существующих технологий коммуникаций, оказывают влияние на риски, связанные с информационной безопасностью, сообщил Евгений Грищенко в ходе своего выступления на Call Center World Forum 2015, который прошел 24-25 марта в гостинице Radisson Славянская. Объем трафика мобильных устройств за последние два года увеличился почти в два раза. Если в феврале 2013 его доля составляла 28%, то к февралю 2015 года, по данным статистики LiveInternet, она выросла до 58%. Это способствует появлению дополнительных рисков, связанных с...

Компания Teleperformance Russia & Ukraine, ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в мире, по итогам годового аудита заняла первое место по информационной безопасности среди компаний группы Teleperformance в европейском регионе. Система безопасности Teleperformance Russia & Ukraine создана в соответствии со стандартами ISO 27001 и PCI DSS. Система учитывает более трехсот требований по информационной и физической безопасности, непрерывности бизнеса и защите от мошенничества. За выполнение каждого требования начисляются баллы, общий процент отражается в единой системе контроля – TP Policy. Наиболее значимые для безопасности и критичные для бизнеса требования проверяются ежемесячно, и в случае их невыполнения балл обнуляется. Teleperformance Russia & Ukraine выполняет все требования на 90% и выше. По итогам 2014 года уровень выполнения всех требований в России и Украине был признан самым высоким в Европе. На рисунке ...

Teleperformance, мировой лидер в области предоставления услуг аутсорсинговых контактных центров, объявил о назначении на пост генерального директора Teleperformance Russia & Ukraine Екатерину Осину. До своего назначения на пост Генерального директора госпожа Осина занимала должность Финансового директора компании Teleperformance Russia & Ukraine. Екатерина Осина обладает 17-летним опытом работы в сфере финансов. В Teleperformance Russia Екатерина работает уже более 11 лет, пройдя путь от главного бухгалтера до генерального директора: с июля 2003 по апрель 2008 она была главным бухгалтером компании; с апреля 2008 года, в качестве Финансового директора, Екатерина отвечала за управление финансовой системой компании, денежными потоками и отчетностью всех уровней; с марта по декабрь 2014 по совместительству с функцией Финансового Директора исполняла обязанности генерального директора Teleperformance Russia. «Екатерина является одним из...

Компания Teleperformance, ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в мире, изучила структуру обращений клиентов в российские компании в 2014 году. Наиболее существенный рост числа обращений зафиксирован в сегментах авторитейла и розничных магазинов по почте и e-mail. В декабре количество звонков в российские автосалоны увеличилось на 150% или в 2,5 раза. Клиенты особенно активно обращались в автосалоны по телефонам горячей линии по вопросам покупки транспортных средств. По данным аналитического агентства «Автостат», рынок новых легковых автомобилей в 2014 году сократился по сравнению с прошлым годом на 8% (2,54 млн шт.). Однако, как отмечает агентство, падение продаж могло быть еще более существенным, если бы не рекордные продажи декабря. В том месяце объем продаваемых автомобилей увеличился по сравнению с аналогичным периодом 2013 года на 9% и составил почти 280 тысяч штук. Второй сегмент, в котором отмечался...

Компания Teleperformance, ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в мире, провела исследование взаимодействия потребителей и компаний сектора онлайн-торговли. Были проанализированы различные каналы коммуникации ритейлеров и клиентов в том числе, в интернете. Выяснилось, что 29% игроков рынка электронной коммерции в США, Великобритании, Германии, Франции и Бразилии не имеют мобильных версий своих сайтов. В России этот показатель существенно выше и может достигать 75%. 2 и 3 декабря в Москве проходила конференция VI Customer Loyalty in Retail, в которой приняли участие профессионалы в сфере клиентского обслуживания и лояльности крупнейших розничных компаний России. Нуно Хорт, Главный аналитик CX Lab Global Research & Development, Teleperformance, выступил на конференции в качестве докладчика и рассказал о трендах взаимодействия онлайн-ретейлеров и их клиентов в сети. Один из важных выводов исследования, которые стоит...

Компания Teleperformance, ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в мире, провела исследование каналов взаимодействия потребителей и компаний сектора онлайн-торговли. Телефон – второй по популярности среди клиентов канал обратной связи после электронной почты. Но только 84% компаний предлагают этот инструмент взаимодействия. При этом, согласованную информацию во всех каналах коммуникаций предоставляют только 26% организаций в сфере электронного ритейла. 2 и 3 декабря в Москве прошла конференция VI Customer Loyalty in Retail, в которой приняли участие профессионалы в сфере клиентского обслуживания и лояльности крупнейших розничных компаний России. Нуно Хорт, Главный аналитик CX Lab Global Research & Development, Teleperformance выступил на конференции в качестве докладчика и рассказал о трендах взаимодействия клиентов и организаций в сфере электронной коммерции, выявленных в ходе исследования компании. Согласно...

Международное исследование, измеряющее уровень вовлеченности, лидерства, корпоративной культуры и бренда работодателей на основе мнения сотрудников. Teleperformance, мировой лидер в области аутсорсинга мультиканального управления клиентским опытом, объявил о награждении подразделения компании на Украине сертификатом компании Aon Hewitt (входит в Aon plc, NYSE: AON). Данная компания предоставляет консультационные услуги по управлению персоналом, исследованиям вовлеченности сотрудников, развитию лидерского потенциала, компенсациям и льготам, оптимизации бизнес-процессов. Мировой лидер среди работодателей определяется на основе методики международной Глобальной Программы Лучших Работодателей по мнению Aon (Best Employer™ Aon Hewitt). Сертификаты «Лучший Работодатель Aon Hewitt» получили подразделения компании Teleperformance Group в 10 странах мира, включая Украину. «Мы гордимся тем, что Teleperformance Ukraine признана Aon Hewitt лучшим...

Компания Teleperformance, ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в мире, провела исследование каналов взаимодействия с потребителями компаний сектора онлайн-торговли. 100% крупнейших организаций, как в России, так и в мире, присутствуют в социальных сетях, однако полноценный сервис предлагают лишь некоторые. Число подписчиков в социальных сетях российских компаний на несколько порядков меньше мировых лидеров в сфере торговли. Клиенты предпочитают традиционные каналы взаимодействия с брендами – электронную почту и телефон. Социальные сети используются потребителями для размещения отзывов без особой надежды на обратную связь. При этом 68% клиентов верят отзывам о компаниях в интернете. Исследование сектора онлайн-торговли в Бразилии, Франции, Германии, Великобритании и США, показало, что, в среднем, розничные компании предоставляют четыре различных канала для взаимодействия с клиентами. Голосовые каналы коммуникации...

Компания Teleperformance, ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в мире, провела исследование удовлетворённости клиентов мобильными операторами в 5 странах Европы, Северной и Южной Америки и сравнила эти показатели с данными по России. Почти половина россиян, так же, как и жителей Бразилии хотят поменять оператора, наиболее качественный клиентский сервис в настоящее время – в США. Customer Experience Lab (Лаборатория по исследованию Клиентского Опыта) компании Teleperformance проанализировала удовлетворенность клиентов качеством сервиса мобильных операторов и желание перейти в другую компанию. Исследование охватило пять стран: США, Великобританию, Германию, Францию и Бразилию. В среднем 34% клиентов хотели бы поменять своего провайдера мобильной связи, что повсеместно является показателем низкой лояльности бренду со стороны потребителей. Больше всего хотят сменить сотового оператора в Бразилии – 45% опрошенных...

Соглашение на приобретение компании Aegis в Соединенных Штатах, на Филиппинах и в Коста-Рике. 9 июля 2014 года Teleperformance, мировой лидер в области аутсорсинга многоканального обслуживания клиентов, объявил о заключении соглашения на приобретение корпорации Aegis, США - крупной аутсорсинговой и технологической компании в Соединенных Штатах, Филиппинах и Коста-Рике. Приобретаемый бизнес показывает общий годовой доход на 400 миллионов долларов США и более 19 000 штатных сотрудников в 16 центрах в 3 странах, обслуживающий несколько клиентов премиум-класса в различных ключевых развивающихся отраслях на рынке США. Даниель Жульен, председатель совета директоров, и Пауло Сезар Саллес Васкес, главный исполнительный директор компании Teleperformance, заявили: “Мы рассчитываем на сотрудничество с нашими новыми клиентами после завершения сделки. Мы хотим гарантировать им, что вся наша сплоченная команда стремится служить им со всей...

В 2013 году основными клиентами аутсорсинговых контактных центров были банки, финансовые учреждения, телеком и ИТ-компании. В 2014 году ритейлеры стали уделять все больше внимания поддержке конечных потребителей и автоматизации процессов управления обращениями, необходимых для повышения лояльности клиентов. В условиях возросшей конкуренции контактные центры стали одним из наиболее действенных путей получения информации, необходимой для выявления ключевых тенденций в покупательской среде и формирования новых предложений и услуг для потребителей. В связи с этим в мае текущего года специалисты компании Teleperformance провели аналитическое исследование, в результате которого выявили ключевые тенденции в развитии ритейла на ближайшие несколько лет. В проведенном анализе к сфере ритейла были отнесены оптовые и розничные поставщики, торговые и аптечные сети, транспортные компании. Несмотря на то, что контактные центры, обслуживающие данную...

Последние несколько лет поставщики услуг активно используют социальные медиа в качестве одного из ведущих каналов оперативного взаимодействия с потребителями. Рейтинги сервисных провайдеров помогают корпоративным клиентам подобрать наиболее подходящий для них портфель CRM-услуг и выбрать аутсорсингового поставщика, максимально соответствующего требованиям и задачам бизнеса компании. Рынок CRM-услуг в социальных сетях продолжает развиваться, сервис-провайдеры разрабатывают новые форматы информационных услуг для различных сегментов для удовлетворения пожеланий заказчиков. В исследовании направленном на сравнение возможностей CRM-сервисов ведущих аутсорсинговых контактных центров. В анализе оценивался как спектр предлагаемых услуг подрядчика, так и их соответствие текущим запросам рынка, гибкость и универсальность, возможность применения в различных отраслях, при этом программное обеспечение, как собственное, так и сторонних разработчиков...

Стандарт безопасности данных индустрии платежных карт Payment Card Industry Data Security Standard разрабатывается Советом по стандартам безопасности индустрии платежных карт Payment Card Industry Security Standards Council, PCI SSC, учрежденным международными платежными системами Visa, MasterCard, American Express, JCB и Discover в 2006 году. Успешное прохождение сертификации PCI DSS в 2014 году свидетельствует о соответствии политики защиты информации компании «Teleperformance Russia & Ukraine» самым строгим международным требованиям. Стандарты PCI DSS описывают комплексные требования к защите финансовой информации для организаций, использующих электронные платежные карты. Все торговые и сервисные организации, а также поставщики информационных услуг разделяются по уровням ответственности в зависимости от количества ежегодных транзакций. Для каждого уровня ответственности описаны свои методы проверки безопасности данных. От участников...

С 21 октября по 18 ноября 2013 года Служба исследований компании HeadHunter проводила опрос соискателей, hr-специалистов и сотрудников о привлекательности работы в представленных на российском рынке корпорациях. По итогам опроса был составлен рейтинг лушчих работодателей России. Компания Teleperformance Russia заняла 68-е место. Всего специалисты службы исследований HeadHunter собрали мнения о 174 компаниях. Специалисты Службы исследований HeadHunter составили рейтинг лучших работодателей, в который вошли 174 компании. Оценивались лидеры российского рынка в разных отраслях. Аутсорсинговый контактный центр Teleperformance Russia вошел в ТОП-100 рейтинга за 2013-й год, заняв 68-е место. Это высокий показатель, свидетельствующий о привлекательности компании для соискателей, хороших условиях труда и отдыха для сотрудников, высокой эффективности работы HR отдела. 68-е место в рейтинге можно рассматривать как стимул для дальнейшего развития...

18 марта Светлана Смирнова, Операционный директор «Teleperformance Russia & Ukraine» выступила с докладом на XIII Международном Форуме Call Center World Forum. В рамках мероприятия Светлана рассказала, как правильно выбрать партнера по аутсорсингу. Подробнее спикер осветила вопросы определения модели контакт-центра, этапов выбора поставщиков услуг аутсорсингового контакт-центра, разработки требований к услугам, оказываемым вендором, проведения предварительного скоринга вендоров и сайт-туров на площадку подрядчика. В своем докладе эксперт рассказала об особенностях закрепления финальных договоренностей, запуске проекта и подведении итогов работы. На сегодняшний день рынок аутсорсинговых контактных центров демонстрирует непрерывный рост, и высокая конкуренция требует постоянного контроля над качеством обслуживания клиентов. В своем выступлении, Светлана предложила рассмотреть пример, где основными показателями эффективности работы...

4 марта 2014 года ведущая международная консалтинговая компания, занимающаяся исследованиями в области информационных технологий Gartner Magic Quadrant опубликовала результаты ежегодного исследования рынка аутсорсниговых контактных центров. По данным аналитиков компания Teleperformance – мировой лидер в области аутсорсинга многоканального обслуживания клиентов – четвертый год подряд была признана лидером в области управления клиентским опытом и оптимизации работы бэк-офиса. В своем исследовании специалисты Gartner Magic Quadrant проанализировали эффективность работы поставщиков услуг аутсорсинговых контактных центров. Эффективность оказываемых контакт-центрами услуг измерялась качеством и производительностью процессов, систем и методов, позволяющих аутсорсеру оставаться конкурентоспособным вне зависимости от экономических условий стран, положительно влиять на репутацию клиентов-заказчиков и увеличивать объемы их продаж. Поставщиков...

14 февраля 2014 года мировая консалтинговая и исследовательская компания Everest Group опубликовала результаты отчета о состоянии рынка аутсорсниговых контакт-центров "Описание ССО-поставщика услуг с помощью системы оценки Peak Matrix 2013". По полученным данным компания Teleperformance – мировой лидер в области аутсорсинга многоканального обслуживания клиентов – была признана лидером в области предоставления услуг среди аутсорсинговых контакт-центров Согласно данным исследования, проведенного компанией Everest Group, затраты на содержание аутсорсингового контакт-центра в 2012 году составили в среднем 65-70 млрд. долларов и продолжают ежегодно уваливаться на 7-8%. В результате анализа были выявлены основные тенденции развития мирового рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров. Ключевыми оказались расширение круга заказчиков и спектра предоставляемых услуг. В анализе отмечена положительная динамика развития партнерских отношений между...

По итогам прошедших новогодних праздников эксперты компании «Teleperformance Russia & Ukraine» провели исследование работы контакт-центров в праздничные дни. По полученным данным загруженность служб поддержки клиентов с 30 декабря 2013 года по 8 января 2014 года снизилась на 20% по сравнению со средними показателями года. По статистическим данным в контакт-центры компании «Teleperformance Russia & Ukraine», предоставляющей услуги аутсорсинговых контактных центров международным компаниям, ежемесячно поступает порядка 2 500 000 вызовов. В период праздников (с 30 декабря по 8 января) число обращений сократилось на 20% по сравнению со средними показателями за год и составило около 2 000 000 звонков. В новогодние праздники 95% клиентов, как правило, дозванивались до оператора с первого раза, 3% - со второго, оставшиеся 2% - обычно не перезванивали. Время ожидания сократилось до 30 секунд в пиковые часы и до 5-20 секунд в обычное время...

Teleperformance, мировой лидер в области предоставления услуг аутсорсинговых контактных центров, с радостью сообщил, что Министерство Внутренних Дел Великобритании (Визы и Иммиграция Великобритании) подписал глобальный договор с Teleperformance UK и с TLScontact совместно на управление визовыми центрами за рубежом. Контракт Teleperformance будет охватывать два региона: Африку и страны Средиземноморского союза. Как сообщалось ранее правительством Великобритании, новый контракт на сумму 300 млн. фунтов стерлингов вступит в силу с 1 апреля 2014 года и будет действовать не менее 5 лет с возможностью продления до 9 лет. Это позволит Министерству Внутренних Дел предоставить большее количество услуг в большем количестве мест по всему миру, что поможет облегчить жизнь людей, которые планируют подать на визу и поехать в Великобританию. Teleperformance будет предоставлять услуги совместно с TLScontact, подразделением Teleperformance, оказывающем...

Один из главных потенциалов для развития рынка аутсорсинговых контакт центров связан с созданием КЦ, способных выходить за пределы телефонного общения с клиентами и построением коммуникации в виртуальном пространстве социальных сетей, чатов. Результаты исследования западных аналитиков показывают, что 45% взрослого населения США отказываются от онлайн покупки, если не получает быстрых ответов на свои вопросы. В настоящее время компания «Teleperformance» активно занимается разработкой и внедрением новых продуктов и услуг, позволяющих оптимизировать общение с клиентом в рамках социальных медиа. Результатом работы является услуга e-Performance, инновационная разработка компании. Социальные сети быстро превращаются в новый канал обслуживания клиентов. Вопрос заключается не только в удовлетворенности клиентов и репутации бренда, но и в установление диалога между ними. В первую очередь для этого важно выстроить тесное взаимодействие с...

Услуги аутсорсинговых контакт-центров наиболее востребованы компаниями банковского сектора, а так же ритейлерами, и провайдерами телекоммуникационных услуг. При этом ключевыми направлениями работы являются обслуживание текущих и привлечение новых клиентов. Главный потенциал для развития этого рынка связан с созданием контактных центров, способных выходить за пределы телефонного общения с клиентами и построением коммуникации в виртуальном пространстве социальных сетей, чатов. Таковы данные исследования, проведенного компанией «Teleperformance Russia & Ukraine». Компания «Teleperformance Russia & Ukraine» провела исследование, целью которого стал анализ текущего состояния и перспектив отечественного рынка аутсорсинговых контакт-центров в России. Базой для исследования стали собственные данные «Teleperformance Russia & Ukraine», а так же анализ экспертных источников. Одной из отличительных особенностей российского рынка является высокая...

19 июня 2013 года в Москве состоялась торжественная церемония награждения победителей и лауреатов VIII Всероссийского профессионального конкурса «Правовая Россия». Церемония транслировалась в онлайн-режиме в 100 городах России. Дмитрий Синиченко, руководитель юридического отдела Teleperformance Russia принял в нем участие, а также занял 1 место в номинации «Трудовое право». Дмитрий принимает участие в данном конкурсе второй год подряд. Первое участие принесло ему 3-е место, а уже в этом году, он стал номер один. Участие в данном конкурсе, по словам Дмитрия, отлично помогает поддерживать себя в интеллектуальной форме, проверить свои знания и совершенствовать их. В этом году конкурс стартовал 12 декабря 2012 года. Заявки на участие подали свыше 7,5 тысяч специалистов с высшим юридическим или экономическим образованием, студенты юридических и экономических факультетов и журналисты из 796 населенных пунктов России от Калининграда до...

Teleperformance, мировой лидер в области предоставления услуг аутсорсинговых контактных центров, объявил на заседании Совета Директоров группы под председательством Даниэля Жюльена, которое состоялось 30 мая 2013, что Пауло Сезар Саллес Васкес назначен новым Генеральным Директором группы. До своего назначения на пост Генерального Директора Господин Васкес занимал должность Международного Директора по Маркетингу компании. Совет директоров принял решение подтвердить назначение Даниэля Жюльена на позицию Председателя Совета Директоров в связи с разделением офисов Председателя и Главного Исполнительного Директора также с этой даты. Пауло Сезар Васкес, 43 года, окончил университет Маккензи в Сан-Пауло, Бразилия по специальности инженер-химик. Также он имеет степень магистра по менеджменту, полученную в бизнес-школе Fundação Getúlio Vargas, Сан-Пауло. Пауло Сезар обладает 14-летним успешным опытом работы в крупных...

Компания «Teleperformance», мировой лидер в области предоставления услуг аутсорсинговых контактных центров, был удостоен высшей награды в области Корпоративной Социальной Ответственности (КСО) за свою деятельность в странах Европы, Ближнего Востока и Африки (EMEA). Европейская Ассоциация Аутсорсинга (ЕОА) признала обязанности Группы в благотворительной, экологической и общественной сферах. Компания Teleperformance с 2007 года, работая в 46 странах, привлекая большинство из своих 138 000 сотрудников, собрала и пожертвовала более 10 миллионов долларов в денежной и неденежной формах многим благотворительным организациям с помощью благотворительной организации Глобальная Инициатива Клинтона (Clinton Global Initiative). Компания создала ряд внутренних программ по Социальной Ответственности Бизнеса: "Гражданин Мира», запущенная в 2006 году и "Гражданином Планеты " - в 2008 году. Программа Гражданин Мира, которая была в центре внимания на...

Teleperformance Russia & Ukraine, один из крупнейших российских провайдеров услуг по клиентскому обслуживанию, объявляет о назначениях новых топ-менеджеров. Константин Ольшанский стал IT-директором, Светлана Смирнова назначена на должность операционного директора компании Teleperformance Russia & Ukraine. Константин Ольшанский родился 4 февраля 1970 г. в Москве. В 1993 г. окончил Тульский Политехнический Институт. Имеет большой опыт работы в создании и реализации собственных IT-проектов. С 2000 г. работал менеджером проектов в ООО «Столица». В 2002 г. стал руководителем IT-отдела. В 2003 г. также работал на позиции руководителя IT-отдела, но в компании ООО «Элексор». До прихода в «Teleperformance Russia & Ukraine», с 2004 г. Константин являлся директором IT-департамента в ООО «Билла Россия». Светлана Смирнова родилась 04 февраля 1968 г. в г. Лобня Московской области. В 1992 г. окончила МГИМО МИД СССР. Область профессиональной...

Teleperformance Russia & Ukraine, один из крупнейших российских провайдеров услуг по связям с потребителями, объявляет о переезде головного офиса. Решение о переезде в новое офисное здание было продиктовано изменившимися стандартами и требованиями для офисов Teleperformance Group, которые являются едиными по всему миру. В новом офисе располагается руководство компании и контакт-центр на 50 рабочих мест. За последние несколько лет бизнес компании Teleperformance Russia & Ukraine вырос - новые проекты потребовали расширения состава управленческой команды и формирования новых отделов. Новое офисное здание, соответствующее всем требованиям, предъявляемым к офисам Teleperformance по всему миру и позволяющее максимально оптимизировать бизнес-процессы, располагается в бизнес центре Прео8, вблизи метро Преображенская площадь. В новом офисе компании «Teleperformance Russia & Ukraine» созданы все условия для комфортной работы сотрудников и...

Компания Teleperformance признана #1 в мировом глобальном рейтинге Top 50 Teleservices Agencies Ranking 17 апреля 2012 год Technology Marketing Corporation (TMC) анонсировала ежегодный рейтинг компаний по связям с клиентами Top 50 Teleservices Agencies Ranking журнала Customer interaction solutions. В данном рейтинге компания Teleperformance вновь заняла лидирующую позицию в общемировом рейтинге Overall Global Ranking. «Топ-50 компаний за 2012 год составлен с учетом Inbound и Outbound, предоставляемых как в пределах страны, так и на международном уровне. Компании расставлены в рейтинге по масштабности с учетом длительности всех звонков за прошедший год. Данный рейтинг является самым надежным и честным в этой сфере. Это стандарт для выбора больших и надежный компаний,» - говорит исполнительный директор медиакомпании TMC. Компании, попавшие в топ-50, прошли строгий отбор, установленный редакторами Customer interaction solutions...