Граница между IVR и колл-центром

Часто, когда клиенты попадают в IVR (интерактивное голосовое меню), они уже разочарованы и нетерпеливы. В связи с этим, очень важно обеспечить быстрое перенаправление абонента к нужному оператору, сократить время ожидания вызова и передать сотруднику всю необходимую информацию о звонящем.

Суть IVR смещается. Изначально одной из основных целей IVR в компании была автоматизация. Но сейчас задача IVR стала намного шире — сделать так, чтобы ваши клиенты оставались удовлетворены, а вы имели возможность пожинать бизнес-преимущества использования автоматизированной системы.

Очень часто абоненты звонят в IVR с явным намерением добиться разговора с реальным оператором. И 39% клиентов жалуются, что не могут этого достичь. Это одно из главных и регулярных разочарований в системе IVR. Сейчас потребители звонят в колл-центр компании, зная, что попадут на IVR, но при этом все равно рассчитывают дозвониться до живого оператора.

IVR все чаще используется в качестве экстренного канала, куда потребители звонят только в том случае, когда они уже пытались найти самостоятельное решение, но им это не удалось. К тому времени, когда клиенты звонят в IVR, они уже разочарованы и нетерпеливы. В этом контексте цель IVR все больше смещается. Важной задачей становится быстрое обеспечение колл-центра актуальной информацией, чтобы перенаправить абонентов к нужному оператору и уменьшить время ожидания вызова.

Учитывая это, очень важно измерять эффективность контакт-центра. Вам нужно знать, используют ли операторы информацию, которая передается им по IVR, и перенаправляются ли вызовы к нужному специалисту. Кроме того, менеджеры контакт-центров должны иметь возможность легко измерить результаты воздействия IVR на ваш контакт-центр — время ожидания оператора, как клиенты проходят путь через IVR, сколько звонящих самостоятельно с помощью IVR решают свой вопрос. Это поможет понять пути дальнейшего улучшения вашего контакт-центра.

Поскольку в настоящее время IVR — это первый этап знакомства с колл-центром, IVR и контакт-центр должны быть более интегрированными. Это то, на чем вам стоит сделать акцент в 2017 году, когда опыт общения клиента с компанией по телефону имеет важное значение.

Не переставайте отслеживать вызов абонента после того, как он переходит от IVR к разговору с живым оператором. Это позволит вам более точно отследить эффективность интеллектуального меню и автоответов, увидеть время ожидания абонента на линии, понять, попал ли клиент к нужному специалисту и было ли найдено в итоге разрешение. Вы сможете сосредоточиться на тех областях в IVR, которые максимально влияют именно на ваш колл-центр, а также использовать анализ работы системы по факту для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов.

Важно регистрировать всех операторов в системе. Это даст возможность проследить их действия и то, как они влияют на общий результат звонков клиентов. В будущем ведение журнала операторов будет стандартом и позволит создать действительно единое хранилище данных. Так вы получите важную информацию, которая поможет лучше понимать действия клиентов и, таким образом, сэкономить деньги и повысить уровень удовлетворенности потребителей.

Чтобы правильно судить об IVR, вам нужно понимать критические показатели, такие как маршрутизация и время ожидания вызова. Важно постоянно обсуждать в компании, как можно наилучшим образом соединить IVR и колл-центр. Начните интеграцию IVR и вашего контакт-центра уже сейчас, чтобы лучше понимать, что происходит в промежутке между вашим колл-центром и IVR.

Материал создан на базе статьи Михи Баума.