Контакт-центр в 2020: вы готовы?

Каким будет ваш контакт-центр в 2020 году? Будет ли он использовать передовые технологии для привлечения большего количества клиентов? Хотя многие аспекты будущего трудно предсказать, одно можно сказать наверняка - у ваших клиентов будет опыт общения с множеством колл-центров к тому времени. Поэтому очень важно исследовать влияние технологий на качество обслуживания клиентов, если вы хотите, чтобы ваш контакт-центр отличался от конкурентов и обеспечивал превосходный сервис.

Вот несколько тенденций, о которых вы точно должны знать, чтобы ваш контакт-центр был готов к 2020 году.

1. Интернет вещей.

Через 3 года 26 миллиардов разнообразных устройств будут использоваться людьми каждый день. По мере развития технологий, эти устройства будут подключаться к Интернету и друг к другу, чтобы собирать и обмениваться данными. Это явление и называется Интернетом вещей.

Потребители предпочитают использовать мобильные и персональные устройства, чтобы общаться с брендами и компаниями. Это позволяет им взаимодействовать с контакт-центрами когда, где и как они хотят. Поэтому вам необходимо идентифицировать возможности для интеграции Интернета вещей с вашим контакт-центром. Он будет также извлекать большую пользу из сбора, анализа и использования данных с этих устройств, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов. Возьмем к примеру бытовую технику: умный холодильник будет в состоянии определить часть, которую нужно заменить, и сможет передать данные в контакт-центр. Таким образом, контакт-центр производителя свяжется с клиентом и в дальнейшем отправит новую деталь.

2. Облачные технологии.

Те дни, когда бизнес инвестировал миллионы долларов в масштабное внедрение технологий, давно прошли. Вот почему облако быстро становится развертыванием выбора, особенно благодаря его возможности масштабирования и подключения сотрудников контакт-центра даже при распределенном офисе.

Покупатели контакт-центров говорят, что предпочитают облако, 16% из них утверждают, что переместят свой контакт-центр туда в будущем. Существует устойчивый рост облачного развертывания в контакт-центрах. И это не удивительно, ведь многие сотрудники контакт-центров становятся все более децентрализованными. Это делает возможным взаимодействие с клиентами через любой тип канала или устройства в любое время суток. Облако — безопасный и экономически эффективный способ легко интегрировать контакт-центр и быстро его масштабировать, чтобы увеличить количество сотрудников и расширить технологии.

3. Чат станет очень важным.

Только 29% клиентов полагаются на звонки, когда дело доходит до общения с компанией. И тем не менее, традиционное голосовое взаимодействие все еще очень важно во многих контакт-центрах на сегодняшний день. 60% инвестиций контакт-центров ориентированы на голосовое общение. Аналитики говорят, что взаимодействие в режиме самообслуживания набирает все большую популярность. Чат приобретает важную роль и постепенно становится основным способом будущего взаимодействия с клиентами.

Чат не является чем-то новым, он постепенно приживался с момента своего создания в конце 90-х годов. Сейчас же он все стремительнее занимает передовые позиции на фоне спада некогда популярных каналов. Электронная почта постепенно будет отходить на второй план по вопросам обслуживания клиентов. Потребители с нетерпением ждут ответов по email и все больше прибегают к коммуникации через чат, зная, что им мгновенно ответят. Сегодня потребители так привыкли общаться через мессенджеры с друзьями и знакомыми, что с радостью используют их и для коммуникации с компаниями.

4. Социальные медиа как стратегический канал.

К 2020 году социальные медиа станут каналом для общения всей организации, а не отдельных подразделений. Компании, которые поймут это раньше, будут иметь конкурентное преимущество, создавая многоканальный, многоцелевой клиентский опыт. Социальные медиа будут способствовать разнообразному клиентскому опыту через разные каналы взаимодействия.

Эта сила будет максимальной в паре с аналитикой — исследования неструктурированных данных в режиме реальном времени, которые компании смогут использовать в своих интересах. Руководители, определившие роль социальных медиа в коммуникации между клиентом и брендом, будут иметь больше возможностей осуществлять транзакции через социальные каналы и облегчат путешествие клиентов из социальных медиа в другие традиционные или цифровые каналы. Мировые бренды, такие как, например, Nike, Xbox и JetBlue, получили общественное признание за профессиональное общение с клиентами посредством социальных медиа. Используя силу таких каналов, как Twitter и Facebook (Запрещенная в РФ организация), организации могут выстроить лояльность к бренду за счет быстрого устранения отрицательной обратной связи и решения технических вопросов.

Как подготовиться к переменам и на что стоит обратить внимание контакт-центру в 2017?

В скором времени потребители станут опытными пользователями колл-центров с большим и разнообразным опытом. Вы должны понимать, что эти изменения означают для вашей компании, и как к ним адаптироваться. Компании, которые не успеют за переменами, останутся позади.

Поскольку ваш бизнес смотрит в будущее, проанализируйте текущее состояние вашего контакт-центра - начинайте планировать и принимать меры уже сейчас. Задайте себе следующие вопросы, чтобы определить готовность вашего контакт-центра для клиентского опыта будущего:

Обеспечивает ли мой контакт-центр несколько каналов коммуникации с клиентами?

Отслеживает ли мой контакт-центр индикатор решения вопросов с первого обращения по всем каналам?

Получают ли клиенты только положительный опыт при общении с моим контакт-центром через все каналы?

Соответствует ли мое видение правильного общения с клиентами мнению самих клиентов?

Подробнее читайте по ссылке: https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/5263/

Материал создан на базе статьи Уэйда Ваянта, вице-президента по продажам и каналам связи в Mediu.