Сегодня суббота, 19.10.2019, 23:31, ньюсмейкеров: 41000, сайтов: 1107, публикаций: 3177524
31.05.2017 22:33. Потребительские обзоры. Просмотров всего: 2328; сегодня: 2.

MA FDFgroup: «Infinity - это платформа безграничных возможностей в рамках наших задач»

MA FDFgroup: «Infinity - это платформа безграничных возможностей в рамках наших задач»

Маркетинговое агентство MA FDFgroup, основанное в январе 2002 года, выполняет исследования рынков потребительских и промышленных товаров, рынков услуг, а также социологические исследования. MA FDFgroup – это более 2000 проведенных исследований с 10000 интервью в день. Поэтому деятельность маркетингового агентства подразумевает всевозможные виды опросов населения, главным образом – это телефонные опросы.

Необходимость обработки и анализа очень большого потока исходящих и входящих звонков заставила в своё время FDFgroup искать для call-центра программный продукт, полностью отвечающий специфике рабочего процесса. Тогда же, около пяти лет назад, было принято решение о приобретении программного комплекса Infinity. После внедрения и успешной производственной эксплуатации Infinity в течение нескольких лет MA FDFgroup, в 2015 году обновило версию программы для оптимизации работы контакт-центра.

О работе программного комплекса Infinity, выборе системы и настройке call-центра – специалистам ИнтелТелеком рассказывает Мария Шиндяпина, руководитель call-центра MA FDFgroup.

- Перед нами стояла задача построения большого call-центра. Специфика работы маркетингового агентства предполагает создание в программе неограниченного количества проектов и осуществление телефонных звонков в любые регионы России, с учетом разных часовых поясов. Нам также требовалась возможность быстрой установки платформы на рабочее место оператора, легко проверять настройки и статистические данные, и за максимально короткое время обучать новых операторов.

Мы остановились на Infinity, поскольку данная система позволяет осуществлять полный контроль операторов и моментально получать статистические данные – программа предлагает безграничные возможности контроля. Перед покупкой call-центра Infinity мы рассматривали еще несколько вариантов решения наших задач. Но у других программных продуктов чего-то да не хватало. Например, нельзя было прослушать разговор он-лайн, или нельзя было срочно сделать какой-то отчет. А с Infinity мы получили продукт, полностью удовлетворявший нашим требованиям.

Данная программа, единственная из многих рассмотренных, позволяет выполнять 100% контроль операторов на своих рабочих местах. Ежесекундно видно, сколько операторов работает, а также, кто из них не на рабочем месте. Контролер может подключиться к любому оператору, в том числе во время интервью, при этом респондент во время разговора ничего не замечает. Контролер может свободно слушать разговоры как онлайн, так и в записи. Кроме того, мы можем предоставлять запись клиенту, респонденту или нашему оператору, чтобы, например, разрешать конфликтные ситуации.

Рабочее место оператора выглядит очень просто, легко управляется и абсолютно прозрачно показывает работу специалиста. Оператор может прослушать себя или проверить, сколько интервью сделано за выбранный промежуток времени, за весь рабочий день, или в принципе за любой период его активности. Подготовка новых операторов очень простая: скачивается несколько программ, по простейшей инструкции их устанавливают, и после 40 минут инструктажа – новичок готов к работе.

Интересен также чат операторов. Операторы могут выходить в чат для общения с контролером или друг с другом. В чате контролер может сделать объявление для всех операторов или для кого-то отдельно.

Мы используем операторские места 24 часа 7 дней в неделю, ведь готовы работать над каждым проектом целые сутки. При этом в любой момент мы можем отследить статистику. В каждом проекте есть возможность задать специальные параметры для опроса населения, в том числе и для квотных заданий, которые программа просчитывает сама. Опросы проходят по всей России. При настройке проекта мы устанавливаем временные рамки для регионов. Звонки направляются на случайно набранные номера в рамках часового пояса. Это очень удобно. Когда опрос в регионе окончен, можно, не выключая программу, безболезненно его завершить, тогда, как в других регионах опрос продолжается. Еще один плюс состоит в том, что комплекс Infinity очень мобилен. При необходимости программа позволяет переход на другую платформу, настройка при этом происходит очень быстро.

- А делаются ли доработки программы и сейчас?

- Учитывая специфику нашей организации, не масштабные доработки (что-то дополнительно посмотреть, добавить), мы выполняем самостоятельно. А сделать все глобальные изменения нам помогает техническая служба Infinity и выполняет это очень оперативно. В любой момент, при критической ситуации или при возникновении дополнительных вопросов, мы в кратчайшие сроки, в течение несколько минут, получаем от специалистов понятный ответ. К слову, в свое время это стало немаловажным фактором при выборе программы.

- Скажите, насколько решены все вопросы, которые были поставлены перед внедрением и позже, при оптимизации рабочего процесса контакт-центра?

- Решены полностью. Мониторинг мы используем каждый день, связь с операторами – ежесекундно. Проверка параметров системы поддерживается в автоматическом режиме. В любой момент одним кликом получаем или обновляем любой отчет, который требуется. Сейчас у нас работает 450-500 операторов и функций системы для стольких мест нам достаточно. Infinity - это платформа безграничных возможностей в рамках наших задач, - добавила в завершение беседы Мария Шиндяпина.

Ссылка по теме публикации: www.inteltelecom.ru/history-of-success/5678

Тематические сайты: Глобализация, Информтехнологии, связь, Интернет, Маркетинговые центры, Потребители продукции и услуг, Технологии
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: ИнтелТелеком — 82 публикации
Сайт: www.inteltelecom.ru
E-mail: contact@inteltelecom.ru
Телефон: +7 495 641-10-10
Поделиться:
Вы можете направить ньюсмейкеру публикации обращение, заявку:
Имя:
Электронная почта:
Телефон:
Код с картинки: 

 
Ваше мнение
Бывали ли вы в круизе?
 Да, в речном
 Да, в морском
 К сожалению, нет возможности
 Нет, но собираюсь
 Нет, и не собираюсь
Предложите опрос

Интересно:

Трудности производительности
18.10.2019 9:16 Аналитика
Трудности производительности
Программа производительности труда в России позволит компаниям нарастить компетенции бережливого производства и снизить издержки, но без масштабной модернизации основных фондов эффект будет неполным, сообщает деловой журнал «Эксперт Урал». Пермский край вошел в топ-5 регионов по реализации...
GoTech Arena объявил победителей конкурса технологических стартапов
17.10.2019 17:38 Мероприятия
GoTech Arena объявил победителей конкурса технологических стартапов
15 октября в Москве в рамках форума GoTech Arena прошел финал крупнейшего в России и Восточной Европе конкурса ИТ-стартапов. Форум GoTech Arena прошел под девизом Founders Define Future и собрал 658 стартапов из 22 стран и 97 городов. Кроме того, на мероприятии выступили эксперты, среди которых...
Семинар "Системное управление конфликтными ситуациями" в Ленобласти
17.10.2019 15:07 Мероприятия
Семинар "Системное управление конфликтными ситуациями" в Ленобласти
С 23 по 25 октября в Рощино, в отеле «Райвола» (Ленинградская область, Выборгский район, отель «Райвола», пгт. Рощино, ул. Песочная, д. 1) состоится выездной межрегиональный семинар «Системное управление конфликтными ситуациями в жизни человека и общества». Профессиональные медиаторы, преподаватели...
Motive agency&production проведет рекламную компанию для Минкомсвязи
17.10.2019 13:51 Новости. Реклама
Motive agency&production проведет рекламную компанию для Минкомсвязи
Новые суперсервисы, глобальные планы по цифровизации, минимизация количества физических документов - главные темы рекламной кампании. Motive agency&production выиграло тендер на 425 млн. руб. Россиянам расскажут, как удобнее и быстрее пользоваться электронными услугами и сервисами цифрового...
Фонд Янковского провел 6-й кинофестиваль “Гражданский проектор”
17.10.2019 13:49 Мероприятия
Фонд Янковского провел 6-й кинофестиваль “Гражданский проектор”
Шестой фестиваль короткометражных фильмов "Гражданский проектор", который ежегодно проходит благодаря финансовой и организационной поддержке Благотворительного фонда Игоря Янковского "Инициатива во имя будущего", успешно прошел в Николаеве. Кинофестиваль традиционно вызвал большой интерес в...