Сегодня понедельник, 21.10.2019, 15:27, ньюсмейкеров: 41001, сайтов: 1107, публикаций: 3177590
12.06.2017 21:01. Потребительские обзоры. Просмотров всего: 3720; сегодня: 1.

Пять новых способов повышения качества работы контакт-центра

Пять новых способов повышения качества работы контакт-центра

В течение многих лет уровень качества работы колл-центров не повышался, хотя запросы клиентов и среда, в которой работают компании, существенно изменилась. Как часто клиенты жаловались, что ваши операторы отвечают как роботы, когда читают только по скрипту или пытаются как можно скорее ответить абоненту и положить трубку? На данном этапе развития общества и технологий управление качеством «для галочки» становится историей. Современные компании стремятся к повышению качества клиентского обслуживания благодаря удовлетворению клиентской потребности в вашем продукте или услуге.

Существует пять основных способов легко и быстро вывести качество работы вашего контакт-центра на новый уровень:

1. Поставьте запрос клиента на первое место – именно абоненты определяют приоритеты в работе контакт-центра. Получите прямую и честную обратную связь от ваших клиентов, чтобы внести изменения в работу операторов, повысить удовлетворенность клиентов и обеспечить их долгосрочную лояльность к компании.

2. Расширяйте возможности операторов – позвольте им использовать свои экспертные знания для решения нестандартных ситуаций и обеспечения наилучшего обслуживания клиентов. Не относитесь к ним как к «винтикам» в ограниченном и управляемом процессами колесе, помогите им почувствовать себя важной частью коллектива и позвольте вместе со всеми улучшать качество обслуживания клиентов. И обязательно поощряйте операторов в случае успешного и нестандартного решения задач.

3. Содействуйте культуре непрерывного совершенствования – в данном случае оценка уровня качества имеет решающее значение. Инвестируйте в анализ взаимодействия с абонентами для мониторинга эффективности и результативности работы отдельных операторов и команды контакт-центра в целом. Используйте общие панели мониторинга (dashboard/wallboard) в рабочей зоне контакт-центра, чтобы совместно контролировать успехи каждого оператора, а также в режиме онлайн видеть лучших. Внедрите культуру обмена знаниями и новыми «лайфхаками» взаимодействием с абонентами между операторами.

4. Задействуйте другие отделы вашего бизнеса для улучшения клиентского обслуживания и начните поощрять сотрудничество между операторами контакт-центра и другими подразделениями компании (например, продажи или маркетинг), которые взаимодействуют с клиентами. Поделитесь клиентскими отзывами, которые абоненты предлагают для улучшения бизнес-процессов и поддержки коммерческого отдела или маркетинговых кампаний. И обязательно подведите ключевые показатели эффективности (KPI) контакт-центра к общим целям бизнеса.

5. Упрощайте процесс взаимодействия с клиентами. Записывайте разговоры с клиентами для оптимизации решений будущих запросов этого абонента и унифицировании схожих решений. Внедрите опросы после вызова, чтобы оперативно узнавать мнения клиентов о работе вашего контакт-центра и в последствии генерировать подробные отчеты о полученной обратной связи. Инвестируйте в программные решения для улучшения качества работы вашего контакт-центра.

Следуйте этим пяти простым шагам, чтобы стать современным и успешным колл-центром. Помните о клиентах, инвестируйте в обучение и удержание ваших сотрудников время и деньги, стимулируйте их постоянно совершенствовать свою работу и работу всего отдела.

Подготовлено на основании статьи: Article: Five Steps to Reinventing Quality Management in Contact Centres.

Ссылка по теме публикации: www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/5770

Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Консалтинг, Технологии
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: ИнтелТелеком — 82 публикации
Сайт: www.inteltelecom.ru
E-mail: contact@inteltelecom.ru
Телефон: +7 495 641-10-10
Поделиться:
Вы можете направить ньюсмейкеру публикации обращение, заявку:
Имя:
Электронная почта:
Телефон:
Код с картинки: 

 
Ваше мнение
Бывали ли вы в круизе?
 Да, в речном
 Да, в морском
 К сожалению, нет возможности
 Нет, но собираюсь
 Нет, и не собираюсь
Предложите опрос

Интересно:

Трудности производительности
18.10.2019 9:16 Аналитика
Трудности производительности
Программа производительности труда в России позволит компаниям нарастить компетенции бережливого производства и снизить издержки, но без масштабной модернизации основных фондов эффект будет неполным, сообщает деловой журнал «Эксперт Урал». Пермский край вошел в топ-5 регионов по реализации...
GoTech Arena объявил победителей конкурса технологических стартапов
17.10.2019 17:38 Мероприятия
GoTech Arena объявил победителей конкурса технологических стартапов
15 октября в Москве в рамках форума GoTech Arena прошел финал крупнейшего в России и Восточной Европе конкурса ИТ-стартапов. Форум GoTech Arena прошел под девизом Founders Define Future и собрал 658 стартапов из 22 стран и 97 городов. Кроме того, на мероприятии выступили эксперты, среди которых...
Семинар "Системное управление конфликтными ситуациями" в Ленобласти
17.10.2019 15:07 Мероприятия
Семинар "Системное управление конфликтными ситуациями" в Ленобласти
С 23 по 25 октября в Рощино, в отеле «Райвола» (Ленинградская область, Выборгский район, отель «Райвола», пгт. Рощино, ул. Песочная, д. 1) состоится выездной межрегиональный семинар «Системное управление конфликтными ситуациями в жизни человека и общества». Профессиональные медиаторы, преподаватели...
Motive agency&production проведет рекламную компанию для Минкомсвязи
17.10.2019 13:51 Новости. Реклама
Motive agency&production проведет рекламную компанию для Минкомсвязи
Новые суперсервисы, глобальные планы по цифровизации, минимизация количества физических документов - главные темы рекламной кампании. Motive agency&production выиграло тендер на 425 млн. руб. Россиянам расскажут, как удобнее и быстрее пользоваться электронными услугами и сервисами цифрового...
Фонд Янковского провел 6-й кинофестиваль “Гражданский проектор”
17.10.2019 13:49 Мероприятия
Фонд Янковского провел 6-й кинофестиваль “Гражданский проектор”
Шестой фестиваль короткометражных фильмов "Гражданский проектор", который ежегодно проходит благодаря финансовой и организационной поддержке Благотворительного фонда Игоря Янковского "Инициатива во имя будущего", успешно прошел в Николаеве. Кинофестиваль традиционно вызвал большой интерес в...