4Service - Исследования, статистика, аналитика

Каждый любит самостоятельность и конфиденциальность. Особенно когда это касается личного мнения человека и возможности действительно улучшить качество обслуживания. 4Service Group идет навстречу потребительским запросам и ожиданиям и предоставляет возможность покупателям самостоятельно и с удовольствием принимать участие в опросах на выходе из сервисной компании. Клиенты 4Service Group в Казахстане уже полгода проводят потребительские опросы на выходе, используя планшеты со специальным программным обеспечением. Благодаря использованию современной техники, клиент чувствует себя в безопасности, уверен в конфиденциальности данных и в том, что его мнение не изменено интервьюером и поступает к руководителям банков, магазинов и кафе, ресторанов сразу же после нажатия самим опрашиваемым кнопки "отправить". Визуальное оформление опросов на планшетах привлекает и улучшает настроение покупателям, а вместе с тем и повышает уровень...

Не секрет, что сотрудники продуктовых супермаркетов не всегда вежливы с покупателями, очереди на кассу могут быть очень длинными, иногда в магазинах встречаются несвежие продукты и нарушения стандартов чистоты и порядка. По данным исследования 4Service Group, наибольшее несоответствие стандартам замечено в работе сотрудников за прилавками супермаркетов. По данным отраслевого аналитического отчета компании 4Service Group "Исследование качества обслуживания в продуктовых супермаркетах Украины", продавцы, которые стоят за прилавком магазина, не приветствуют клиентов в 37% случаев. А не прощаются - в 32,5% случаев. Сотрудники торгового зала тоже не всегда выполняют стандарты, но они самые приветливые из персонала магазинов - чаще не прощаются, чем не здороваются: в 33,4% случаев сотрудники торгового зала не завершают диалог с клиентами, а в 16% - не приветствуют покупателей. Кассиры супермаркетов к стандартам привыкли немного больше: 20...

Стремление к высокой клиентоориентированности, а также к оказанию наилучшего сервиса отличает большинство успешных компаний. Многие руководители интуитивно понимают, что качественный сервис влияет на успешность компании. Однако проследить эту зависимость достаточно сложно, поскольку на прибыль влияет множество бизнес-факторов, как внешних, так и внутренних. Компания 4Service провела интересное исследование, выявив в итоге зависимость длины среднего чека от удовлетворенности клиентов качественным обслуживанием. Результат оказался впечатляющим. Средний чек тех клиентов, которые выбирали компанию по причине отличного сервиса, был на 6% больше среднего чека клиентов, для которых решающими при выборе компании были другие факторы. Для того, чтобы точно выяснить что именно определило выбор того или иного заведения, после посещения клиентам задавался вопрос «Будете ли Вы снова посещать это заведение?» и уточнялась причина: продукт/бренд...

Качество обслуживания в магазинах техники и электроники Казахстана за последний год в целом повысилось, но по сравнению с прошлым годом разница невелика. Вместе с тем, ожидания клиентов растут, и по субъективной оценке потребителей в июне прошлого года обслуживание в магазинах Казахстана было лучше, чем в мае текущего года. Об этом свидетельствуют результаты отраслевого аналитического отчета компании 4Servicе «Исследование качества обслуживания в магазинах техники и электроники Казахстана». По некоторым показателям все же замечены существенные изменения в области сервиса. С лета 2013 года и до конца зимы покупатели супермаркетов электроники отмечали, что здоровающихся продавцов с каждым месяцем становилось меньше. Но с февраля по март ситуация резко изменилась, и к маю текущего года продавцы в магазинах техники Казахстана стали приветствовать клиентов чаще более чем на 10% по сравнению с зимой. Хотя достигнуть даже прошлогоднего...

Профессия Тайного покупателя стала по-настоящему народной. Люди разных возрастов, профессий и уровней образования сотрудничают с компанией 4Service Group, совершая проверки качества обслуживания в компаниях разных отраслей. На сегодняшний день база активных Тайных покупателей 4Service насчитывает более 150 тысяч человек в 42 странах Европы и Азии. Такое внушительное количество активных Тайных покупателей позволяет компании совершать исследования сервиса, соблюдая высокие стандарты лучших мировых агентств Mystery Shopping. Так, основными факторами при подборе Тайного Покупателя на визит, являются полное соответствие профилю реального клиента исследуемой компании и принцип ротации, когда один и тот же человек не может повторно оценивать один и тот же объект часто. Так кто же они – Тайные покупатели 4Service? Кто, совершая проверки качества обслуживания, помогает улучшать сервис в разных городах и странах? В разных странах СНГ, Европы...

Более 30% клиентов выбирают АЗС за качество предоставления сервиса, а 5% автомобилистов могут не выбрать станцию из-за неуважительного отношения к клиенту. Такие данные были получены в ходе исследования потребительских предпочтений, проведенного исследовательским агентством по предоставлению услуг Mystery Shopping 4Service. Несмотря на традиционный для потребителей выбор в пользу определенной компании по качеству и цене товаров или услуг, сейчас на высокие позиции в первоочередных запросах клиентов выходит сервис. Согласно результатам исследования компании 4Service, проведенного среди клиентов АЗС трех стран СНГ, заявленные ожидания оправдываются: 85% всех автомобилистов выбирают автозаправочную станцию по качеству предоставляемого топлива, а 66,2% – по цене топлива. Но, кроме этого, оказалось, что почти треть клиентов выбирают, где заправиться, исходя из качества сервиса АЗС (30,5%). Также экспертам 4Service удалось узнать, что может...

Тайные покупатели компании 4Service все чаще выбирают для оценки качества обслуживания те сервисные компании, услугами и продуктами которых они пользуются в роли обычных клиентов. Большой выбор проектов в разных отраслях и обширная география позволяет Тайным Покупателям 4Service Group выбрать локацию для оценки сервиса вблизи своего дома или работы. За последний год до 80% оценок качества обслуживания в проектах Mystery Shopping было совершено реальными клиентами компаний. Прогрессивное программное обеспечение, которым пользуется компания, делает работу Тайных Покупателей эффективнее. Все чаще Тайные Покупатели 4Service выбирают локации для проверки качества сервиса посредством интерактивной карты в системе Shopmetrics и останавливают свой выбор на оценках вблизи своего дома или места работы, учебы. И это понятно! Намного удобнее оценить уровень обслуживания, не затрачивая время на дорогу, и намного приятнее повысить качество сервиса...