Телефонные Системы - Технологии

Многие контакт-центры уже давно перешли на взаимодействие с клиентами в неголосовых каналах коммуникации, однако далеко не все смогли обеспечить оперативную и качественную обработку текстовых обращений. Так, по данным исследований, более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее время ответа на e-mail составляет более 12 часов. При этом потребители готовы ждать ответа на e-mail не более 1 часа, на обращение в мессенджере — 1 минуту. Как решить эту проблему и сократить среднее время ответа на первое обращения (англ. First Response Time, FRT)? Узнайте из статьи. 1. Внедрить омниканальное решение. Сегодня уже невозможно представить качественный многоканальный сервис без использования решения, которое может собрать всю информацию о клиентах в единую систему. Подобные программные продукты позволяют оператору вести диалоги с потребителями, принимать вызовы и сохранять данные в простом и понятном рабочем приложении...

Неудивительно, что с выходом на рынок поколения «некст», привыкшего всегда оставаться в сети, многим «call-центрам» пришлось уступить место «контакт-центрам», ориентированным на омниканальное обслуживание в любых каналах коммуникации. Миллениалам не достаточно голосового общения с компаниями. Они предпочитают взаимодействовать с роботизированными системами, чат-ботами и обмениваться текстовыми сообщениями с сотрудниками организаций. Это подтверждается и статистическими данными, полученными в результате исследования поведенческих особенностей миллинеалов. Так, по данным YPulse, наиболее часто игреки используют свои гаджеты для обмена текстовыми сообщениями (86% мужчин и 89% женщин) и общения в социальных сетях (75% и 80% соответственно). Голосовые вызовы потеряли лидирующие позиции и занимают лишь 4 место среди наиболее популярных действий, которые ежедневно совершают игреки с помощью смартфонов. В связи с этим многие контакт-центры...

Развитие передовых технологий позволило контакт-центрам применять интеллектуальные системы на всех этапах взаимодействия с клиентом. Возьмем, к примеру, распределение обращений. На первоначальном этапе существовало 3 базовых способа маршрутизации, которые учитывали ограниченный список параметров без возможности роботизированного анализа информации об абоненте. Как эволюционировали эти методы? Узнайте из статьи. - Базовые принципы маршрутизации. Маршрутизация по системе ACD. Система автоматически направляет вызов, который находится в очереди ожидания самое продолжительное время, на первого освободившегося оператора. Если при поступлении обращения все сотрудники контакт-центра заняты, вызов переводится в режим ожидания. Маршрутизация по приоритетам. Второй способ — создание нескольких очередей ожидания, основанных на приоритетах. Благодаря этому определенные категории клиентов и/или обращений обрабатываются в кратчайшие сроки...

Для удовлетворения непрерывно растущих клиентских потребностей компаниям приходится постоянно оптимизировать IT-системы и внедрять новые программные продукты. Технологии, следуя за повышением спроса, продолжают активно эволюционировать, становятся более гибкими и функциональными. Они позволяют повышать уровень сервиса и одновременно снижать расходы на него. Появление облачных технологий, интернета вещей и искусственного интеллекта позволило контакт-центрам совершить прорыв в области автоматизации и улучшения клиентского опыта. По данным исследований, более 39% контакт-центров уже перешли на облачные решения, а 57% планируют сделать это в ближайшие 3 года. Ключевыми причинами высокой заинтересованности компаний в облачных технологиях являются скорость их развертывания, сокращение эксплуатационных расходов и повышение мобильности. Однако многие контактные центры продолжают использовать серверные решения, объясняя свой выбор более высоким...

Чтобы выжать максимум из чата на сайте, Вам необходимо удостовериться, что операторы обрабатывают клиентские обращения на самом высоком уровне и постоянно совершенствуются в этом. Конечно, проверять каждый чат вручную супервизору не представляется возможным. К счастью, современные чат-платформы позволяют одновременно измерять, проверять и управлять производительностью команды контакт-центра. Как правило, компании принимают решение о запуске программы чата на сайте по нескольким причинам: для увеличения онлайн-продаж или для усиления службы поддержки. В любом случае успех будет зависеть от способности достигать ключевых показатели эффективности и умения адекватно анализировать результаты работы контакт-центра. 5 ключевых показателей эффективности онлайн-чатов: 1. Количество пропущенных чатов. Чтобы оценить общую производительность команды контакт-центра, измеряйте такие показатели, как время ожидания очереди и количество пропущенных...

Сделайте себе подарок на Новый год! Поделитесь с нами идеей использования распознавания речи в телефонии вашей компании и получите бесплатную реализацию своего проекта. Сотрудничество «Телефонных Систем» и «Речевых технологий Яндекса» продолжается. Мы уже писали о проведенной интеграции АТС Oktell и сервиса распознавания речи Yandex SpeechKit Сloud. Теперь мы призываем вас придумать свой проект использования голосовых технологий в вашем бизнесе и рассказать нам о нем. Три компании, которые поделятся с нами самыми полезными и интересными сценариями, получат бесплатное использование сервиса распознавания речи Yandex SpeechKit Сloud: • 1 место — год бесплатного использование Yandex SpeechKit Сloud • 2 место — 6 месяцев бесплатного использование Yandex SpeechKit Сloud • 3 место — 3 месяца бесплатного использование Yandex SpeechKit Сloud И это еще не все! Все победители также получат бесплатную реализацию проекта силами специалистов...

Российская компания «Телефонные системы», специализирующаяся на разработке программной телефонии, запустила новый бесплатный сервис телефонных конференций Oktell. Он позволяет организовать совещание или переговоры для участников, находящихся в разных точках страны. Сервис телефонных конференций работает на базе программной коммуникационной платформы Oktell, разработанной компанией «Телефонные системы». Oktell дает возможность с минимумом усилий организовать одновременный сеанс телефонной связи между несколькими абонентами, даже если они обслуживаются разными операторами. Пользование сервисом бесплатное, участники конференции платят только за телефонное соединение по обычным тарифам своего оператора связи. При этом Oktell не ограничивает число собеседников и продолжительность общения. «Мы создали бесплатный сервис, поскольку заинтересованы в популяризации технологии IP-телефонии и стремимся показать ее широкие возможности, ...