Телефонные Системы - Менеджмент

Представьте, что все клиенты восторгаются вашим уровнем сервиса, не задумываются о переходе к конкурентам и готовы рекомендовать вашу компанию своим родным и знакомым. Конечно, это идеалистическая картина, которая редко встречается на практике. Однако существуют компании, уровень сервиса которых полностью удовлетворяет даже самую разборчивую публику. Как им удается поддерживать лояльность клиентов на высочайшем уровне? Узнайте из сегодняшней статьи. 4 проверенных способа, как удивлять клиентов. Выполняя минимальные требования клиентов, многие компании надеются на их возвращение и активную рекламу бренда. Однако никто не станет рассказывать друзьям о среднеуровневом сервисе. Скорей всего о нем просто забудут. Именно поэтому каждый клиент должен получать первоклассный, запоминающийся опыт, который вызовет желание делиться им со знакомыми, писать восторженные паблики в социальных сетях и на специализированных площадках. Такой подход...

Делимся с Вами 5 факторами, о которых забывают многие контакт-центры при расчете необходимой численности персонала. - Не все вызовы соответствуют показателю AHT Если в Вашем контакт-центре AHT составляет 5 минут, это не означает, что все задачи клиентов будут решаться в течение указанного срока. Будьте готовы к тому, что на ряду со значительным количеством коротких обращений Вашим операторам придется обрабатывать комплексные вопросы, рассмотрение которых может значительно превышать средний показатель AHT. - Большинство звонков поступает в первые 15 минут каждого часа По данным исследований, более 40% звонков поступает в контакт-центры в первые 15 минут каждого нового часа, 30% — в следующие 30 минут, а оставшиеся 30% приходятся на последнюю четверть часа. Это связано со временем начала и окончания основных телевизионных шоу, рабочего дня и графиком работы многих компаний. Чтобы избежать пиковых нагрузок в период передачи рабочего места...

По данным исследований, в Англии сотрудники берут 180 миллионов больничных в год, 27 миллионов из которых являются необоснованными или поддельными. Незапланированное отсутствие сотрудников на рабочем месте является серьезной проблемой для контакт-центров, которая влечет за собой недостаток персонала, а следовательно, и отклонение от KPI. Для борьбы с «прогульщиками» некоторые компании отрасли используют так называемые «пуховые дни» — плавающие дополнительные выходные, которые сотрудник может взять, когда он нуждается в кратковременном отдыхе. Нельзя не упомянуть, что этот метод не всегда приносит желаемые результаты и вызывает сомнения у экспертов. Однако существует множество примеров, когда его внедрение помогло сократить количество пропусков без уважительной причины. Предлагаем рассмотреть некоторые из них и изучить риски, связанные с использованием «пуховых дней». «Пуховые дни» на Родине консерватизма. «Управление по лицензированию...

Каждый из нас придерживается определенного распорядка дня. Если по каким-либо причинам происходят незапланированные отклонения, мы испытываем стресс. Еще хуже, если непредвиденные обстоятельства рушат наши планы с самого утра. В такие моменты многие начинают задумываться о тайм-менеджменте и повышении продуктивности. Давно известно, что эффективность во многом зависит от навыка планирования и управления временем, который развит далеко не у каждого из нас. Как бороться с этой проблемой и построить эффективную систему тайм-менеджмента в контакт-центре, которая не будет подвержена негативному влиянию индивидуальных особенностей сотрудников? 3 способа управления временем в контакт-центре Чтобы добиться высоких показателей продуктивности, качества сервиса в контактном центре, необходимо строго придерживаться запланированных графиков, требовать этого от сотрудников и сделать тайм-менеджмент одним из приоритетных направлений. 1. Помогайте...

Синдром выгорания сотрудника — это естественная реакция организма на длительный стресс, испытываемый им в процессе профессиональной деятельности. Работа в контакт-центре, как известно, требует непрерывного внимания, концентрации и оказывает негативное влияние на эмоциональное состояние операторов. Следовательно, они чаще подвержены стрессу и выгоранию. Именно этим объясняется высокий уровень текучести кадров в контактных центрах. Какое влияние на сотрудников оказывает синдром выгорания? Безусловно, этот процесс имеет многочисленные негативные последствия: - желание уволиться, прокрастинация; - снижение производительности; - неудовлетворенность работой; - увеличение количества конфликтных ситуаций с коллегами; - нарушение рабочей дисциплины. По данным исследований, синдром выгорания может возникать не только в следствие тяжелых условий труда, но и в связи с более сложными проблемами, негативно влияющими на эффективность операторов и...

Как применять закон Гудхарта в контакт-центре, зачем оценивать эмоции клиентов, ежедневно корректировать KPI, и как не получить неожиданных результатов после анализа эффективности цифровых каналов коммуникаций? Узнайте из статьи. - Применяйте закон Гудхарта в контакт-центре! Закон экономиста Чарльза Гудхарта гласит: «Любая наблюдаемая статистическая закономерность имеет тенденцию разрушаться, как только на неё оказывается давление с целью контроля». Это утверждение в адаптированном виде применимо и для контакт-центров. Любой показатель перестает быть эффективным, как только его достижение становится главной целью компании. Таким образом, если вы ставите в приоритет достижение определенного KPI, существует огромный риск, что операторы сфокусируются на выполнении данной задачи, пренебрегая остальными метриками. Так как же достичь поставленных целей, не нарушив баланс эффективности контакт-центра? Определите набор KPI, которые смогут...

- Бесплатные снеки — секрет эффективности сотрудников. Предоставляйте операторам бесплатные завтраки, прохладительные напитки, снеки и шоколад. Это повышает удовлетворенность персонала, избавляя сотрудников от необходимости приносить с собой перекусы. Замотивированные сотрудники показывают большую эффективность. - Создайте персонализированные программы развития. Попросите ваших операторов определить зоны и направления развития, которые им наиболее интересны. Это позволит разработать персонализированную программу повышения навыков каждого сотрудника. Как результат, операторы с более высокой квалификацией смогут выполнять более широкий круг задач. Такой подход не только мотивирует сотрудников, но и положительно влияет на производительность контакт-центра. - Дарите операторам сертификаты в СПА. Подарочный сертификат в СПА не только создаст дополнительную мотивацию для сотрудников, но и зарядит их энергией для более продуктивной работы. ...

Деятельность ИТ-отдела в компании обычно относят к категории сервисных бизнес-процессов, то есть процессов, которые обслуживают функционирование организации. Это справедливо, если речь не идет, например, о компаниях-разработчиках программного обеспечения. На первый взгляд это может показаться верным и для ИТ-подразделений аутсорсинговых контактных центров (АКЦ), но что будет, если рассмотреть эти службы как элементы основного производства? Оказывается, подобный прием позволяет найти эффективные подходы и инструменты для повышения эффективности этого подразделения. Начнем с психологии. Как правило, сотрудники ИТ-отдела в АКЦ — это молодые мужчины, работающие в женском коллективе. В таких условиях от социального статуса ИТ-специалистов зачастую зависит их мотивация: если коллеги считают его недостаточно высоким, мотивация пропадает. К счастью, существуют эффективные и доступные способы изменить подобную ситуацию: 1. Позиционировать...

Корпоративное обучение операторов контакт-центра — эффективный способ увеличить продажи, но он не будет работать, если сотрудники относятся к образованию без энтузиазма. Здесь может помочь материальное либо нематериальное стимулирование, и эффективность последнего не стоит недооценивать. Звук дня Одна из техник нематериального стимулирования — «Звук дня». Простая версия этого способа подразумевает, что в конце рабочего дня каждый сотрудник может подать на рассмотрение руководства запись своего самого успешного или интересного разговора с клиентом. В ходе мини-конкурса отбирается лучшая аудиозапись (здесь важно установить объективные критерии оценки), которая на следующий день в начале смены рассылается всем операторам в качестве примера. Если в контакт-центре практикуется утренняя рассылка обучающего видео, сотрудники могут при помощи «Звука дня» продемонстрировать, как они усвоили материал. Также можно попросить операторов заполнить...

Руководители контакт-центров не раз задумывались над тем, как увеличить конверсию звонков в продажи. Существует несколько сотен подходов к решению этого вопроса, но далеко не каждый из них может быть эффективно применен в отдельно взятом контакт-центре или отделе продаж. В некоторых случаях для увеличения конверсии в продажи применяют скрипты, адаптированные под психотип каждого отдельного клиента. На практике подобный подход дает отличные результаты: оператору и абоненту проще установить контакт и говорить на одном языке, следовательно, презентацию продукта проводить проще. Однако сложность здесь заключается в том, что необходимо с ходу определить психотип клиента. Для этого требуется определенный навык, на выработку которого требуется дополнительное время. Так, на обучение персонала придется потратить на 10-15 дней больше. Аналогичные не менее эффективные методы (например, выбор стратегии разговора в зависимости от степени интереса...

Программный продукт «Элит-Коллцентр», созданный компанией «ИЦ Элит-профит», партнером ООО «Телефонные Системы», получил сертификат «Совместимо! Системы программ 1С:Предприятие». Модуль «Элит-Коллцентр» является дополнением «1С:Предприятие 8» для ряда типовых конфигураций (1С:Управление торговлей; 1С:CRM; 1С:Комплексная автоматизация; 1С:Управление производственным предприятием (УПП)). Разработанный и распространяемый ООО «ИЦ Элит-профит» продукт осуществляет взаимный обмен данными между программами семейства «1С:Предприятие 8» и коммуникационной платформой Oktell. Независимый модуль «Элит-Коллцентр» позволяет сохранять всю историю взаимоотношений с клиентом в базе «1С:Предприятие», в том числе все телефонные контакты с записями разговоров. Используя функциональные возможности коммуникационной платформы Oktell, программа «Элит-Коллцентр» реализует все основные функции для совершения и приема телефонных вызовов: набор номера, запись...