Teleperformance - Бренды

22 марта в Москве состоялось торжественное вручение награды «Хрустальная гарнитура». Уже в двенадцатый раз представители индустрии контактных центров России, Украины, Беларуси и Казахстана собрались на церемонии награждения, чтобы узнать, кто стал лучшим в сезоне 2015-2016. В программе премирования лучших из лучших в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов приняли участие 270 компаний, которые на протяжении последних нескольких месяцев боролись за победу в 33 номинациях. Одним из лауреатов награды «Хрустальная гарнитура» стала компания Teleperformance Russia&Ukraine, получившая награды в четырех номинациях: • Лучший партнер по аутсорсингу • Лучшая программа/практика подготовки и обучения персонала • Лучшая стратегия омниканального обслуживания клиентов • Лучшая стратегия/программа улучшения, модернизации «Наша компания получает награды «Хрустальная гарнитура» не первый год подряд, – комментирует Екатерина Осина...

Подразделение e-Performance* проанализировало контент самых популярных социальных медиа и сформулировало наиболее яркие тренды в области digital-маркетинга и клиентского опыта. В 2016 году эксперты Teleperformance предлагают делать главную ставку на глубокий анализ информации о потребителях, чтобы превосходить их ожидания, предоставляя персонализированный клиентский опыт. Согласно статистике, между первыми кварталами 2014 и 2015 годов количество посещений интернет-магазинов через социальные медиа увеличились почти на 200%. На этой волне крупные интернет-корпорации, такие как Google, Facebook, Twitter, Pinterest уже занялись внедрением кнопки «Купить», с помощью которой пользователи смогут осуществлять покупки прямо в социальных сетях. Этот инструмент поможет ритейлерам перенести спонтанные покупки в онлайн-среду, а также сделает шопинг легким, быстрым и безопасным для самих потребителей. Возможности смартфона значительно расширятся...

По результатам исследования, проведенного Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance, наиболее эффективным каналом для коммуникации e-commerce компаний с клиентами является чат – канал связи, созданный для повышения оперативности работы службы клиентской поддержки. На сегодняшний день 12% обращений в службы клиентской поддержки в мире осуществляются с помощью чата: данным сервисом пользуются не менее 25% потребителей из Китая, 16% - из Англии, 15% - жителей Мексики, 14% - из США и Колумбии, 11% Интернет-пользователей Бразилии и по 4% - Франции и Германии. В службах клиентской поддержки существуют различные каналы связи с потребителями: телефонные звонки, электронная почта, skype, социальные сети, форумы и прочее. При этом более трех миллиардов людей в мире имеют доступ к сети Интернет и для решения возникающих у них вопросов все чаще прибегают к использованию чатов. Основным спросом...

4 и 5 июня 2015 года состоялся V Международный Саммит «Передовой опыт контактных центров», в котором приняла участие Руководитель службы подбора и развития персонала Teleperformance Russia & Ukraine Анна Овчинникова. В ходе своего доклада, посвящённого комплексному подходу к массовому рекрутменту в условиях ограниченных ресурсов, Анна поделилась опытом работы Teleperformance Russia & Ukraine и подробно рассмотрела схему успешного построения HR-бренда компании. Эксперт отметила, что в первую очередь необходимо воспринимать его создание как отдельный проект, с четко поставленными задачами, способами их реализации, сформированной рабочей группой и определенными заранее KPI’s. По словам эксперта, наиболее распространенное заблуждение – это то, что работу над HR-брендом должен осуществлять исключительно HR-бренд менеджер и, меньше, HR-директор. Успешность же построения HR-бренда компании зависит от того, входит ли в рабочую группу...

Генеральный директор компании Teleperformance Russia & Ukraine Екатерина Осина приняла участие в V Международном Саммите «Передовой опыт контактных центров», который состоялся 4–5 июня в Москве. В своем выступлении Екатерина раскрыла тему реализации успешной стратегии мультиканального обслуживания клиентов. Раньше, еще до появления Интернета, клиент помимо прямого обращения в компанию имел возможность связаться с ее представителем только посредством телефона или почты. Сегодня же в нашем распоряжении находится множество способов для связи с компанией: телефон, мобильные и онлайн приложения, чаты и видео-чаты, социальные сети, e-mail, мессенджеры и другие. По результатам исследования Лаборатории клиентского опыта CX Lab Teleperformance Russia & Ukraine, посвященного клиентским предпочтениям в выборе канала коммуникаций с брендами, 43% респондентов предпочитают использовать дополнительные каналы коммуникации, более 50% клиентов...

По результатам исследования, проведенного Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance, наиболее эффективным каналом для коммуникации клиентов с компаниями является E-mail или веб-форма на сайте - проблемы решаются с первого обращения в 84% случаев. Исследование, проведенное среди 100 000 потребителей в 8 странах мира (США, Мексика, Бразилия, Колумбия, Великобритания, Франция, Германия, Китай), в 15 секторах экономики, показало, что один из наиболее высоких показателей лояльности потребителей имеют бренды сектора электронной коммерции. В этом сегменте доля промоутеров бренда среди клиентов составляет 57%. Опросив 6590 потребителей в этом сегменте, выяснилось, что 63% из них были склонны вновь совершить покупку в электронном магазине. В среднем 60% опрошенных за последние 12 месяцев обращались в службу клиентской поддержки. Исследование показало, что потребители, у которых был позитивный...

22 и 23 апреля в Москве прошла конференция Loyalty World Forum 2015, одним из спонсоров которой стала компания Teleperformance Russia & Ukraine. На мероприятии были представлены лучшие практики управления лояльностью потребителей с точки зрения ИТ, клиентского сервиса, социальных медиа. Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia & Ukraine, выступила с презентацией «Исследование вовлеченности потребителей в социальных сетях. Обзор 5 стран мира. Проводим параллели с Россией». Согласно исследованию, проведенному специально созданной в группе Teleperformance Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development, до 23% потребителей перестают совершать покупки, если не получают реакции на свои сообщения в социальных медиа. Исследование взаимодействия компаний с потребителями в социальных медиа путем опроса 10 000 клиентов из пяти стран по 1 000 активных (одно действие в социальных сетях в...

Компания Teleperformance, ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в мире, провела исследование взаимодействия потребителей и компаний сектора онлайн-торговли. Были проанализированы различные каналы коммуникации ритейлеров и клиентов в том числе, в интернете. Выяснилось, что 29% игроков рынка электронной коммерции в США, Великобритании, Германии, Франции и Бразилии не имеют мобильных версий своих сайтов. В России этот показатель существенно выше и может достигать 75%. 2 и 3 декабря в Москве проходила конференция VI Customer Loyalty in Retail, в которой приняли участие профессионалы в сфере клиентского обслуживания и лояльности крупнейших розничных компаний России. Нуно Хорт, Главный аналитик CX Lab Global Research & Development, Teleperformance, выступил на конференции в качестве докладчика и рассказал о трендах взаимодействия онлайн-ретейлеров и их клиентов в сети. Один из важных выводов исследования, которые стоит...

Компания Teleperformance, ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в мире, провела исследование каналов взаимодействия потребителей и компаний сектора онлайн-торговли. Телефон – второй по популярности среди клиентов канал обратной связи после электронной почты. Но только 84% компаний предлагают этот инструмент взаимодействия. При этом, согласованную информацию во всех каналах коммуникаций предоставляют только 26% организаций в сфере электронного ритейла. 2 и 3 декабря в Москве прошла конференция VI Customer Loyalty in Retail, в которой приняли участие профессионалы в сфере клиентского обслуживания и лояльности крупнейших розничных компаний России. Нуно Хорт, Главный аналитик CX Lab Global Research & Development, Teleperformance выступил на конференции в качестве докладчика и рассказал о трендах взаимодействия клиентов и организаций в сфере электронной коммерции, выявленных в ходе исследования компании. Согласно...

Международное исследование, измеряющее уровень вовлеченности, лидерства, корпоративной культуры и бренда работодателей на основе мнения сотрудников. Teleperformance, мировой лидер в области аутсорсинга мультиканального управления клиентским опытом, объявил о награждении подразделения компании на Украине сертификатом компании Aon Hewitt (входит в Aon plc, NYSE: AON). Данная компания предоставляет консультационные услуги по управлению персоналом, исследованиям вовлеченности сотрудников, развитию лидерского потенциала, компенсациям и льготам, оптимизации бизнес-процессов. Мировой лидер среди работодателей определяется на основе методики международной Глобальной Программы Лучших Работодателей по мнению Aon (Best Employer™ Aon Hewitt). Сертификаты «Лучший Работодатель Aon Hewitt» получили подразделения компании Teleperformance Group в 10 странах мира, включая Украину. «Мы гордимся тем, что Teleperformance Ukraine признана Aon Hewitt лучшим...

Компания Teleperformance, ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в мире, провела исследование каналов взаимодействия с потребителями компаний сектора онлайн-торговли. 100% крупнейших организаций, как в России, так и в мире, присутствуют в социальных сетях, однако полноценный сервис предлагают лишь некоторые. Число подписчиков в социальных сетях российских компаний на несколько порядков меньше мировых лидеров в сфере торговли. Клиенты предпочитают традиционные каналы взаимодействия с брендами – электронную почту и телефон. Социальные сети используются потребителями для размещения отзывов без особой надежды на обратную связь. При этом 68% клиентов верят отзывам о компаниях в интернете. Исследование сектора онлайн-торговли в Бразилии, Франции, Германии, Великобритании и США, показало, что, в среднем, розничные компании предоставляют четыре различных канала для взаимодействия с клиентами. Голосовые каналы коммуникации...

Компания Teleperformance, ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в мире, провела исследование удовлетворённости клиентов мобильными операторами в 5 странах Европы, Северной и Южной Америки и сравнила эти показатели с данными по России. Почти половина россиян, так же, как и жителей Бразилии хотят поменять оператора, наиболее качественный клиентский сервис в настоящее время – в США. Customer Experience Lab (Лаборатория по исследованию Клиентского Опыта) компании Teleperformance проанализировала удовлетворенность клиентов качеством сервиса мобильных операторов и желание перейти в другую компанию. Исследование охватило пять стран: США, Великобританию, Германию, Францию и Бразилию. В среднем 34% клиентов хотели бы поменять своего провайдера мобильной связи, что повсеместно является показателем низкой лояльности бренду со стороны потребителей. Больше всего хотят сменить сотового оператора в Бразилии – 45% опрошенных...

С 21 октября по 18 ноября 2013 года Служба исследований компании HeadHunter проводила опрос соискателей, hr-специалистов и сотрудников о привлекательности работы в представленных на российском рынке корпорациях. По итогам опроса был составлен рейтинг лушчих работодателей России. Компания Teleperformance Russia заняла 68-е место. Всего специалисты службы исследований HeadHunter собрали мнения о 174 компаниях. Специалисты Службы исследований HeadHunter составили рейтинг лучших работодателей, в который вошли 174 компании. Оценивались лидеры российского рынка в разных отраслях. Аутсорсинговый контактный центр Teleperformance Russia вошел в ТОП-100 рейтинга за 2013-й год, заняв 68-е место. Это высокий показатель, свидетельствующий о привлекательности компании для соискателей, хороших условиях труда и отдыха для сотрудников, высокой эффективности работы HR отдела. 68-е место в рейтинге можно рассматривать как стимул для дальнейшего развития...

Один из главных потенциалов для развития рынка аутсорсинговых контакт центров связан с созданием КЦ, способных выходить за пределы телефонного общения с клиентами и построением коммуникации в виртуальном пространстве социальных сетей, чатов. Результаты исследования западных аналитиков показывают, что 45% взрослого населения США отказываются от онлайн покупки, если не получает быстрых ответов на свои вопросы. В настоящее время компания «Teleperformance» активно занимается разработкой и внедрением новых продуктов и услуг, позволяющих оптимизировать общение с клиентом в рамках социальных медиа. Результатом работы является услуга e-Performance, инновационная разработка компании. Социальные сети быстро превращаются в новый канал обслуживания клиентов. Вопрос заключается не только в удовлетворенности клиентов и репутации бренда, но и в установление диалога между ними. В первую очередь для этого важно выстроить тесное взаимодействие с...