Консалтинг-центр ШАГ - Стандартизация

16 сентября 2011 года в Санкт-Петербурге состоялась очередная ежегодная конференция АСКОНКО, которая по традиции была совмещена с прогулкой на теплоходе по рекам и каналам одного из красивейших городов Европы и мира. Участники конференции по традиции обменялись новостями своих компаний, клиентских рынков и рынка консалтинга. Затем члены Президиума АСКОНКО сделали доклады по проекту профессиональных стандартов для консультантов по управлению, основанном на проекте стандартов, разработанном Комитетом по стандартизации ЕС. После обсуждения докладов единогласно было принято решение о присоединении к тезисам, провозглашенным в проекте, и о необходимости доработки и адаптации проекта к российским реалиям. А.Печерский, Генеральный директор компании АЛЬТ, выступил ведущим круглого стола «Продажные эксперименты», посвященного методикам продаж консалтинговых проектов. Все участники живо включились в обсуждение столь волнующей темы, каждый...

Ведущие игроки рынка услуг в области повышения качества обслуживания клиентов объединяются в профессиональное сообщество. Инициаторами объединения выступили компании «Mystery Shopper» (ГК «Nextep»), «RADIX & partners Russia», «Serviceman Training & Consulting» и «SQI management» (ГК «ШАГ»). Лидеры в области повышения качества сервиса обеспокоены растущим числом недобросовестных поставщиков услуги «mystery shopping». Отсутствие у провайдера необходимого опыта и квалификации влечет за собой не только потерю времени и бюджета клиента, но и негативно влияет на имидж профессиональной индустрии. Главной миссией профессионального объединения является повышение уровня качества обслуживания клиентов в России, а также информирование и обучение компаний-заказчиков при работе с провайдерами услуги «тайный покупатель». В качестве своих основных задач объединение называет:  обеспечение доступа к информации о профессиональных требованиях к...

Консалтинг – Центр «ШАГ» объявляет о завершении масштабного исследования качества обслуживания и консультирования в банках при получении информации об условиях приобретения паев инвестиционных фондов. Исследование проводилось по заказу аналитического делового еженедельника «Smart Money». В период с 17 февраля по 10 марта 2008 года КЦ «ШАГ» исследовал 12 крупнейших банков: Альфа-Банк, Бинбанк, Банк Москвы, ВТБ-24, Газпромбанк, КИТ-Финанс, МДМ-банк, Райффайзенбанк, Росбанк, Сбербанк, Cитибанк, Уралсиб. Исследование проводилось методом Service Quality Index. «Таинственные покупатели» посетили по 5 московских отделений каждого банка; каждое посещение одного и того же банка выполнялось разными оценщиками. Исключением стали отделения КИТ-Финанс, в которых инвестиционный консультанты работают только в 3-х отделениях. Они были посещены вторично, чтобы получить 5 визитов на банк. Исследование проходило в несколько этапов: - оценщики...

31.01.2008 года прошла менеджерская встреча для HR директоров и руководителей сетевого ритейла на злободневную тему - «Мотивация исполнительского персонала». Эта встреча была особенной. Был немного изменен формат встречи. Вместо индивидуального выступления всем гостям была предоставлена возможность развернуто рассказать о наиболее важных достижениях и находках в этой области. В результате участники познакомились с палитрой всех способов и путей решения тех вопросов, которые возникают в управлении персоналом ведущих розничных сетей. HR директора и руководители одиннадцати розничных компаний рассказали о том, каким образом они справляются с дефицитом на рынке труда, как они «дотягиваются» до региональных магазинов и осуществляют набор и управление линейного персонала в точках продаж вдали от центрального офиса, о способах удержания и повышения лояльности продавцов и руководителей магазинов по всей России и о том, каким образом они...

10 декабря Игорь Можаровский, ведущий консультант Компании SQI management и один из создателей методики Service Quality Index, выступил с докладом «Антикризисное управление качеством обслуживания в розничных сетях» на конференции «Управление бизнесом в условиях большого кризиса». В своем выступлении Игорь рассказал о проблемах, с которыми сегодня сталкиваются руководители розничных сетей, об опыте успешных компаний по преодолению «малых» кризисов, о сильных и слабых сторонах качества обслуживания российской розницы, о перспективах улучшения или ухудшения разных стандартов в связи с изменившимися условиями на рынке труда. «Первую оценку уровня сервиса в России КЦ «ШАГ» сделал сразу после кризиса 1998 года, - говорит Игорь. – Тогда компания «Спортмастер», успешно преодолев последствия финансового кризиса, использовала данный инструмент для контроля качества в быстро растущей сети. Сегодня, о повышении сервиса публично заявляют...

18 апреля 2007 года впервые в России состоялось открытое некоммерческое мероприятие «Mystery shopping day: как получить максимальную пользу». Лидеры рынка провайдеров услуги Mystery Shopping в России Консалтинг-Центр «ШАГ» и Группа компаний Nextep объединились для того, чтобы рассказать участникам о международных стандартах качества услуги Mystery Shopping. Целью мероприятия являлось развитие цивилизованного рынка услуг по оценке качества сервиса методом mystery shopping. Мероприятие проходило при поддержке международной ассоциации MSPA (Mystery Shopping Providers Association), членами которой являются компании-организаторы. В мероприятии приняли участие 38 компаний разных сфер бизнеса: торгового ритейла, банковского ритейла, сотовые операторы, производители, компании сферы услуг. Оксана Аульченкова, член Совета директоров MSPA Europe, рассказала о развитии услуги Mystery Shopping в мире и о специфике развития метода в России...