Телефонные Системы - Трудоустройство, занятость

Делимся с Вами 5 факторами, о которых забывают многие контакт-центры при расчете необходимой численности персонала. - Не все вызовы соответствуют показателю AHT Если в Вашем контакт-центре AHT составляет 5 минут, это не означает, что все задачи клиентов будут решаться в течение указанного срока. Будьте готовы к тому, что на ряду со значительным количеством коротких обращений Вашим операторам придется обрабатывать комплексные вопросы, рассмотрение которых может значительно превышать средний показатель AHT. - Большинство звонков поступает в первые 15 минут каждого часа По данным исследований, более 40% звонков поступает в контакт-центры в первые 15 минут каждого нового часа, 30% — в следующие 30 минут, а оставшиеся 30% приходятся на последнюю четверть часа. Это связано со временем начала и окончания основных телевизионных шоу, рабочего дня и графиком работы многих компаний. Чтобы избежать пиковых нагрузок в период передачи рабочего места...

Существует множество KPI, данные по которым ежедневно поступают к руководителям и ответственным сотрудникам КЦ. На что влияет каждый из данных показателей, как их структурировать и эффективно оценивать полученные результаты? Узнайте из статьи. 1. Удовлетворенность клиентов - Показатель удовлетворенности клиентов (англ. Customer Satisfaction, CS) предоставляет исчерпывающую информацию о восприятии компании целевой аудиторией. Данные по нему должны собираться посредством всех доступных каналов коммуникации, в т.ч. путем online опросов. - Решение вопроса клиента с первого обращения (англ. First Call Resolution, FCR) является крайне важным показателем для клиентов, которые провели длительное время в режиме ожидания или столкнулись с нецелевыми переключениями. Низкий уровень FCR может указывать на неправильную организацию внутренних процессов контакт-центра или недостаток профессиональных навыков у сотрудников. - Процент потерянных...

Контакт-центры ежедневно анализируют множество показателей. Однако большинство из данных метрик не имеют прямого влияния на повышение прибыльности бизнеса. Из этой статьи Вы узнаете, как сократить расходы на обработку обращений, повысить лояльность клиентов, снизить количество потерянных обращений и нагрузку на операторов. Как рассчитать стоимость обработки одного контакта? Стоимость обработки одного контакта (англ. Cost per Contact, CPC) — это сумма всех затрат на содержание контакт-центра (ФОТ, затраты на оборудование рабочих мест, техническое оснащение и т.д.) деленная на количество обработанных обращений. Наиболее эффективным является расчет данного показателя по каждому каналу привлечения. Способы снижения показателя CPC Оптимизируйте IVR меню Чем меньше времени абонент затрачивает на поиск необходимого пункта в голосовом меню и соединение с оператором, тем ниже стоимость обработки его вызова. Поэтому оптимизация IVR меню является...

Вы будете удивлены, но правильно настроенный режим ожидания может оказывать позитивное влияние на имидж компании и повышать лояльность клиентов. Узнайте, как достичь желаемых результатов, из сегодняшней статьи. Повышаем уровень удовлетворенности клиентов - Для начала убедитесь в качестве проигрываемых записей. Нет ничего хуже слышать голоса сотрудников компании на фоне записанного сообщения либо некачественно записанную мелодию. - До запуска мелодии или сообщения должно транслироваться сообщение о текущей занятости оператора. Начните, например, с фразы: «В настоящее время все специалисты заняты. Ваш звонок был переведен в режим ожидания». Некоторые эксперты не рекомендуют сообщать примерное время до соединения с сотрудником. При превышении данного показателя у клиента может остаться негативное впечатление от взаимодействия с Вашей компанией. - Чередуйте музыку с вырезками из новостей, интересными фактами из мира спорта, науки...