Телефонные Системы - Управление персоналом

Нет сомнений, что любая категория сотрудников требует качественной профессиональной подготовки, в том числе и удаленные операторы. Они должны получать такой же объем контента, как и офисная команда. Различие состоит лишь в том, что сформированные для них тренинговые программы носят исключительно виртуальный характер, но это скорее преимущество, которым сегодня пользуются многие контакт-центры и для штатных сотрудников. Использование виртуальных курсов подготовки операторов позволяет сократить количество коучей в компании или перенаправить их на другие проекты, исключить необходимость привлечения сторонних тренеров, при этом не снижая качество получаемых знаний. Но как и в какой форме передать «тайные» знания удаленной команде? Узнайте из статьи. Для начала определите, насколько удовлетворены Ваши клиенты взаимодействием с каждым из операторов. Для объективного анализа этого параметра опирайтесь в большей степени на мнение абонентов...

Сегодня многие контакт-центры стремятся к сокращению расходов и снижению уровня текучести кадров. Одним из наиболее популярных вариантов является переход на удаленную схему работы — клиентский сервис «из дома». Такой подход позволяет значительно расширить географию рекрутинга и облегчить поиск сотрудников с необходимыми навыками. Кроме этого, он избавляет от необходимости создания рабочих мест, покупки дорогостоящего офисного оборудования, аренды помещений, закупки кофе, чая, канцтоваров. Идеальная картина, не правда ли? Но для ее воплощения требуются немалые усилия HR-отдела и непосредственных руководителей КЦ. Помните, что удаленные операторы должны стать частью команды, каждый член которой понимает свою ответственность за качество предоставляемого сервиса и разделяет ценности компании. Но как выбрать лучших из лучших? Узнайте из статьи. Отбор лучших кандидатов. После перехода на удаленную схему работы вам не придется ограничивать...

Как известно, удаленный контакт-центр имеет ряд преимуществ для бизнеса, но, если разобраться в деталях, можно найти множество подводных камней и трудностей. Поэтому сегодня мы бы хотели поделиться обзором положительных и отрицательных сторон контактного центра «на дому». На сегодняшний день в некоторых развитых странах покрытие сети Интернет уже достигает 100%, что облегчает удаленный доступ сотрудников к ресурсам компании, даже если она находится на расстоянии более 1 000 км от их месторасположения. Так, согласно данным «Национальной Статистической Службы» Великобритании, более 2.2 млн человек хотя бы раз в неделю работают из дома, что составляет около 7,5% от общего объема рабочей силы. Однако эти данные не отражают реальной ситуации во всех отраслях. Наибольшее количество сотрудников, работающих на дому, заняты в сфере продаж и консалтинге. Что касается контакт-центров, то их доля не столь велика. Многие руководители опасаются...

По мнению многих контакт-центров, обучение операторов — прямой путь к повышению производительности КЦ и улучшению качества сервиса. Однако на практике это мнение не всегда оказывается верным. Зачастую компании выбирают для сотрудников КЦ неподходящие тренинги, что может привести к ухудшению уровня клиентского обслуживанию и снижению ключевых KPI. Чтобы избежать подобных ситуаций, необходимо проанализировать текущие знания команды, выявить слабые зоны и только после этого составить программу обучения, которая поможет устранить дефицит навыков. Для начала постарайтесь ответить на 4 вопроса, которые перечислены в данной статье. - Что должен знать оператор контакт-центра о бизнесе? Операторы не должны обладать детальной информацией о продукции и внутренних процессах компании. Безусловно, эти знания важны, но зачастую перегруженный сотрудник контакт-центра не может свободно вести диалог с клиентом, а его речь становится заскриптованной...

По данным исследований, в Англии сотрудники берут 180 миллионов больничных в год, 27 миллионов из которых являются необоснованными или поддельными. Незапланированное отсутствие сотрудников на рабочем месте является серьезной проблемой для контакт-центров, которая влечет за собой недостаток персонала, а следовательно, и отклонение от KPI. Для борьбы с «прогульщиками» некоторые компании отрасли используют так называемые «пуховые дни» — плавающие дополнительные выходные, которые сотрудник может взять, когда он нуждается в кратковременном отдыхе. Нельзя не упомянуть, что этот метод не всегда приносит желаемые результаты и вызывает сомнения у экспертов. Однако существует множество примеров, когда его внедрение помогло сократить количество пропусков без уважительной причины. Предлагаем рассмотреть некоторые из них и изучить риски, связанные с использованием «пуховых дней». «Пуховые дни» на Родине консерватизма. «Управление по лицензированию...

Сотрудники контакт-центра, которые с радостью приступают к работе в жаркий, солнечный выходной день, — это не фантастика. Узнайте из материала, как сделать работу в официальный уик-энд более привлекательной, интересной, и какие преференции заслуживают трудолюбивые операторы. - Сделайте работу в выходные дни более привлекательной Постарайтесь создать необычную атмосферу в контакт-центре в выходные и праздничные дни. Например, заказывайте бесплатную пиццу, сладости, ланчи или устраивайте тематические смены: гавайская вечеринка, день желтых рубашек, венецианский маскарад. - Обязательно снимайте на камеру данные инициативы и размещайте видео- и фотоматериалы при входе в офис. Это будет стимулировать других сотрудников присоединиться к неформальным рабочим дням, которые, ко всему прочему, являются высокооплачиваемыми. - Устраивайте корпоративные мероприятия Устраивайте корпоративные вечера для сотрудников контакт-центра, которые отработали...

Если в вашем контакт-центре началось резкое снижение производительности, ищите симптомы одной из самых опасных «эпидемий», которой подвержены многие компании этой отрасли, — выгорания сотрудников. Выгорание — это сложный психологический синдром, вызванный хроническим эмоциональным стрессом и/или физическим перенапряжением, испытываемым сотрудником контакт-центра. Этот процесс может оказывать негативное влияние на качество сервиса, удовлетворенность сотрудников и, как результат, лояльность клиентов. Узнайте из материала, какие симптомы предшествуют выгоранию сотрудников, как их выявить и устранить на начальном этапе. Изнеможение, истощение Негативное воздействие стрессовых ситуаций на операторов контакт-центра может привести к их изнеможению и моральному истощению. Первые признаки: сотрудники начинают чаще отпрашиваться с работы пораньше, брать отгулы, паузы между диалогами с клиентами становятся более длительными. Обратите внимание...

Обеспечение круглосуточного клиентского сервиса в digital каналах является не самой легкой задачей для многих компаний. По данным исследований, более 43% клиентов, которые используют цифровые способы связи с организацией, ожидают получить ответ на свой вопрос в течение часа. К сожалению, обрабатывая сотни или даже тысячи обращений в день, операторы испытывают стресс, их продуктивность снижается, что приводит к быстрому выгоранию. Как не допустить подобной ситуации? Узнайте из статьи. - Заботьтесь о Ваших сотрудниках Помните, чем лучше Ваше отношение к сотрудникам контакт-центра, тем выше качество клиентского сервиса. Этой тенденции придерживаются многие компании, занимающие топовые позиции в списках Forbes. Идея очень проста: заботьтесь о сотрудниках, которые взаимодействуют с клиентами, чтобы у них было желание предоставлять первоклассный уровень сервиса. Признание заслуг операторов — первый шаг к предотвращению их выгорания. По...

Любой человек имеет выработанные годами привычки, от которых сложно отказаться. Многим из нас трудно адаптироваться даже к незначительным изменениям в жизни, на работе. Поэтому вполне естественно, что не все сотрудники контакт-центра могут незамедлительно принять нововведения, даже если они значительно упрощают и повышают эффективность их работы. Особенно, если учитывать, что до 70% подобных инициатив терпят неудачу по различным причинам. В большинстве случаев это происходит из-за отсутствия необходимых ресурсов или недостаточно глубокого анализа возможностей и рисков перед началом внедрения. - Успех зависит не только от технологий Решили внедрить новую технологию в контакт-центре? Поздравляем! Вы сделали первый и очень важный шаг к повышению эффективности, улучшению клиентского опыта и других не менее важных показателей. Однако помните, что существует множество факторов, которые влияют на данные метрики помимо внедряемого решения...

Операторы контакт-центра могут в значительной степени влиять на имидж компании. Для повышения их компетенций, а следственно и лояльности клиентов, необходимо уделять особое внимание процессу обучения. Узнайте из статьи, какие способы могут помочь в решении данной задачи. - Давайте операторам тренировочные задания Поставьте себя на место клиента и представьте, что Вас переключают в режим ожидания при каждом звонке в компанию. В это время оператор пытается найти форму для регистрации запроса, скрипт или иные инструменты, которые необходимы для корректного ведения диалога с клиентом. Конечно, такой опыт взаимодействия негативно влияет на восприятие компании в целом. Напротив, диалог с компетентным оператором, быстро ориентирующимся в системе, файлах и документах вызывает положительные эмоции. Для достижения желаемых результатов необходимо ежедневно давать операторам тренировочные задания по использованию рабочих инструментов на примере...

Операторы с головой погружаются в работу при Вашем появлении и любыми способами пытаются избежать личных встреч? Такое поведение сигнализирует о необходимости незамедлительно пересмотреть процесс управления персоналом контакт-центра. Когда Вы в последний раз хвалили кого-то из операторов или публично отмечали их достижения, а когда обсуждали неудовлетворительные результаты? В большинстве случаев руководители забывают о необходимости позитивной обратной связи — личные встречи проводятся исключительно в случае возникновения ошибок. Не удивительно, что при таком подходе подчиненные будут стараться любыми способами избегать встреч с непосредственным начальством. Итак, как же не допустить подобной ситуации и повысить производительность сотрудников контакт-центра? 1. Настройтесь на позитив По данным экспертов, для построения позитивной атмосферы в коллективе необходимо придерживаться правила 5:1: на 5 положительных или нейтральных отзывов...

- Поощряйте благоприятную атмосферу в коллективе Доказано, что хорошие отношения в коллективе, особенно между подчиненными и руководителями, в значительной степени снижают риск возникновения ошибок и повышают эффективность. Для создания благоприятной атмосферы могут применяться, например, тимбилдинги, совместные поездки, еженедельные собрания. - Максимально используйте рабочие часы операторов Оцените равномерность нагрузки на операторов. Если по результатам мониторинга были выявлены свободные «окна» в работе сотрудников, займите их онлайн-общением с клиентами или другими задачами. - Постоянно обучайте и совершенствуйте навыки сотрудников Непрерывное обучение операторов поможет значительно повысить уровень продуктивности, клиентского сервиса, и, следовательно, удовлетворенности клиентов. - Контролируйте работу каждого сотрудника Ежемесячное заполнение оценочных карт позволит своевременно выявлять и решать любые проблемы, связанные с...

Изолированность ИТ-отдела от остальных подразделений аутсорсингового контакт-центра не способствует улучшению взаимоотношений в коллективе и негативно сказывается на работе компании. В этом материале мы приведем несколько эффективных методов борьбы с изоляцией. Они просты в применении и не требуют значительных инвестиций. 1. Переименование ИТ-отдела. Эта простая и, казалось бы, косметическая мера с течением времени приносит результат. Отдел — не лучшее называние, оно как раз и указывает на нечто отдельное, обособленное. Гораздо лучше будет использовать в наименовании отдела описание его назначения. Например, удачным названием будет «группа технологического сопровождения проектов». Следует учитывать, что одно только переименование отдела не даст ощутимого эффекта, но поможет ненавязчиво формировать идеологическую базу для изменений. 2. Обязательное участие сотрудников ИТ-подразделения во всех проводимых в компании тренингах. Хотя бы...

Многие не уделяют навыкам работы в команде должного внимания при подборе сотрудников в контакт-центр. Они явно недооценивают возможности командной работы, в то время как она способна не только повысить производительность КЦ, но и сделать его более эффективным. Предположим, оператор принимает вызов и решает вопрос абонента. В ходе обработки контакта выясняется, что для предотвращения подобных ситуаций в дальнейшем необходимо устранить определенную проблему. В подобном случае для командного игрока существует 6 уровней выработки решения: 1. Дождаться, когда руководитель группы назначит задачу. 2. Предложить решение и дождаться согласования от руководителя. 3. Посоветоваться с коллегами и принять меры. 4. Принять меры, а затем передать остальным, как решать подобные вопросы. 5. Принять незамедлительные меры для решения вопроса и продолжить работу по другим задачам. 6. Принять меры и проинформировать другие отделы, вовлеченные в процесс...

Качественное обучение персонала — залог успешной работы контакт-центра. Но ошибочно полагать, что участие в образовательном процессе должно касаться только операторов и тренеров. Вовлечение в этот процесс руководителей может оказать неоценимую помощь как наставникам, так и рядовым сотрудникам. Иногда руководители могут участвовать в тренингах вместе с наставниками или даже вместо них. Предположим, что менеджеры изучают проведение телефонных переговоров с лицом, принимающим решение (ЛПР). Кто эффективнее исполнит роль этого лица при моделировании контакта: тренер или директор компании? Ответ очевиден: директор — хотя бы в силу занимаемого положения и опыта. Если занятие посвящено сильным и слабым сторонам продуктов или услуг компании, на него можно пригласить директора по маркетингу или начальника производства (или даже их обоих). Если менеджеры изучают техники продаж, полезно будет позвать на тренинг коммерческого директора. Именно...

Отсутствие специализированных руководств по профессиональной подготовке сотрудников контакт-центров вынуждает задуматься, каким формам обучения операторов следует уделять особое внимание. Своими рекомендациями поделился независимый эксперт по вопросам управления КЦ Дмитрий Галкин. Формы занятий с операторами, которые занимаются обработкой звонков: 1. Контроль и помощь во время разговора с абонентом (side-by-side). 2. Совместное прослушивание звуковых файлов оператора и разбор ошибок. Возможно проведение в варианте коуч-сессии. 3. Прослушивание лучших (эталонных) записей разговоров других операторов, совместное определение сильных сторон разговора. Тоже самое касается совместного прослушивания неудачных примеров, чтобы показать сотрудникам КЦ, как нельзя обрабатывать контакты. 4. Выполнение образцовых звонков тренером или супервизором для демонстрации работоспособности сценария или техник обработки контакта по принципу "делай как я". 5...