Телефонные Системы - Аналитика

Как известно, удаленный контакт-центр имеет ряд преимуществ для бизнеса, но, если разобраться в деталях, можно найти множество подводных камней и трудностей. Поэтому сегодня мы бы хотели поделиться обзором положительных и отрицательных сторон контактного центра «на дому». На сегодняшний день в некоторых развитых странах покрытие сети Интернет уже достигает 100%, что облегчает удаленный доступ сотрудников к ресурсам компании, даже если она находится на расстоянии более 1 000 км от их месторасположения. Так, согласно данным «Национальной Статистической Службы» Великобритании, более 2.2 млн человек хотя бы раз в неделю работают из дома, что составляет около 7,5% от общего объема рабочей силы. Однако эти данные не отражают реальной ситуации во всех отраслях. Наибольшее количество сотрудников, работающих на дому, заняты в сфере продаж и консалтинге. Что касается контакт-центров, то их доля не столь велика. Многие руководители опасаются...

Конечно, ни для кого не секрет, что высокий уровень сервиса, улыбки на лицах персонала, приветливая интонация имеют положительное влияние на развитие компании независимо от ее сферы деятельности. Однако знаете ли Вы, что первоклассный CX может приносить до 20 миллионов долларов в год? В своем исследовании America’s Call Centers Revealed американские ресечеры провели детальный анализ влияния первоклассного клиентского опыта на прибыль компании и подкрепили золотые правила обслуживания потребителей статистической информацией. Давайте более подробно рассмотрим его результаты. По данным исследования компании Marchex, основанного на анализе более 21 миллиона звонков, непродолжительное ожидание ответа оператора и дружелюбный клиентский сервис играют огромную роль в восприятии компании потребителем. Экспертами было выявлено, что даже теплое приветствие со стороны сотрудника контакт-центра значительно повышает вероятность продажи. В крупных КЦ...

Вероятно, одним из наиболее значимых изменений в контакт-центрах за последние годы стало стремительное развитие искусственного интеллекта (англ. Artificial Intelligence, AI). Несмотря на то, что далеко не все положительно относятся к глобальной роботизации, не возникает сомнений, что внедрение AI оказывает положительное влияние на эффективность компаний, а также приверженность потребителей. Так, многие контакт-центры смогли четко определить ключевые «ингредиенты» первоклассного сервиса: человеческая эмпатия + современные технологии = лояльные клиенты. Интеллектуальные системы выполняют множество функций для обеспечения стабильной и эффективной работы КЦ: прием, распределение вызовов, контроль соблюдения стандартов клиентского сервиса, оповещение о значимых событиях и даже автоматизированное решение простых задач абонентов. Конечно, искусственный интеллект не может полностью заменить «живых» сотрудников, но он помогает снизить риск...

От доставки в течение 30 минут до полностью роботизированного обслуживания — в мире клиентского сервиса свои правила диктуют миллениалы (поколение Y, игреки, поколение «некст», сетевое поколение) — поколение, для которого передовые технологии заменили живое общение с компаниями, а жизнь без гаджетов практически невозможна. Выход на рынок игреков еще больше усугубил проблему предоставления первоклассного обслуживания: к требованиям предыдущих поколений относительно предоставления персонифицированного сервиса прибавилась необходимость его оказания в цифровых каналах коммуникации автоматизированными системами. Это ключевое отличие миллениалов от бебибумеров и иксов. - «Миллениалы разрушают целые индустрии» «Миллениалы разрушают целые индустрии» — наиболее распространенная претензия компаний к новому поколению. Сегодня некоторые сферы действительно не могут переориентироваться на новые требования гаджетозависимых клиентов. И конечно...

Неудивительно, что с выходом на рынок поколения «некст», привыкшего всегда оставаться в сети, многим «call-центрам» пришлось уступить место «контакт-центрам», ориентированным на омниканальное обслуживание в любых каналах коммуникации. Миллениалам не достаточно голосового общения с компаниями. Они предпочитают взаимодействовать с роботизированными системами, чат-ботами и обмениваться текстовыми сообщениями с сотрудниками организаций. Это подтверждается и статистическими данными, полученными в результате исследования поведенческих особенностей миллинеалов. Так, по данным YPulse, наиболее часто игреки используют свои гаджеты для обмена текстовыми сообщениями (86% мужчин и 89% женщин) и общения в социальных сетях (75% и 80% соответственно). Голосовые вызовы потеряли лидирующие позиции и занимают лишь 4 место среди наиболее популярных действий, которые ежедневно совершают игреки с помощью смартфонов. В связи с этим многие контакт-центры...

По данным исследований, в Англии сотрудники берут 180 миллионов больничных в год, 27 миллионов из которых являются необоснованными или поддельными. Незапланированное отсутствие сотрудников на рабочем месте является серьезной проблемой для контакт-центров, которая влечет за собой недостаток персонала, а следовательно, и отклонение от KPI. Для борьбы с «прогульщиками» некоторые компании отрасли используют так называемые «пуховые дни» — плавающие дополнительные выходные, которые сотрудник может взять, когда он нуждается в кратковременном отдыхе. Нельзя не упомянуть, что этот метод не всегда приносит желаемые результаты и вызывает сомнения у экспертов. Однако существует множество примеров, когда его внедрение помогло сократить количество пропусков без уважительной причины. Предлагаем рассмотреть некоторые из них и изучить риски, связанные с использованием «пуховых дней». «Пуховые дни» на Родине консерватизма. «Управление по лицензированию...

Англия признана страной с одним из самых высоких показателей зависимости от мобильных гаджетов. По данным ежегодного исследования Mobile Consumer Survey, 4 из 5 жителей Великобритании являются обладателями смартфонов. При этом, большая часть опрошенных респондентов не расстаются с сотовыми телефонами даже ночью. Однако Англия — не исключение. Такая тенденция присуща большинству стран мира. Мы живем в мире, перенасыщенном коммуникациями. И это резко меняет представление о стандартах взаимодействия с потребителями. Еще совсем недавно дружелюбная улыбка и вежливая манера общения были основой клиентского сервиса. После свершения технологической революции эти ценности ушли на второй план, передав первенство вариативности и комфорту. В то же время растут и требования клиентов к качеству обслуживания. Потребители не обращают внимание на график работы компаний — они хотят получать ответы на свои запросы в режиме 24/7. Именно поэтому...

Синдром выгорания сотрудника — это естественная реакция организма на длительный стресс, испытываемый им в процессе профессиональной деятельности. Работа в контакт-центре, как известно, требует непрерывного внимания, концентрации и оказывает негативное влияние на эмоциональное состояние операторов. Следовательно, они чаще подвержены стрессу и выгоранию. Именно этим объясняется высокий уровень текучести кадров в контактных центрах. Какое влияние на сотрудников оказывает синдром выгорания? Безусловно, этот процесс имеет многочисленные негативные последствия: - желание уволиться, прокрастинация; - снижение производительности; - неудовлетворенность работой; - увеличение количества конфликтных ситуаций с коллегами; - нарушение рабочей дисциплины. По данным исследований, синдром выгорания может возникать не только в следствие тяжелых условий труда, но и в связи с более сложными проблемами, негативно влияющими на эффективность операторов и...

Сегодня каждый из нас слышал о роботизированных системах и чат-ботах, неоднократно применял их для реализации повседневных задач и удовлетворения своих потребностей. Они незаметно стали неотъемлемой частью нашей жизни, полностью изменив представление о клиентском сервисе. Но смогут ли интеллектуальные системы полностью заменить «живых» сотрудников? Этим вопросом задаются эксперты из многих отраслей экономики, в частности в области контакт-центров, большинство из которых дают краткий и очевидный ответ: «Нет». По их мнению, боты не способны выражать эмпатию, задавать уточняющие вопросы, основанные на личном опыте, и, ко всему прочему, они не могут вести «живой» диалог. Это именно те черты, которые необходимы для предоставления персонифицированного клиентского сервиса. Высококвалифицированный оператор контакт-центра должен не просто выслушать клиента, но и почувствовать его эмоциональное состояние, проявить заинтересованность и участие в...

Среднее время обработки вызова (англ. Average Handling Time, AHT) — один из ключевых показателей контакт-центра. В чем причина расхождения в значениях данной метрики, и как операторы могут влиять на ее уровень? Читайте в статье. - Уровень коммуникационных навыков оператора Значения AHT могут варьироваться из-за разного уровня коммуникационных навыков операторов. Некоторым сотрудникам требуется больше времени для построения конструктивного диалога с клиентом, а, следовательно, среднее время обработки вызова увеличивается. Однако увеличение AHT не всегда имеет негативные последствия. Это может привести к повышению качества сервиса. - Знание рабочего процесса В любом контакт-центре есть менее опытные сотрудники, которым требуется больше времени для поиска необходимой информации в системе, чем более опытным коллегам. Кроме этого, некоторые операторы лучше справляются с многозадачностью. Именно этот навык позволяет сократить среднее время...

При упоминании об искусственном интеллекте у большинства людей возникает ассоциация с программами, способными ответить на элементарные вопросы. Однако сегодня системы искусственного интеллекта способны выполнять куда более интеллектуальные задания. Бронирование автомобилей, номеров в отелях, покупки с помощью мобильных приложений или в цифровых супермаркетах – все это стало привычным. Современные технологии изменили мир до неузнаваемости и сформировали у потребителей потребность в моментальном получении информацию в сервисах самообслуживания. В свою очередь распространение автоматизированных программ не могло не повлиять на развитие контакт-центров. В последнее время наметилась тенденция к сокращению количества «живых» операторов. Сегодня как в голосовых, так и в неголосовых каналах их успешно заменяют роботы. Как автоматизированные системы влияют на работу операторов? Применение автоматизированных программ позволяет увеличить...

Руководители контакт-центров не раз задумывались над тем, как увеличить конверсию звонков в продажи. Существует несколько сотен подходов к решению этого вопроса, но далеко не каждый из них может быть эффективно применен в отдельно взятом контакт-центре или отделе продаж. В некоторых случаях для увеличения конверсии в продажи применяют скрипты, адаптированные под психотип каждого отдельного клиента. На практике подобный подход дает отличные результаты: оператору и абоненту проще установить контакт и говорить на одном языке, следовательно, презентацию продукта проводить проще. Однако сложность здесь заключается в том, что необходимо с ходу определить психотип клиента. Для этого требуется определенный навык, на выработку которого требуется дополнительное время. Так, на обучение персонала придется потратить на 10-15 дней больше. Аналогичные не менее эффективные методы (например, выбор стратегии разговора в зависимости от степени интереса...

При создании контакт-центра важно учитывать, что сам этот процесс требует немалых финансовых затрат, а его результат при неграмотном планировании может быть непредсказуемым. К чему стоит готовиться предпринимателю, решившему организовать КЦ? Многие начинают этот процесс с количественной оценки контакт-центра. Это выглядит логичным, однако, для формирования стратегического видения стоило бы для начала обозначить цели и задачи КЦ, определить его положение в структуре организации, получить сведения о количестве входящих контактов и доле их потерь, а также оценить, справится ли Ваш бизнес с возрастающим числом запросов от клиентов. Когда ответы на эти вопросы получены, можно задуматься и о количественных оценках. В общих чертах формула выглядит так: если ежедневно приходится обрабатывать менее 400-500 типизированных контактов или если планируется задействовать одновременно менее 4 рабочих мест в день, то контакт-центр не нужен. В таких...

Точно определить предельно допустимое время ожидания ответа оператора – задача особенно актуальная для крупных контакт-центров, в которых для удобства абонентов действует бесплатная горячая линия. Ключевой момент здесь даже не в том, чтобы предоставить звонящему корректную информацию о расчетном времени ожидания (что тоже немаловажно), а в финансовой стороне вопроса. Важно учитывать, что при определенной длине очереди расходы на использование номера 8-800 начинают превышать выгоду от работы с потенциальными клиентами. В таких ситуациях некоторые специалисты советуют предлагать абонентам обратный звонок. Еще один вариант – принудительное завершение вызова – может быть экономически обоснован только при наличии точного прогноза времени ожидания ответа оператора. Алгоритмы работы программных комплексов во многих контакт-центрах могут допускать погрешность при определении предельно допустимого времени ожидания ответа оператора до нескольких...

Технологии непрерывно развиваются, что способствует совершенствованию клиентского обслуживания. С каждым годом возрастает количество пользователей смартфонов и планшетов, появляются новые каналы коммуникации. Чтобы идти в ногу со временем, многим контакт-центрам требуется перестроить свою коммуникационную стратегию. Эксперты считают, что люди, относящихся к поколению Х, чаще предпочитают обслуживание с участием оператора. Поколение Y, напротив, склонно применять сервисы самообслуживания и использовать новые каналы коммуникации. Многочисленные исследования показали, что все больше и больше людей выбирают сервисы, характеризующиеся высокой скоростью реагирования на запросы, оперативным решением вопросов в режиме 24/7, быстрым соединением с нужным сотрудником. Кроме того, наблюдается еще ряд тенденций в клиентском обслуживании, которые уже начали проявляться. В последнее время компании все чаще выбирают облачные решения для автоматизации...

Потребители склонны выбирать те сервисы, которые экономят их время. Именно поэтому высокого уровня удовлетворенности клиентов достигают компании, уделяющие пристальное внимание автоматизации коммуникационных процессов и внедрению сервисов самообслуживания. Снижение показателя AHT (англ. Average Handle Time, среднее время обслуживания) способствует оптимизации расходов на телефонию. В этом заинтересованы как клиенты, так и поставщики услуг. Однако ускорить процесс обслуживания бывает сложно в связи с возрастающими угрозами безопасности данных. Зачастую при выполнении онлайн-операций клиентам предлагается воспользоваться двухэтапной аутентификацией. Подобная процедура проверки обычно включает ответы на вопросы о том, что знает пользователь (например, девичья фамилия матери) и чем он владеет (например, телефонный номер). Эта информация необходима в тех случаях, когда клиент забывает свой пароль от онлайн-сервиса. Для его восстановления...