Телефонные Системы - Московская область

Многие компании, в том числе и контакт-центры, считают, что улучшение клиентского опыта (англ. Customer Experience, CX) связано со значительными затратами, которые зачастую являются неоправданными. Однако, как показывает практика, инвестиции в улучшение взаимоотношений с потребителями не только полностью окупаются по прошествии 3-11 месяцев в зависимости от отрасли, но и позволяют превзойти конкурентов по росту прибыли на 4-8% в год. - Повышение лояльности: улучшаем CX и увеличиваем прибыль Полное соответствие потребностям клиентов и удовлетворение их желаний может оказать положительное влияние на CX, а также лояльность потребителей. Существует множество примеров, когда затраты на улучшение клиентского опыта не только окупились в кратчайшие сроки, но и приносили дополнительную прибыль компании. Так, по данным исследования компании Forrester, среднегодовой рост доходов лидеров рынка в области CX за 5 лет составил более 17%, в то время...

- Профиль компании OneTwoTrip – лидер онлайн-рынка сервисов путешествий в России и странах СНГ. Каждый день через сайт OneTwoTrip и мобильные приложения для iOS и Android пользователи покупают более 15 000 тревел-продуктов: бронируют апартаменты или номера в отелях по всему миру, приобретают авиабилеты, билеты на поезд или автобус по России, СНГ и Европе, а также туры, пакеты «Перелёт + отель» и другое. Обеспечивать высокое качество сервиса OneTwoTrip удается во многом благодаря применению современных технологий. - Цель и задачи Изначально в OneTwoTrip бизнес-процессы, связанные с телефонией, оптимизировали с помощью услуг аутсорсингового контакт-центра. Однако с ростом популярности сервиса, а также после выхода на рынки новых стран, компании потребовалось организовать работу распределенного многоязычного КЦ. Увеличение количества аутсорсинговых подрядчиков могло существенно усложнить контроль качества клиентского обслуживания и не...

Делимся с Вами 5 факторами, о которых забывают многие контакт-центры при расчете необходимой численности персонала. - Не все вызовы соответствуют показателю AHT Если в Вашем контакт-центре AHT составляет 5 минут, это не означает, что все задачи клиентов будут решаться в течение указанного срока. Будьте готовы к тому, что на ряду со значительным количеством коротких обращений Вашим операторам придется обрабатывать комплексные вопросы, рассмотрение которых может значительно превышать средний показатель AHT. - Большинство звонков поступает в первые 15 минут каждого часа По данным исследований, более 40% звонков поступает в контакт-центры в первые 15 минут каждого нового часа, 30% — в следующие 30 минут, а оставшиеся 30% приходятся на последнюю четверть часа. Это связано со временем начала и окончания основных телевизионных шоу, рабочего дня и графиком работы многих компаний. Чтобы избежать пиковых нагрузок в период передачи рабочего места...

Многие контакт-центры обслуживают сезонные отрасли, а следственно, имеют критические нагрузки и спады в определенные периоды. Так, в ритейле пики выпадают на декабрь, а туристические операторы и авиакомпании сталкиваются с перегрузками в летние месяцы. Несмотря на сезонные различия, большинство контакт-центров имеют общую проблему — отпуска и отгулы, выпадающие на праздники. Безусловно, многие сотрудники не хотят работать в праздники и в буквальном смысле заваливают работодателя просьбами предоставить им выходной день. Данная проблема особенно остро ощущается в небольших контакт-центрах, где количество персонала строго ограничено. Отсутствие даже нескольких операторов может привести к срыву запланированных сроков и повысить нагрузку на других членов команды, которым придется компенсировать разницу и стараться как можно быстрей удовлетворить потребности нетерпеливых клиентов. - Планируйте критические ситуации заранее Проблему легче...

Каждый из нас придерживается определенного распорядка дня. Если по каким-либо причинам происходят незапланированные отклонения, мы испытываем стресс. Еще хуже, если непредвиденные обстоятельства рушат наши планы с самого утра. В такие моменты многие начинают задумываться о тайм-менеджменте и повышении продуктивности. Давно известно, что эффективность во многом зависит от навыка планирования и управления временем, который развит далеко не у каждого из нас. Как бороться с этой проблемой и построить эффективную систему тайм-менеджмента в контакт-центре, которая не будет подвержена негативному влиянию индивидуальных особенностей сотрудников? 3 способа управления временем в контакт-центре Чтобы добиться высоких показателей продуктивности, качества сервиса в контактном центре, необходимо строго придерживаться запланированных графиков, требовать этого от сотрудников и сделать тайм-менеджмент одним из приоритетных направлений. 1. Помогайте...

Перестаньте строить догадки о том, нравится ли клиенту Ваш продукт или услуга, удовлетворен ли он качеством сервиса, оценил ли он глубину проработки его вопроса в контакт-центре и готов ли он повторно обратиться в Вашу компанию. Спросите его об этом! И чем более точные вопросы Вы будете ему задавать, тем выше ценность данных, полученных по результатам исследования. О чем же спрашивать клиентов? В первую очередь необходимо обсуждать только те темы, которые интересны им. В анкету обратной связи не стоит включать вопросы о предпочтениях потребителей, их демографической или территориальной принадлежности — эти пункты характерны для маркетинговых исследований. На их основании Вы не сможете внедрить изменения, которые хотели бы видеть Ваши клиенты. В сегодняшней статье будут рассмотрены некоторые пункты, которые необходимо включить в анкету обратной связи для снятия полноценной обратной связи. С какой вероятностью Вы порекомендуете наш...

Если Вы хотите предоставлять первоклассный сервис, слушайте клиентов и работайте с обратной связью. Ваши потребители — это кладезь информации. Они могут помочь разработать новый или улучшить уже существующий продукт, повысить качество сервиса и создать большую ценность для целевой аудитории. Оценка консультации после завершения звонка После завершения диалога предлагайте Вашим клиентам оставить обратную связь. Она может представлять собой оценку качества сервиса от 1 до 5, где 1 — самый низкий балл, 5 — самый высокий. Перезванивайте неудовлетворенным клиентам Настройте автоматический обзвон клиентов, которые поставили низкие оценки за оказанную консультацию. Негативные отзывы должны незамедлительно передаваться в службу поддержки клиентов для дальнейшей обработки. Анализируйте и распределяйте жалобы При составлении анкеты обратной связи учитывайте только те факторы, на которые могут влиять операторы. Обрабатывая жалобы клиентов...

Несмотря на то, что сервисы самообслуживания обладают множеством преимуществ, компаниям необходимо непрерывно совершенствовать их и внедрять новые решения, которые по достоинству оценят потребители. К счастью, существует множество способов для оперативного повышения качества online взаимодействия с клиентами. Создайте online портал Перед тем как создавать портал, содержащий ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, необходимо изучить ключевые проблемы клиентов. Такой ресурс должен содержать FAQs, базу знаний, пошаговые инструкции по использованию продукта/услуги и решению ключевых вопросов. Добавьте поисковую строку, разместите статьи на интересующие Вашу целевую аудиторию тематики с тэгами, а также создайте ссылки на официальный сайт компании и сторонние ресурсы, которые помогут клиентам более оперативно найти необходимую им информацию. Поддерживайте данные на портале в актуальном состоянии Работа над online порталом — это...

Англия признана страной с одним из самых высоких показателей зависимости от мобильных гаджетов. По данным ежегодного исследования Mobile Consumer Survey, 4 из 5 жителей Великобритании являются обладателями смартфонов. При этом, большая часть опрошенных респондентов не расстаются с сотовыми телефонами даже ночью. Однако Англия — не исключение. Такая тенденция присуща большинству стран мира. Мы живем в мире, перенасыщенном коммуникациями. И это резко меняет представление о стандартах взаимодействия с потребителями. Еще совсем недавно дружелюбная улыбка и вежливая манера общения были основой клиентского сервиса. После свершения технологической революции эти ценности ушли на второй план, передав первенство вариативности и комфорту. В то же время растут и требования клиентов к качеству обслуживания. Потребители не обращают внимание на график работы компаний — они хотят получать ответы на свои запросы в режиме 24/7. Именно поэтому...

Профиль компании Сервис CarPrice – первый и самый крупный российский онлайн-аукцион подержанных автомобилей – был запущен в 2014 году. Спустя год компания привлекла более $40 млн инвестиций и вошла в рейтинг 100 самых обсуждаемых стартапов Европы по версии американского журнала Wired. В настоящее время CarPrice имеет 58 офисов в 23 городах России, а также представительство в Японии. Цель и задачи В отличии от других сервисов по продаже подержанных автомобилей, в которых высокие технологии сконцентрированы, в основном, вокруг самого сайта, CarPrice обладает сложной экосистемой из различных программных продуктов. Экосистема позволяет любому желающему быстро, безопасно и по выгодной цене продать автодилерам подержанный автомобиль. Технология осмотра автомобиля запатентована компанией и не имеет аналогов в России, что позволяет автодилеру получать полную информацию об автомобиле, выставленном на аукцион, в режиме реального времени. Чтобы...

В настоящее время многие компании стремятся к повышению уровня клиентоориентированности и переходе на омниканальное обслуживание. Однако они забывают о главном — тщательной подготовке к изменениям и контроле. Зачастую при внедрении омниканального решения функция мониторинга переходит от контакт-центра к отделу, ответственному за развитие цифровых каналов, или в руки специалистов по маркетингу несмотря на то, что значительная часть задач клиентов продолжает решаться именно в рамках контактного центра. По мнению экспертов, для достижения успеха в области омниканального обслуживания необходима совместная работа 3 отделов: по развитию цифровых каналов, маркетинга и контакт-центра. Первый должен заниматься повышением качества digital взаимодействий с клиентами, специалисты по маркетингу — отвечать за коммуникации в социальных сетях, а ответственность за ключевые каналы связи должна лежать на контакт-центре. И если компания планирует переход...

Какими отличительными чертами и преимуществами обладает омниканальный контакт-центр, и что действительно скрывается за понятием «омниканальный сервис»? В сегодняшней статье Вы сможете найти ответы на эти и другие вопросы, касающиеся применения цифровых каналов коммуникации для обслуживания клиентов. Начнем с того, что омниканальность не является синонимом мультиканальности. Второе понятие появилось значительно раньше и отличается тем, что операторы обрабатывают доступные каналы коммуникации поочередно, самостоятельно контролируя последовательность и время работы с каждым из них. Другими словами, оператор может уделить половину рабочего времени приему голосовых вызовов, далее переключиться на мессенджеры и только в конце дня начать обработку накопившихся на почте писем. По сравнению с мультаканальным подходом более современный и совершенный омниканальный имеет два ключевых преимущества: - Оператор может одновременно обрабатывать...

Стоимость одного вызова (англ. Cost-per-call, CPC) помогает оценить, какая часть бюджета контакт-центра расходуется на обработку входящих обращений. Для корректного расчета показателя важны не только стоимость всех вызовов, но и их объем. Зачастую именно эта особенность приводит к ошибочным вычислениям. Как рассчитать стоимость одного вызова, и какие подводные камни могут быть на пути к получению корректных результатов? Узнайте из статьи. Как рассчитать CPC? Для расчета показателя необходимо разделить общие расходы на обработку вызовов за определенный период на количество обслуженных звонков, зафиксированных в IVR. Это позволит исключить из вычислений многократные переключения одного вызова и получить более корректные данные. Итак, для расчета CPC можно использовать следующую формулу: CPC = Операционные издержки / (Количество вызовов — Количество необслуженных вызовов) По данным международного исследования How Contact Centres Are...

Как объединить в единой системе информацию о клиентах из различных источников, автоматизировать прием, обработку и учет обращений и повысить эффективность клиентского обслуживания с помощью технологий Oktell и bpm’online? Узнайте из кейса крупнейшего российского ритейлера «Четыре Лапы». - Профиль компании «Четыре Лапы» – один из крупнейших ритейлеров на российском рынке, специализирующихся на продаже товаров для животных. Компания была основана в 1992 году. На сегодняшний день розничная сеть «Четыре Лапы» насчитывает более 170 зоомагазинов в 15 регионах России. Приобрести товары, представленные в ассортименте компании, можно также в интернет-магазине. - Цель и задачи Первоначально для работы с телефонными обращениями в компании применяли офисную IP-АТС. Ее функциональных возможностей было недостаточно для обеспечения высокого качества клиентского обслуживания. Технологические ограничения системы не позволяли настроить маршрутизацию...

Первоклассный клиентский опыт складывается из множества компонентов, одним из которых является корректная маршрутизация вызовов. Что такое автоматическое распределение вызовов? Автоматическое распределение вызовов (англ. Automatic Call Distribution, ACD) — это интеллектуальная система маршрутизации обращений клиентов на релевантную группу операторов, обладающтх необходимыми навыками для эффективного решения поступающих вопросов. Применение этой системы необходимо для компаний, которые: - Обрабатывают значительное количество клиентских обращений. - Обладают большим штатом операторов. - Имеют несколько контакт-центров. Как работает ACD? Благодаря автоматической маршрутизации обращения клиентов не распределяются на первого освободившегося оператора. Интеллектуальная система анализирует действия абонентов в IVR и направляет вызовы в очередь ожидания к сотрудникам с соответствующими skill-тэгами. Использование ACD не ограничивается...

Поиск оптимального решения при выборе музыки для режима ожидания является сложной задачей. Из материалов данной статьи Вы узнаете, что клиенты думают о музыкальных подборках различных компаний, а также ознакомитесь с рекомендациями экспертов по выбору мелодии. - Задумайтесь, какие эмоции вызывает выбранная музыка Правильно подобранная музыка в режиме может отвлечь клиента от скуки, уменьшить восприятие времени, тем самым снизив вероятность неудовлетворенности сервисом. Выбирая мелодии, которые используются в Вашей рекламе на телевидении и радио, Вы можете повысить узнаваемость и приверженность к бренду. Музыка в режиме ожидания — это зачастую первое, что слышит клиент при звонке в компанию. Задумайтесь, с какой мелодией должен ассоциироваться Ваш бренд. Представленные ниже комментарии абонентов подтверждают, что им важно получать положительные эмоции при ожидании ответа специалиста. - Выбирайте оптимальную громкость музыки Мягкие тона...

- Поощряйте благоприятную атмосферу в коллективе Доказано, что хорошие отношения в коллективе, особенно между подчиненными и руководителями, в значительной степени снижают риск возникновения ошибок и повышают эффективность. Для создания благоприятной атмосферы могут применяться, например, тимбилдинги, совместные поездки, еженедельные собрания. - Максимально используйте рабочие часы операторов Оцените равномерность нагрузки на операторов. Если по результатам мониторинга были выявлены свободные «окна» в работе сотрудников, займите их онлайн-общением с клиентами или другими задачами. - Постоянно обучайте и совершенствуйте навыки сотрудников Непрерывное обучение операторов поможет значительно повысить уровень продуктивности, клиентского сервиса, и, следовательно, удовлетворенности клиентов. - Контролируйте работу каждого сотрудника Ежемесячное заполнение оценочных карт позволит своевременно выявлять и решать любые проблемы, связанные с...

- Бесплатные снеки — секрет эффективности сотрудников. Предоставляйте операторам бесплатные завтраки, прохладительные напитки, снеки и шоколад. Это повышает удовлетворенность персонала, избавляя сотрудников от необходимости приносить с собой перекусы. Замотивированные сотрудники показывают большую эффективность. - Создайте персонализированные программы развития. Попросите ваших операторов определить зоны и направления развития, которые им наиболее интересны. Это позволит разработать персонализированную программу повышения навыков каждого сотрудника. Как результат, операторы с более высокой квалификацией смогут выполнять более широкий круг задач. Такой подход не только мотивирует сотрудников, но и положительно влияет на производительность контакт-центра. - Дарите операторам сертификаты в СПА. Подарочный сертификат в СПА не только создаст дополнительную мотивацию для сотрудников, но и зарядит их энергией для более продуктивной работы. ...

Для удержания клиентов и поддержания высокого морального духа операторов крайне важно знать, как оперативно выйти из любой конфликтной ситуации. Решение данного вопроса невозможно без исключения фраз и выражений, которые могут усугубить сложившуюся ситуацию. Данная статья посвящена фразам, которых стоит избегать операторам в конфликтных ситуациях. - Антагонистические утверждения Не пытайтесь понизить значимость клиента. Находясь в нестабильном состоянии, он может крайне негативно отреагировать на любую из следующих фраз: «Как я уже упомянул ранее…» Данная фраза может показаться клиенту крайне высокомерной. Если оператору необходимо повторить какую-либо информацию, лучше избегать подобных выражений. «Вы должны были сделать…»/«Если бы Вы сделали…» То, что является очевидным для опытного оператора, не всегда понятно собеседнику. Клиенты зачастую плохо разбираются в отрасли и не могут найти быстрого решения в отличие от сотрудников...

На принятие решения о сотрудничестве значительно влияет момент звонка. Существует несколько проверенных правил, которые определяют наиболее подходящее время для исходящего обзвона той или иной категории клиентов. - Договаривайтесь о времени звонка Это может звучать банально, но для большей эффективности звонка следует договариваться о нем заранее. При направлении клиенту коммерческого предложения сразу обговорите с ним, когда состоится следующая коммуникация. - Совершайте вызовы в удобное время Существует негласное правило, что следует избегать звонков в позднее время, выходные и праздничные дни. - Телефонные продажи B2C Использование автоматических режимов обзвона (например, предиктивного) может значительно увеличить результативность исходящей кампании. Однако они не являются панацеей. Что если неправильно выбран временной промежуток для обзвона, и абоненты просто не могут ответить на Ваши вызовы? Лучшим временем для обзвона...

1. Оценивайте эффективность исходящего обзвона Данный мониторинг позволит четко понимать эффективность и структуру исходящего обзвона. 2. Рационально используйте информацию Убедитесь, что Ваши операторы своевременно вносят все изменения в карточки клиентов. Сортируйте информацию наиболее рациональным способом. 3. «Маневрируйте» между вызовами Время переключения между вызовами является крайне важным показателем. Вы должны найти баланс скорости и качества. Слишком медленное переключение приведет к потере времени. Слишком быстрое — к тому, что оператор не успеет сфокусироваться и качественно обработать следующий вызов. 4. Публично хвалите операторов Установите доску почета в обеденной зоне. При получении положительного отзыва о работе оператора разместите его на данной доске. Подобная инициатива является крайне эффективным способом мотивации сотрудников контакт-центра. 5. Выявите лучшее время для общения с клиентами Выявите наиболее...

Сегодня помимо традиционных каналов привлечения клиентов существует множество альтернативных способов связи. И «разрывающийся» телефон уже не является символом оживленного бизнеса. Но не стоит забывать о важности телефонных коммуникаций. По данным исследования консалтинговой компании BIA/Kelsey, ежегодно компании тратят более 64 млрд долларов на генерацию входящих вызовов. А 66,4% опрошенных компаний оценивают такие вызовы, как лиды с высоким потенциалом. Поэтому не воспринимайте входящие звонки как должное. Качественно обрабатывайте каждое обращение. Предпринимайте необходимые шаги для повышения конверсии звонков в сделки. Шаг 1. Отслеживайте входящие обращения Недостаточно просто отслеживать объем входящих вызовов. Важно знать, из какого источника они поступили. Это позволит вычислить наиболее эффективные каналы привлечения клиентов. Современные решения позволяют получать любую информацию по входящим обращениям. В том числе...

«Не ошибается тот, кто ничего не делает». И поскольку застраховаться от ошибок в клиентском обслуживании практически невозможно, представляем вам 7 проверенных шагов, которые позволят достойно выйти из любой конфликтной ситуации и превратить критиков компании в ее союзников. Шаг 1. Получайте обратную связь от клиентов. Одним из самых распространенных методов сбора обратной связи является изучение негативных отзывов, оставленных клиентами в социальных сетях, на специализированных сайтах и в прямых сообщениях в компанию. Их анализ позволяет определить причины недовольства клиентов. Случается ли в Вашей практике прослушивать телефонные разговоры, в которых операторы допускают очевидные ошибки и неточности при обработке контактов? Не теряйте в таких случаях время, не дожидайтесь, когда клиент оставит жалобу. Перезвоните ему сразу же после завершения разговора и предоставьте корректные данные. Подобная практика является неотъемлемой частью...

Не решенные с первого звонка вопросы вызывают повторные обращения клиентов в контакт-центр, что значительно повышает нагрузку на операторов, и вынуждает увеличивать штат сотрудников КЦ. Как следствие, возрастают расходы на фонд оплаты труда, а уровень удовлетворенности клиентов снижается. Именно поэтому большинство руководителей контакт-центров стремится улучшать показатель FCR (англ. First Contact Resolution). Решение этой задачи можно доверить сервисам самообслуживания. Их внедрение позволит клиентам оперативно получать большую часть информации, не прибегая к общению с оператором. Однако существуют и другие не менее надежные и проверенные методики улучшения показателя FCR: - Убедитесь, что операторы интересуются, остались ли у клиента дополнительные вопросы или пожелания перед завершением диалога с ним. - Прослушивайте все обращения с жалобами, анализируя ключевые причины. Создайте инструкции по решению подобных ситуаций или...

Чтобы выжать максимум из чата на сайте, Вам необходимо удостовериться, что операторы обрабатывают клиентские обращения на самом высоком уровне и постоянно совершенствуются в этом. Конечно, проверять каждый чат вручную супервизору не представляется возможным. К счастью, современные чат-платформы позволяют одновременно измерять, проверять и управлять производительностью команды контакт-центра. Как правило, компании принимают решение о запуске программы чата на сайте по нескольким причинам: для увеличения онлайн-продаж или для усиления службы поддержки. В любом случае успех будет зависеть от способности достигать ключевых показатели эффективности и умения адекватно анализировать результаты работы контакт-центра. 5 ключевых показателей эффективности онлайн-чатов: 1. Количество пропущенных чатов. Чтобы оценить общую производительность команды контакт-центра, измеряйте такие показатели, как время ожидания очереди и количество пропущенных...

Для успешного ведения бизнеса важно регулярно оценивать его эффективность и принимать меры по увеличению производительности. Для этого в контакт-центрах зачастую вводится система KPI, ведется работа по измерению и анализу показателей эффективности. Однако из-за того, что в индустрия клиентского обслуживания постоянно эволюционирует, бывает сложно адекватно оценивать работу контакт-центра . В этой статье мы собрали некоторые рекомендации, которые позволят не упустить важные детали при оценке производительности КЦ. Ключевые KPI К основным KPI, которые следует учитывать при оценке производительности контакт-центров, относятся: Average Handling Time (AHT, среднее время обслуживания) – среднее время, которое оператор проводит в контакте с клиентом. Оно измеряется, начиная с момента, когда коммуникационная платформа контакт-центра резервирует оператора и переводит его в статус «Не готов», а завершается, когда система возвращает его в статус...

Деятельность ИТ-отдела в компании обычно относят к категории сервисных бизнес-процессов, то есть процессов, которые обслуживают функционирование организации. Это справедливо, если речь не идет, например, о компаниях-разработчиках программного обеспечения. На первый взгляд это может показаться верным и для ИТ-подразделений аутсорсинговых контактных центров (АКЦ), но что будет, если рассмотреть эти службы как элементы основного производства? Оказывается, подобный прием позволяет найти эффективные подходы и инструменты для повышения эффективности этого подразделения. Начнем с психологии. Как правило, сотрудники ИТ-отдела в АКЦ — это молодые мужчины, работающие в женском коллективе. В таких условиях от социального статуса ИТ-специалистов зачастую зависит их мотивация: если коллеги считают его недостаточно высоким, мотивация пропадает. К счастью, существуют эффективные и доступные способы изменить подобную ситуацию: 1. Позиционировать...

Качественное и непрерывное обучение сотрудников — одна из важных составляющих успешной работы контакт-центра. Курсы и тренинги, а также ежедневное снабжение сотрудников полезной информацией способны заметно повысить конверсию звонков в продажи. Как правильно подобрать и преподнести продавцам учебные материалы? Иногда учебная программа, которая кажется идеальной, не дает никакого эффекта: продавцы просто-напросто не применяют полученные знания. Возможно, они делают это не потому, что не хотят, а потому что предоставленные им материалы оказались нерелевантными, неактуальными в повседневной работе с клиентами. Именно поэтому отбором учебного материала должен заниматься достаточно опытный специалист или руководитель. Необходимо, чтобы он досконально знал особенности продаж в своей компании. Отбирать учебный материал в крупных компаниях может тренер, а в небольших — начальник отдела продаж или коммерческий директор. Важно, чтобы...

Отсутствие специализированных руководств по профессиональной подготовке сотрудников контакт-центров вынуждает задуматься, каким формам обучения операторов следует уделять особое внимание. Своими рекомендациями поделился независимый эксперт по вопросам управления КЦ Дмитрий Галкин. Формы занятий с операторами, которые занимаются обработкой звонков: 1. Контроль и помощь во время разговора с абонентом (side-by-side). 2. Совместное прослушивание звуковых файлов оператора и разбор ошибок. Возможно проведение в варианте коуч-сессии. 3. Прослушивание лучших (эталонных) записей разговоров других операторов, совместное определение сильных сторон разговора. Тоже самое касается совместного прослушивания неудачных примеров, чтобы показать сотрудникам КЦ, как нельзя обрабатывать контакты. 4. Выполнение образцовых звонков тренером или супервизором для демонстрации работоспособности сценария или техник обработки контакта по принципу "делай как я". 5...

Корпоративное обучение операторов контакт-центра — эффективный способ увеличить продажи, но он не будет работать, если сотрудники относятся к образованию без энтузиазма. Здесь может помочь материальное либо нематериальное стимулирование, и эффективность последнего не стоит недооценивать. Звук дня Одна из техник нематериального стимулирования — «Звук дня». Простая версия этого способа подразумевает, что в конце рабочего дня каждый сотрудник может подать на рассмотрение руководства запись своего самого успешного или интересного разговора с клиентом. В ходе мини-конкурса отбирается лучшая аудиозапись (здесь важно установить объективные критерии оценки), которая на следующий день в начале смены рассылается всем операторам в качестве примера. Если в контакт-центре практикуется утренняя рассылка обучающего видео, сотрудники могут при помощи «Звука дня» продемонстрировать, как они усвоили материал. Также можно попросить операторов заполнить...

Как усовершенствовать процесс обучения персонала контакт-центра, сэкономив время и деньги? Для начала следует исключить из учебных программ упражнения, которые не увеличивают стоимость оператора. Речь идет о симуляциях, когда на тренингах отрабатывается что угодно, кроме того, что напрямую связано с деятельностью компании, ее продуктами и продажей этих продуктов. Неэффективность таких методов обучения отметил известный тренер по продажам Алексей Урванцев: «Применяя направо и налево игры со сказочным сюжетом без адаптации к специфике бизнеса и ситуации заказчика, тренеры в большой степени просто зря тратят деньги клиента». По его мнению, такие тренинги могут проходить весело и эмоционально, но зачастую не дают участникам ответ на вопрос, как работать дальше. Подобные упражнения стоит заменить теми, которые имеют исключительно прикладное применение. Большое значение имеет наглядная демонстрация, поэтому «живые» разговоры тренеров с...

Один из эффективных способов оперативно и без особых вложений увеличить конверсию звонков в продажи предполагает внесение изменений в скрипты – сценарии разговоров операторов с абонентами. Полноценная отладка скриптов — не самая сложная процедура, но и на нее порой не хватает времени. В такой ситуации достаточно предпринять 5 простых действий: 1. Добавить промежуточные закрытия после реплик оператора там, где в разговоре могут возникать логические паузы или риск утраты внимания клиента. Это очень простые фразы — например, «Что скажете?» или «Удалось ли мне ответить на вопрос?». Они позволяют оператору не терять контакт с клиентом и оперативно реагировать на возможные возражения. Кроме того, они помогут избежать классической ошибки начинающих продавцов — «магнитофонного» воспроизведения презентации. Подобная доработка занимает до 20 минут, а следовать этой рекомендации может любой оператор. Естественно, соответствующее обучение стоит...

Руководители контакт-центров не раз задумывались над тем, как увеличить конверсию звонков в продажи. Существует несколько сотен подходов к решению этого вопроса, но далеко не каждый из них может быть эффективно применен в отдельно взятом контакт-центре или отделе продаж. В некоторых случаях для увеличения конверсии в продажи применяют скрипты, адаптированные под психотип каждого отдельного клиента. На практике подобный подход дает отличные результаты: оператору и абоненту проще установить контакт и говорить на одном языке, следовательно, презентацию продукта проводить проще. Однако сложность здесь заключается в том, что необходимо с ходу определить психотип клиента. Для этого требуется определенный навык, на выработку которого требуется дополнительное время. Так, на обучение персонала придется потратить на 10-15 дней больше. Аналогичные не менее эффективные методы (например, выбор стратегии разговора в зависимости от степени интереса...

Создание контакт-центра, как и создание любого другого предприятия, требует серьезной подготовительной работы. Необходимо разработать тактико-техническое задание, составить финансовый план, но прежде всего важно сделать некоторые стратегические оценки. Что же следует знать тем, кто собирается основать собственный контакт-центр? 1. Цели и задачи контакт-центра должны быть реалистично определены. Цель отвечает на вопрос "для чего?", а задачи — на вопрос "что конкретно нужно делать для достижения цели?". Правильно сформулированная цель может выглядеть так: "содействовать увеличению прибыли компании на 14% за счет снижения числа потерь клиентских обращений на 30%". Пример правильно сформулированной задачи — "сократить среднее время обработки контакта с абонентом со 180 до 160 секунд и поддерживать его на этом уровне". 2. Необходимо рамочно определить положение контакт-центра в организационной структуре и примерную схему взаимодействия с...

Сегодня контакт-центры крайне востребованы, и многие руководители задумываются об их организации. При создании КЦ обязательно нужно учитывать несколько ключевых моментов, которые слабо освещены в отраслевой литературе. Восполнить эти пробелы Вам поможет этот материал. Логично начать с определения понятия «контакт-центр», которых существует более десяти. Наиболее универсальное из них звучит так: контакт-центр — это организационная единица, которая обрабатывает типизированные массовые контакты с абонентами в различных каналах коммуникации и при этом задействует в составе своей инфраструктуры автомат распределения нагрузки ACD (от англ. Automatic Contacts Distribution). Такая формулировка может показаться немного громоздкой, но легко расшифровывается: 1. Организационная единица – это подразделение внутри компании либо юридическое лицо или группа юридических лиц внутри холдинга. 2. Обработка типизированных контактов означает, что перечень...

Точно определить предельно допустимое время ожидания ответа оператора – задача особенно актуальная для крупных контакт-центров, в которых для удобства абонентов действует бесплатная горячая линия. Ключевой момент здесь даже не в том, чтобы предоставить звонящему корректную информацию о расчетном времени ожидания (что тоже немаловажно), а в финансовой стороне вопроса. Важно учитывать, что при определенной длине очереди расходы на использование номера 8-800 начинают превышать выгоду от работы с потенциальными клиентами. В таких ситуациях некоторые специалисты советуют предлагать абонентам обратный звонок. Еще один вариант – принудительное завершение вызова – может быть экономически обоснован только при наличии точного прогноза времени ожидания ответа оператора. Алгоритмы работы программных комплексов во многих контакт-центрах могут допускать погрешность при определении предельно допустимого времени ожидания ответа оператора до нескольких...