ИнтелТелеком - Москва

В начале 2016 года в компанию ИнтелТелеком обратилась компания «Архыз Store» - новый игрок на рынке поставок бутилированной питьевой воды Москвы и Московской области. Компания только начинала свою работу, но её руководство уже задалось вопросом предоставления качественного сервиса по работе с клиентами, организации беспрерывного режима приема заявок 24/7 и быстрой доставки питьевой воды в любое удобное для клиента время. «Сразу была поставлена задача подготовки высококвалифицированного персонала и организации работы на высшем уровне, потери звонков нужно было свести к нулю – для молодой компании важен каждый клиент, даже если он позвонил «просто спросить», он должен был остаться под приятным впечатлением от предоставленного сервиса, - вспоминает Юлия Петрова руководитель контакт-центра «Архыз Store». Компании требовался, казалось бы, стандартный функционал колл-центра: статистика по звонкам, фиксация пропущенных звонков с возможностью...

В 2005 году, на заре развития коллекторского бизнеса в России было основано коллекторское агентство «Акцепт». Будучи у истоков бизнеса, КА «Акцепт» является одним из основоположников, используемых на текущий момент, средств и методов взыскания задолженности. КА «Акцепт» специализируется на возврате задолженности всех видов кредитных продуктов и работает по классической для коллекторских агентств схеме «полного цикла»: за стадией досудебного урегулирования следует стадия судебного производства, логическим завершением которой является исполнительное производство. Такой вид деятельности подразумевает большое количество исходящих и входящих звонков с необходимостью вести историю взаимодействия с должником и фиксации результатов переговоров. «На начальном этапе работы мы использовали стационарную проводную телефонию и корпоративную мобильную связь, для обеспечения взаимодействия сотрудников между собой и с работы с должниками, - вспоминает...

В 2015 году компанией «ИнтелТелеком» было осуществлено внедрение программного продукта Infinity Call-центр в группе компаний «Аскона». Группа компаний «Аскона» — это вертикально интегрированный ритейлер, специализирующийся на производстве товаров для здорового сна: матрасов, кроватей, диванов, подушек и других продуктов, благотворно влияющих на качество сна. Миссия компании, которая отражает актуальную философию «Асконы», звучит так: «мы стремимся сделать человека счастливым и здоровым, давая силы и энергию для реализации его мечты». В состав группы компаний входит несколько заводов, осуществляющих производство сырья и комплектующих, крупнейшая в Восточной Европе фабрика матрасов, фабрика кроватей и диванов. Дистрибуцию готовой продукции компания также осуществляет самостоятельно, через магазины собственной розницы и салоны, работающие по франчайзингу. «До внедрения Infinity Call-центр мы использовали другое ПО, которое работало с...

26 сентября в 11.00 (МСК) состоится вебинар «Опыт внедрения Банка Эсхата: 4 года успешного сотрудничества с call-центром Infinity». Эфир проведут Фуркатулло Исматуллоев, руководитель отдела маркетинга Банка Эсхата и Максим Ромашин, руководитель департамента по работе с клиентами Infinity. ТОП-5 банков Таджикистана, 22 филиала и 298 центров банковского обслуживания - все это ОАО «Банк Эсхата». В 2012 году банк принял решение о внедрении профессионального решения для своего контакт-центра и вот уже 4-й год успешно работает с call-центром Infnity. Аналитика, функция обратного звонка и IVR, сложная система маршрутизации, интеграция с сайтом банка и многое другое, что уже работает в контакт-центре. В планах банка запуск активных продаж банковских услуг и продуктов, переход на круглосуточный режим работы контакт-центра, а также развитие мультиканальности с Infinity. В ходе вебинара Фуркатулло Исматуллоев расскажет про: - причины запуска...

Как сделать так, чтобы не остался без внимания ни один из вопросов, интересующих гостей курортного комплекса, даже, если звонок в контакт-центр пропущен и первоначально разговор не состоялся? Идея не новая: нужно внедрить профессиональную программу для контакт-центров. Cанаторно-курортный комплекс «Аквалоо» в г. Сочи, предлагающий самые разнообразные виды отдыха, для автоматизации своего контакт-центра остановился на программном комплексе call-центр Infinity. О выборе системы и внедрении call-центра Infinity рассказывает инженер-системотехник «Аквалоо», Дмитрий Секачев: - У нас была выделенная линия на офисной АТС без дополнительного функционала, в котором мы нуждались. Чтобы быстро и качественно обрабатывать звонок каждого клиента, обратившегося к нам, требовалась функциональность автоответчика и всё, что с этим связано. Также необходимым являлось ведение точной статистики разговоров с последующим анализом, прослушивание записей...

31 августа в 11.00 (МСК) состоится вебинар "Опыт внедрения ПКА Магура: Полная автоматизация контакт-центра консалтинговой компании с распределенной структурой бизнеса". Эфир проведут Андрей Мудрак, директор ПКА Магура и Максим Ромашин, руководитель департамента по работе с клиентами Infinity. Правовое консалтинговое агентство Магура строит амбициозные планы: в течение ближайших нескольких лет 25 офисов по всей России, которые, как и центральный, будет обслуживать колл-центр Infinity. ПКА активно используют возможности системы: IVR-сценарии, автоинформатор, суфлирование и контроль операторов online, запись телефонных переговоров, полная статистика по звонкам и многое другое. В ходе вебинара Андрей Мудрак расскажет про: - причины запуска проекта с Infinity; - задачи проекта, этапы внедрения, а также процессы тестовой и опытной эксплуатации; - ключевые и самые интересные функции системы, которые Магура используют в работе сегодня...

Компания «Агат» - один из крупнейших автохолдингов России, представленный в 12 городах страны. «АГАТ» осуществляет разнообразный спектр услуг по продаже новых авто и авто с пробегом, сервисному обслуживанию и кузовному ремонту всех автомобильных марок. Автохолдинг ведет свою историю с 1991 года. Сегодня компания принимает заявки в 33 дилерских центрах и 33 сервисных центрах на оказание полного спектр услуг по покупке, техническому и сервисному обслуживанию автомобилей. ГК «Агат» внедрил и уже в течение пяти лет использует возможности программы call-центр Infinity. О реализации проекта и результатах внедрения рассказывает ведущий инженер отдела развития инфраструктуры Алексей Земляникин: «Мы использовали обычную АТС. Входящие вызовы на тот момент принимались непосредственно каждым дилерским центром. Нашей главной задачей было свести все входящие звонки в один центр. Мы рассмотрели несколько вариантов решения данной задачи. Основными...

В конце 2016 года компанией «ПЭТ-Технолоджи» — крупной федеральной сетью медицинских центров по диагностике и лечению онкозаболеваний, был объявлен тендер на закупку программного обеспечения для обработки, учета и перераспределения входящего потока звонков на регистратуру и внутренний колл-центр компании. Одним из основных требований было наличие у программного продукта колл-цетра интеграции с уже установленным ПО «Инфоклиника», которое было основным инструментом для учета пациентов и их обращений. Объявленный тендер был выигран компанией «ИнтелТелеком» — разработчиком и поставщиком программного продукта Infinity call-центр. «До внедрения ПО Infinity call-центр мы пользовались только стандартными офисными АТС. Мы и сейчас не отказались от них полностью, Infinity используется нами для фиксации всего входящего потока звонков, получения развернутой статистики по количеству, направлениям звонков и анализа эффективности работы сотрудников...

Успешное функционирование предприятий в условиях жесткой конкуренции диктует свои требования к эффективности бизнес-процессов. Так или иначе, развивающейся компании обязательно потребуется оптимизация работы подразделений, сотрудники которых первыми общаются с клиентами. У растущей региональной компании ЛК «Драгоценности Урала», имеющей отделения в 60 городах России, также появилась необходимость автоматизации своего колл-центра. При наличии широкой сети предприятий для успешного функционирования компании потребовался новый подход, способный усилить эффективность бизнес-процессов, связанных с приемом и обработкой телефонных звонков потенциальных клиентов. Для повышения качества обслуживания своих клиентов компанией было принято решение оптимизировать работу операторов внедрением программного продукта, который позволит контролировать и анализировать входящие звонки и получать статистические данные. Были рассмотрены возможности программ...

В течение многих лет уровень качества работы колл-центров не повышался, хотя запросы клиентов и среда, в которой работают компании, существенно изменилась. Как часто клиенты жаловались, что ваши операторы отвечают как роботы, когда читают только по скрипту или пытаются как можно скорее ответить абоненту и положить трубку? На данном этапе развития общества и технологий управление качеством «для галочки» становится историей. Современные компании стремятся к повышению качества клиентского обслуживания благодаря удовлетворению клиентской потребности в вашем продукте или услуге. Существует пять основных способов легко и быстро вывести качество работы вашего контакт-центра на новый уровень: 1. Поставьте запрос клиента на первое место – именно абоненты определяют приоритеты в работе контакт-центра. Получите прямую и честную обратную связь от ваших клиентов, чтобы внести изменения в работу операторов, повысить удовлетворенность клиентов и...

В 1999 году в Санкт-Петербурге была основана группа компаний «Водопад», специализирующаяся на розничной торговле инженерной сантехникой, санфаянсом и системами отопления. Небольшая розничная сеть магазинов – вот с чего начинался путь одного из крупнейших, на сегодняшний день, поставщиков сантехники в городе Санкт-Петербурге и Ленинградской области. На тот момент ритм жизни и уровень технического прогресса диктовали свои условия в вопросе организации работы магазинов и обработки звонков, поступающих от покупателей. На первоначальном этапе компания использовала офисную мини АТС известного разработчика, которая была призвана обеспечить качественный уровень коммуникации с клиентами. С течением времени группа компаний расширяла сферы своей деятельности: сеть магазинов расширялась, группа компаний «Водопад» успешно покорила интернет пространство, организовав онлайн-магазин с постоянно расширяющейся функциональностью, теперь кроме...

13 июня в 11.00 (МСК) состоится вебинар "Опыт внедрения КБ Искра: Автоматизация одного из крупнейших федеральных операторов спутниковой связи с call-центром Infinity". Эфир проведут Максим Ромашин, руководитель департамента по работе с клиентами Infinity, а также Алексей Почикай, начальник Контакт-центра АО «КБ «Искра». За 2 года сотрудничества КБ Искра успели организовать исходящие обзвоны (благодаря кампаниям и сценариям диалога), настроить интеграцию с 1С, построить систему отчетности и онлайн-мониторинга, отладить поток входящих звонков, в т.ч. благодаря системе IVR, возможности обратного звонка и голосовой почте. В ходе вебинара Алексей Почикай расскажет про: - причины запуска проекта с Infinity; - задачи проекта, этапы внедрения, а также процессы тестовой и опытной эксплуатации; - внедрение оценки качества консультаций операторов компании; - ключевые и самые интересные функции системы, которые КБ Искра используют в работе...

Маркетинговое агентство MA FDFgroup, основанное в январе 2002 года, выполняет исследования рынков потребительских и промышленных товаров, рынков услуг, а также социологические исследования. MA FDFgroup – это более 2000 проведенных исследований с 10000 интервью в день. Поэтому деятельность маркетингового агентства подразумевает всевозможные виды опросов населения, главным образом – это телефонные опросы. Необходимость обработки и анализа очень большого потока исходящих и входящих звонков заставила в своё время FDFgroup искать для call-центра программный продукт, полностью отвечающий специфике рабочего процесса. Тогда же, около пяти лет назад, было принято решение о приобретении программного комплекса Infinity. После внедрения и успешной производственной эксплуатации Infinity в течение нескольких лет MA FDFgroup, в 2015 году обновило версию программы для оптимизации работы контакт-центра. О работе программного комплекса Infinity, выборе...

Сегодня потребители ожидают, что компании будут удовлетворять их потребности через различные каналы и устройства, круглосуточно предоставляя лучший в своем классе сервис. Высокая стоимость ресурсов и предоставление высокого уровня сервиса, опережающего конкурентов – ключевая проблема, стоящая перед современными контакт-центрами. Она остается актуальной и сегодня несмотря на изменение внешней среды, в которой работает бизнес независимо от размера контакт-центра и сложности выполняемых им работ. В первую очередь, контакт-центры должны проанализировать свои операционные системы, чтобы определить их соответствие задачам организации, уровню развития технологий и инфраструктуре. Стареющие сети и системы часто могут стать главным препятствием для внедрения новых жизненно важных технологий. С этим также тесно связана и необходимость создания среды, которая поможет сотрудникам стать максимально продуктивными. Персонал сам по себе вполне...

Есть много преимуществ как в автоматизированных программах, так и в человеческих ресурсах для обеспечения клиентского сервиса компании. В любом случае основной акцент должен быть сделан на обеспечение долгосрочного взаимодействия с клиентом. Контакт-центрам не стоит делать ставку только человеческие ресурсы, забыв о больших возможностях, которые скрывает автоматизация. Использование автоматизированных ресурсов позволит компаниям больше времени выделить для общения со сложными клиентами и решения сложных ситуаций. Глава отдела потребительского анализа и прогнозирования в BT, Никола Миллард (Nicola Millard) прогнозирует, что к 2020 году «основной функцией телефонного обслуживания клиентов станет решение сложных задач». При этом типовые запросы должны будут обрабатываться с помощью автоматизированной системы для управления колл-центром. Что представляет собой автоматизированное обслуживание клиентов? Мы привыкли автоматизировать запросы...

В современном мире большинство онлайн-продуктов и услуг стали персонализированными. И это ответ на потребность клиентов. Согласно статистическим данным, 80% клиентов ожидают индивидуального подхода от компаний, с которыми работают на регулярной основе. Основные элементы, формирующие индивидуальные взаимодействия с клиентами, включают в себя: • прямые сообщения (электронная почта, звонок, чат), • взаимодействие в социальных сетях, прямую обратная связь, • сбор демографических данных, • контекстную информацию такую как - местоположение, используемое устройство и период времени, когда клиент доступен для связи. Уровень персонализации, достигнутый на основе этих данный, достаточно высок, однако некоторые компании добиваются действительно уникальных результатов. В чем секрет их успеха? В таких компаниях сотрудники являются их самыми важными клиентами и уровень их вовлеченности в развитие компании очень высок. Не секрет, что привлечение...

Программа развития ООН выступает в поддержку преобразований и предоставляет странам-участникам доступ к источникам знаний, опыту и ресурсам в целях содействия улучшению жизни людей. В рамках данной программы предусматривалась автоматизация систем предоставления государственных услуг, которая бы позволила повысить качество обслуживания населения, увеличить скорость и количество предоставляемых гражданам консультаций, а также снизить количество необработанных обращений, которое было значительным ввиду несовершенства используемых для работы инструментов. В 2016 году Государственная регистрационная служба Кыргызской Республики стала участником данной программы. Государственная регистрационная служба при Правительстве Кыргызской Республики является самым масштабным государственным органом Кыргызской Республики, участвующим во всех этапах жизни гражданина (ЗАГС, получение и замена паспорта, регистрация собственности на недвижимости...

Как и все отрасли, ИT-индустрия постепенно трансформируется и сталкивается все с новыми вызовами. Среди них — снижение затрат и инновации. Несмотря на то, что эти цели, казалось бы, противоречат друг другу, совершенствование следующих понятий ИT может приближать каждую из них: • Обеспечение обслуживания приложений (ASP) • Facility-менеджмент (комплекс услуг по обслуживанию зданий, сооружений и помещений на основе аутсорсинга, т.е. субподряда) • Хостинг • Управляемые службы • Программное обеспечение как услуга (SaaS). Все эти концепции освобождают инфраструктуру от услуг, которые она предоставляет, чтобы сделать их доступными. Они предлагают дополнительные преимущества, такие как экономия затрат, повышение производительности и способности сосредоточиться на ключевых компетенциях. Кроме того, на рынке постепенно появляются on-demand сервисы, которые представляют собой новаторское, ориентированное на будущее и конкурентное развитие ИТ...

Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Республики Саха (Якутия) — (ТФОМС РС(Я)) — создан для реализации государственной политики в сфере обязательного медицинского страхования на территории Республики Саха. Колл-центр Infinity для ТФОМС РС(Я) внедряли партнеры — компания Навилайн, которая выступила субподрядчиком. Комментирует Белушкин Михаил, представитель компании Навилайн: «Был подрядчик, который находился на месте в Якутии. Они занимаются оборудованием в сфере IT, и им нужен был колл-центр, поэтому они обратились к нам. Мы предложили колл-центр Infinity — подготовили заказчику коммерческое предложение и информационное письмо с описанием функционала колл-центра. Им все понравилось. Важно, что и цена им подошла. В результате запустили проект по внедрению Infinity. В данном проекте наши специалисты занимались установкой колл–центра. Удаленно подключались и работали с подрядчиком. Мы его информировали, что и куда...

Сейчас системные сбои и отключения сети - редкие события. Тем не менее, вы должны снизить риск возможных нарушений в деятельности вашей компании. Учитывая потенциал потерянного дохода, потери данных и репутации компании, а также ухудшения качества услуг - почему руководители контакт-центров не занимаются долговременным планированием их деятельности? Традиционная инфраструктура для непрерывной деятельности контакт-центра и его аварийного восстановления – дорогая возможность. Объединяющие линии между альтернативными сайтами, чрезмерные аппаратные средства и программное обеспечение, а также службы резервного копирования сети раньше всегда стоили очень много. Сложность и стоимость резервных средств, персонала и других ресурсов только увеличивают стоимость и укрепляют позицию ничего не предпринимать. Телефония VoIP изменила ситуацию. Она сделала непрерывную деятельность и аварийное воссоединения контакт-центра доступными. В отличие от...

Каким будет ваш контакт-центр в 2020 году? Будет ли он использовать передовые технологии для привлечения большего количества клиентов? Хотя многие аспекты будущего трудно предсказать, одно можно сказать наверняка - у ваших клиентов будет опыт общения с множеством колл-центров к тому времени. Поэтому очень важно исследовать влияние технологий на качество обслуживания клиентов, если вы хотите, чтобы ваш контакт-центр отличался от конкурентов и обеспечивал превосходный сервис. Вот несколько тенденций, о которых вы точно должны знать, чтобы ваш контакт-центр был готов к 2020 году. 1. Интернет вещей. Через 3 года 26 миллиардов разнообразных устройств будут использоваться людьми каждый день. По мере развития технологий, эти устройства будут подключаться к Интернету и друг к другу, чтобы собирать и обмениваться данными. Это явление и называется Интернетом вещей. Потребители предпочитают использовать мобильные и персональные устройства, чтобы...

ОАО КБ «Солидарность» — входит в число крупнейших кредитных организаций Поволжья и занимает устойчивые позиции среди ведущих региональных банков России. Разветвленная региональная сеть насчитывает 20 точек продаж банковских продуктов в Самарской области, а также в Иркутске и скоро открывается в Москве. Банк сотрудничает более чем с 10 000 корпоративными клиентами, обслуживает 7 250 предприятий и организаций малого и среднего бизнеса. Розничными клиентами предприятия являются свыше 500 000 физических лиц. Банк «Солидарность» — член Ассоциации российских банков (АРБ) и Ассоциации региональных банков России (Ассоциация «Россия»). В филиале КБ «Солидарность» г. Самара два с половиной года назад был завершен первый этап организации единого центра телефонного обслуживания клиентов, который выполнила компания «Сетевые Технологии».  Основными задачами проекта были: - организация приема и обработки звонков от населения с использованием...

Часто, когда клиенты попадают в IVR (интерактивное голосовое меню), они уже разочарованы и нетерпеливы. В связи с этим, очень важно обеспечить быстрое перенаправление абонента к нужному оператору, сократить время ожидания вызова и передать сотруднику всю необходимую информацию о звонящем. Суть IVR смещается. Изначально одной из основных целей IVR в компании была автоматизация. Но сейчас задача IVR стала намного шире — сделать так, чтобы ваши клиенты оставались удовлетворены, а вы имели возможность пожинать бизнес-преимущества использования автоматизированной системы. Очень часто абоненты звонят в IVR с явным намерением добиться разговора с реальным оператором. И 39% клиентов жалуются, что не могут этого достичь. Это одно из главных и регулярных разочарований в системе IVR. Сейчас потребители звонят в колл-центр компании, зная, что попадут на IVR, но при этом все равно рассчитывают дозвониться до живого оператора. IVR все чаще...

ПАО СКБ Приморья «Примсоцбанк» (лицензия ЦБ РФ N2733) основан 4 марта 1994 года — российский универсальный банк, один из лидеров банковской сферы Дальнего Востока. Филиальная сеть Примсоцбанка насчитывает 54 точки присутствия в 24 населенных пунктах России, в том числе 7 филиаФункционаллов в Приморском, Хабаровском, Камчатском крае, Омской, Челябинской, Иркутской, Свердловской области, Москве и Санкт-Петербурге. С колл-центром Infinity Примсоцбанк успешно работает уже более двух лет. Мария Гаевская, начальник службы качества обслуживания клиентов ПАО СКБ Приморья «Примсоцбанк»: «На данный момент функционал call-центра Infinity полностью удовлетворяет наши потребности. Если какую-то функциональность необходимо добавить (например, отчеты или сценарии), программисты все это быстро делают». Infinity для Примсоцбанк, по словам Марии Гаевской, — это прежде всего обработка входящих звонков и внутренняя связь между сотрудниками банка...

IPT Group — крупная консалтинговая компания, в течение 10 лет успешно оказывающая услуги в области юридического и финансового сопровождения бизнеса. В 2013 году в связи с расширением бизнеса специалисты IPT Group поставили задачу оснащения современным ИТ-решениям, позволяющим отслеживать качество услуг, оказываемых компанией. Необходимо было оперативно решать возникающие спорные ситуации, гибко управлять процессами обработки звонков, правильно принимать и полноценно обрабатывать весь поток поступающих вызовов. «Качество сервиса — это один из критических факторов успеха сегодня, — комментирует Яна Гудым, руководитель Управления по работе с клиентами IPT Group. — Отчасти это связанно с изменением представлений о бизнесе у собственников и управляющих, отчасти — с развитием потребительского сознания. Позиция потребителя стала смещаться в сторону «за свои деньги я хочу хорошего обслуживания и буду покупать там, где приятно». Сам акт...

Достаточно легко работать с активной базой абонентов. Но что делать, если вам досталась холодная база или необходимо актуализировать список клиентов двухгодичной давности? Специально для таких задач в call-центре Infinity появился новый модуль - анализатор автоответов. Комментирует Алексей Бланк, управляющий партнер: «С анализатором автоответов наши клиенты смогут экономить от 15 до 55% времени операторов и денег на обзвон базы абонентов. Как это работает? Если клиентская база содержит несуществующие телефонные номера, номера факсов, временно не доступные номера, где включается стандартный автоответчик или голосовая почта — анализатор автоответов легко распознает такой номер во время обзвона и как результат — не пропустит звонок к операторам. Хочу подчеркнуть, что эту статистику мы получили не в ходе моделирования ситуаций, а от наших существующих клиентов, которые первыми установили себе новый модуль». Почему стоит подумать об...

1 января в силу вступил закон об импортозамещении, принятый в июле прошлого года. Согласно 188-ФЗ, все госучреждения Российской Федерации в течение трех лет должны перейти на отечественное офисное программного обеспечение. Среди большого количества передовых ИТ-систем России, в апреле 2016 года в реестр рекомендованного ПО был внесен программно-аппаратный комплекс call-центр "Infinity", разработанный компанией ИнтелТелеком. Комментирует управляющий партнер ИнтелТелеком Алексей Бланк: «Уже более 10 лет мы помогаем лучшим компаниям внедрять наше решение в сфере автоматизации обработки вызовов. Среди более чем 2 тыс. клиентов в нашем портфеле достаточно много представителей государственных учреждений и органов власти: Федеральная служба судебных приставов, Федеральная служба по тарифам, Федеральная миграционная служба, Пенсионный Фонд, Приемная президента России, Федеральная таможенная служба, Детский медицинский центр Управления делами...

10 лучших советов от Луизы Робертс, международного HR-эксперта, о том, как наладить взаимодействие аутсорсингового контакт-центра с вашей компанией. Сделайте так, чтобы удаленные сотрудники стали частью вашего бизнеса, а клиенты не ощущали разницу в обслуживании. При этом интересно, что половина советов пригодится не только, если это не ваши штатные операторы, но и в случае управления собственным колл-центром.  1. Делитесь Если вы хотите, чтобы аутсорсинговый контакт-центр стал частью вашей компании ― делиться с ним информацией о развитии бизнеса и продукте. Например, расскажите операторам историю бренда, о ваших сотрудниках и корпоративной культуре, а также историю созданию и предпосылки создания именно такого продукта и услуги. Чем больше они будут знать, тем лучше! Важно понимать, что успешное партнерство ― это развитие не только компании, но и ее сотрудников. 2. Общайтесь Удаленным сотрудникам будет тяжело поддерживать...

Л-Коллекшн была организована в 2009 году. Основным видом деятельности компании является предоставление комплекса услуг по взысканию всех видов задолженности физических лиц: банковских кредитов, долгов абонентов мобильной связи, оплат ЖКХ. В своей работе Л-Коллекшн использует передовые методы и способы взыскания, а также лучшие программные продукты, позволяющие осуществлять текущий анализ результатов работы и принятия оперативных решений. Ключевыми продуктами для работы были выбраны коллекторская система «Контакт» от компании Luxbase, которая решает задачи операционных процессов подразделений, работающих с проблемными активами, а также - call-центр Infinity, разработанный ИнтелТелеком. «Поскольку 90% работы коллекторского агентства - это телефонные переговоры с должниками, важность правильного выбора программных продуктов сложно переоценить для нашего бизнеса, - рассказывает Антон Вознесенский, начальник отдела взыскания Л-Коллекшн. ...

АО «КБ «Искра» - федеральный оператор спутниковой связи, входящий в тройку лидеров рынка России. Основными направлениями бизнеса являются: операторская деятельность, проектирование, разработка и производство оборудования, выполнение строительно-монтажных работ, обслуживание инженерных систем. Организация активно участвует в реализации стратегических государственных проектов: «Электронное правительство» (доступ граждан к государственным электронным услугам); «Ликвидация цифрового неравенства» (доступ в Интернет и телефония в труднодоступных и удаленных населенных пунктах, где нет инфраструктуры связи); «Образование» (доступ в Интернет для детей-инвалидов и удаленных сельских учебных заведений); «Импортозамещение» (разработка и производство отечественного телекоммуникационного оборудования); «Строительство социально значимых объектов» (строительно-монтажные работы на объектах ядерной промышленности); «Реставрация памятников охраны...

Последние несколько лет международные эксперты активно обсуждают понятие «опыт взаимодействия клиентов с вашей компанией» (customer expirience). С чего все начинается? ― клиентоориентированности, когда фокус внимания во всём нацелен на постоянное улучшение «customer expirience»: в процессах, скриптах, взаимодействии между отделами, обучении персонала, маркетинге, обслуживании. Ключевым показателем эффективности безусловно является работа над удовлетворением потребности каждого контрагента. 2016 год ― период, когда нужно сосредоточиться на внедрении изменений. Что может сделать ваш контакт-центр, чтобы сократить количество усилий, повысить свою эффективность и улучшить клиентоориентированность во всех процессах? Всего четыре пункта, которые помогут вам стать на новую ступень развития. Автоматизация Обязательно учитывайте в автоматизации опыт ваших клиентов и старайтесь облегчить ваши коммуникации, используя технологии. С...

Уже много лет московский контакт-центр FIRSTLine предлагает в кратчайшие сроки организовать Центр Обработки Обращений высокого класса для компаний любой отрасли. Сегодня им в этом помогает call-центр Infinity, а до этого компания работала на Genesys. О своем решении перейти на другой продукт, критериях выбора нового вендора и процессе внедрения рассказывает Дмитрий Фаткулин, генеральный директор аутсорсингового контакт-центра FIRSTLine. «Сразу хочу сказать, что этот отзыв ― не реклама или попытка навязать свою точку зрения. Здесь и далее я делюсь моим независимым мнением и впечатлением от программного обеспечения Infinity. За 15 лет своей профессиональной деятельности я успел поработать с различными вендорами и подробно изучить все особенности популярных систем для call-центров. Так почему был сделан выбор в пользу отечественного продукта при наличии западного (Infinity пришел на смену Genesys)? Дело тут не в санкциях и даже не...

«Вместе с Infinity мы добиваемся высокого уровня обслуживания и не теряем ни одного звонка», ― Ирина Купчина, начальник Управления клиентских коммуникаций Торгового Городского Банка. Ежедневно на телефон организации поступают сотни обращений по различным вопросам: получению справочной информации, технической поддержке дистанционного банковского обслуживания юридических лиц, работе региональных филиалов и многим другим. «До начала 2015 года обработкой всех поступающих звонков занимались два сотрудника, по сути, выполняющих функции секретарей, - рассказывает Ирина Купчина, начальник Управления клиентских коммуникаций Торгового Городского Банка. – При этом у нас отсутствовали какие-либо инструменты контроля работы сотрудников по общению с клиентами: статистика и запись телефонных переговоров, которые можно использовать для разбора конфликтных ситуаций. Такая обстановка создавала сложности с оценкой текущей загрузки и иногда...

"По итогам внедрения call-центра Infinity мы более, чем на 40%, уменьшили количество потерянных клиентов", ― рассказывает Евгений Вейсов, IT-директор «Интерпласт». Сегодня внедренные компанией инновации позволяют эффективно решать многие проблемы отечественной автомобильной, строительной и мебельной промышленности. Вот уже 24 года одной из ключевых целей группы компаний «Интерпласт» является поддержание стабильно высокого качества предоставляемых услуг по всем видам деятельности, для чего в 2012 году был реализован проект по автоматизации телефонии с помощью call-центра Infinity. Сегодня внедренные компанией инновации позволяют эффективно решать многие проблемы отечественной автомобильной, строительной и мебельной промышленности. По словам Евгения Вейсова, IT-директора «Интерпласт», руководство компании обозначило несколько ключевых задач перед внедрением системы автоматизации телефонии: 1. Получение точной оценки трафика...

Новый год обещает стать ярким и насыщенным, именно поэтому стоит искать новые возможности для развития бизнеса уже сейчас. Накануне 2016 года, в период с 1 по 31 декабря, приобретайте подписку на InfinitySmart, и получайте скидку 30% на первый год! InfinitySmart — уникальная система для автоматизации Call-центра, отдела продаж и службы технической поддержки. Разумное сочетание функциональности и простоты делает систему автоматизации офиса уникальной на рынке. Разработчик системы - ИнтелТелеком — ведущий разработчик систем в области автоматизации обработки вызовов в России и странах СНГ: Infinity X, Infinity Taxi и InfinitySmart. В настоящее время более 1600 компаний используют продукты Infinity в России, Украине, Беларуси и других странах. Среди клиентов компании: Федеральная служба судебных приставов, Федеральная служба по тарифам, ВГТРК, Единый информационный центр «Сочи-2014», универсальная система расчетов WebMoney, сотни банков...

25 ноября ИнтелТелеком презентовала новый продукт в своей линейке. InfinitySmart объединила ключевые функции Call центра, который компания успешно представляет на рынке уже 10 лет, и самые значимые блоки CRM и Service Desk систем. Релиз нового продукта комментирует Алексей Бланк, управляющий партнер ИнтелТелеком: «В 2005 году мы презентовали Call центр Infinity, которым успешно пользуются уже более 1600 клиентов в России, Беларуси, Украине и других странах СНГ. Но большая половина этих компаний всегда искала комплексное решение. Скажу больше — такое решение искали и мы. Из года в год мы предоставляли интеграционные пакеты с лучшими продуктами на рынке. В итоге все приводило к тому, что нам нужно было каждый раз «дружить» три классные, но разные системы: Call центр, CRM и Service Desk, а в результате — использовалось только 15% всего функционала. Год назад мы решили, что пора самим создать комплексную, но простую систему, с которой нам...

Компания IT Service Retail and Banking с 2004 года разрабатывает и реализует комплексные решения по автоматизации управления оборотом наличности, поставке оборудования, сервисному обслуживанию предприятий банковского и нефтегазового сектора, торговых, почтовых, авиационных и инкассаторских компаний. В ассортимент поставляемого компанией оборудования входят: автоматизированные депозитные машины, фискальные регистраторы, POS-терминалы, мобильные кассы и другие системы для автоматизации торговли. Одним из важнейших конкурентных преимуществ компании IT Service Retail and Banking является сервисное направление. Для успешной работы на рынке компания непрерывно улучшает качество обслуживания своих клиентов. Немаловажную роль в этом играет собственный Call-центр обработки телефонных обращений. До 2013 года в качестве основной платформы для работы с внешними телефонными обращениями использовалась система Nortel BCM 400, установленная в...

В “Моем Банке” реализован проект по внедрению call-центра Infinity компании ИнтелТелеком. Главными целями стали повышение эффективности работы персонала, улучшение качества обслуживания, решение и анализ конфликтных ситуаций. История проекта “До внедрения Infinity у нас было обычное подразделение приема звонков. На AТС поступал звонок, через телефонную станцию клиент перенаправлялся на оператора call-центра. Он при необходимости переключал звонок на сотрудника банка. Не было ни контроля работы сотрудников, ни статистики, сложно было сделать разбор конфликтных ситуаций. Не было разветвленного IVR, было только голосовое приветствие” - делится Алексей Илларионов, начальник управления информационной инфраструктуры банка. Руководители “Моего Банка” рассмотрели несколько популярных среди финансовых компаний систем call-центров. В итоге их выбор пал на Infinity, в котором наиболее удачно сочетались доступная цена и высокое качество продукта...

Главными целями проекта стали: создание автоматизированной системы по работе с входящими вызовами, эффективный контроль работы персонала, получение полной статистики по звонкам клиентов и создание многофункционального голосового меню (IVR). Всероссийская государственная телевизионная и радиовещательная компания (ВГТРК) – один из крупнейших медиахолдингов в России. Бесконечное число звонков, многозадачность и высокая нагрузка на персонал предъявляют повышенные требования к автоматизации деятельности сотрудников. “До внедрения Call-центра Infinity в ВГТРК использовался Cisco IP Contact Center в стандартной версии. К нам поступает непрерывный поток звонков от технической поддержки холдинга и региональных филиалов, поэтому вопрос поиска нового решения для центра обработки вызовов стоял очень остро и обсуждался много раз. Необходимо было оперативно выбрать Call-центр, который бы соответствовал требованиям нашей компании, - делится Елена...

В туроператоре Анекс тур успешно реализовано внедрение Call-центра Infinity компании “ИнтелТелеком”. Главными целями проекта стали эффективный контроль работы персонала, ведение полной статистики по звонкам клиентов, анализ и разрешение конфликтных ситуаций. Анекс Тур считается одной из ведущих туроператорских компаний в России. “Мы совершенствуемся в своей деятельности, развиваем технологии продаж и управления качеством обслуживания” - делится Анна Вацовская, директор по развитию бизнеса. - Совсем недавно у нас стартовал новый проект, который требовал наличия Call-центра. Проект задействовал туристические агентства Москвы и Московской области, работающие под брендом Анекс тур”. Как отмечают руководители туроператора, в продукте Infinity наиболее удачно сочетаются доступная цена и набор функциональных возможностей. Помимо этого, Call-центр отличается простотой и удобством для операторов. “Первый месяц после внедрения мы работали в...

Крупнейшая в мире платежная система WebMoney за прошедшие пять лет работы в России и странах СНГ убедилась в надежности call-центра Infinity от ИнтелТелеком. Рост количества регистраций в несколько раз за этот период сформировал повышенные требования к работе всех служб компании. «Простота и удобство использования call-центра Infinity позволили в момент роста числа обращений не потерять ни одного звонка. Со старой системой мы бы не справились, ведь у нас миллионы пользователей по всему миру», - сообщает Сергей Огнев, начальник клиентского отдела WebMoney. Компания искала решение, позволяющее гибко и оперативно изменять настройки и с широкими возможностями по масштабированию. Сall-центр Infinity был выбран в ходе проведения сравнительного тестирования, он позволял решить задачи WebMoney наиболее быстро и качественно. В компании WebMoney отмечают простоту и удобство работы модулей. Это дает возможность интегрировать работу сервера...

В 2008 году в ОАО «Банк Москва-Минск» был запущен проект по автоматизации центра обслуживания клиентов. Первым этапом его реализации проводилась инсталляция Call-центра Infinity – компании разработчика «ИнтелТелеком». ОАО «Банк Москва-Минск» — универсальный банк, предоставляющий полный спектр услуг — расчетные, кредитные, документарные, карточные и иные операции. Акционером банка является один из крупнейших банков Российской Федерации — Банк Москвы, основным акционером которого выступает Правительство г. Москвы. Свою первостепенную задачу Банк Москва–Минск видит в повышении эффективности и развитии деятельности белорусских предприятий. Банк значительное внимание уделяет региональной политике — успешно функционируют филиалы банка во всех областных центрах страны: в Бресте, Витебске, Гомеле, Гродно и Могилеве, а также расчетно-кассовые центры и ЦБУ в крупных городах республики. Используя в своей работе индивидуальный подход, банк...

Платежная система WebMoney завершила модернизацию Call-центра. Теперь у пользователей есть возможность в автоматическом режиме получать ответы на самые частые вопросы. А это в свою очередь позволит операторам уделить большее внимание ответам на нестандартные обращения. Call-центр интегрирован с базой данных WebMoney Transfer. По телефонному номеру клиента оператор Call-центра сможет увидеть основную информацию о нем и его историю использования услуг Системы. Это позволит повысить качество обслуживания и сэкономит время оператору и клиенту. Для реализации проекта специалисты WebMoney провели анализ существующих на рынке решений. В итоге было выбрано Infinity, решение российского разработчика ИнтелТелеком, как удовлетворяющее большинству критериев. Call-центр на базе Infinity включает в себя: поддержку традиционных телефонных технологий и VoIP, компактное и полнофункциональное рабочее место оператора, графический конструктор IVR...

Динамичный рост сети платежной системы «Молния» потребовал автоматизировать обслуживание клиентов. В связи с этим руководством компании было принято решение об организации собственного Call-центра. Платежная система «Молния» — это сеть автоматов самообслуживания по приему платежей. Терминалы позволяют оплатить услуги: операторов сотовой связи; Интернет и IP-провайдеров; операторов коммерческого телевидения; услуги ЖКХ и МГТС и др. Компания строит федеральную платежную систему «Молния» совместно со своими партнерами и предоставляет весь спектр услуг, связанных с её развитием. На стадии реализации находится проект по установке аппаратов на все вокзалы Москвы и железнодорожные станции Московской области, автовокзалы Москвы и области. В планах компании на 2008 год увеличить парк терминалов, который на сегодняшний день насчитывает 2,5 тысячи единиц еще на полторы тысячи. В ходе реализации проекта компанией «ИнтелТелеком» были проведены...

«ИнтелТелеком» завершила внедрение Call-центра INFINITY в управляющей компании «Максвелл Эссет Менеджмент». Целью проекта была организация информационного on-line сервиса. Управляющая компания «Максвелл Эссет Менеджмент», наряду с инвестиционной компанией «Максвелл Капитал», входит в состав крупнейшего финансового холдинга «Максвелл Капитал Групп». С момента организации в 2000 году «Максвелл Капитал» оказывала услуги в области доверительного управления капиталом собственным корпоративным клиентам, преимущественно западным. В 2003 году была основана управляющая компания «Максвелл Эссет Менеджмент», в короткий срок ставшая одним из лидеров на рынке коллективных инвестиций. Сегодня под управлением компании находятся 16 паевых инвестиционных фондов, 14 из которых являются открытыми и рассчитаны на широкий круг инвесторов. Паевые фонды под управлением «Максвелл Эссет Менеджмент» постоянно входят в число лидеров по числу и объёму сделок...

Уже более года в компании Бутик.ру успешно используется IP Call-центр INFINITY. Внедрение комплекса INFINITY позволило повысить качество телефонного обслуживания клиентов и предоставило руководству подробную статистическую информацию о характере звонков. Компания Бутик.ру занимается розничной торговлей в формате Интернет-магазин + Клубный магазин. В ассортименте компании модная одежда, обувь, сумки, аксессуары, парфюмерия. Представлено более 100 всемирно известных брендов, таких как, Guess, Diesel, Marc O Polo, Levis, Lee, Wrangler и многие другие. С ростом количества телефонных обращений в Бутик.ру сотрудники компании стали испытывать трудности в обработке заказов. Чтобы сохранить качественное обслуживание клиентов, при этом, избегая существенного расширения штата, требовалось внедрение современных инструментов для обработки телефонных вызовов. Для решения важной стратегической задачи руководство компании приняло решение о внедрении...

Компания «Цифровые технологии» предоставляет услуги по приему и совершению телефонных вызовов (аутсорсинговый Call-центр). Для решения своих задач компания использовала Cisco IP Contact Center Enterprise Edition, который позднее был дополнен программно-аппаратным комплексом Call-центр «Infinity». В течение последних двух лет все задачи компании по обслуживанию клиентов решались с использованием данной системы. В связи с увеличением объема заказов руководство компании приняло решение о создании новой площадки на 200 операторских рабочих мест. Вновь был проведен анализ рынка и пристально изучены решения российских и западных производителей, представленные на сегодняшний день. В конечном итоге для оснащения нового узла было принято решение использовать последнюю версию Call-центра «Infinity» от компании ИнтелТелеком. При оптимальной стоимости данное решение выделяется среди конкурентов своими функциональными возможностями. Наряду со...