Телефонные Системы - Консультации

Выбор оптимальной схемы распределения вызовов во многом зависит от объема реализуемых контакт-центром проектов, наличия операторских групп и заложенных стандартов клиентского сервиса. Делимся с вами базовыми принципами маршрутизации в голосовых каналах коммуникации. - Принцип прямого распределения. Каждое подразделение компании использует собственный номер телефона, что зачастую приводит к увеличению времени ожидания ответа оператора. Как правило, для контактных центров, использующих данную схему маршрутизации, уровень клиентского сервиса не является приоритетным направлением развития. Пример: Клиент хочет приобрести ноутбук через интернет-магазин, но перед оформлением заказа ему необходима консультация продавца и IT-специалиста. Он набирает номер отдела продаж, указанный на сайте компании, и ждет соединения с менеджером, который уточняет стоимость товара, гарантийные условия и сроки доставки. После диалога с сейлзом ему необходимо...

Рано или поздно любой контакт-центр сталкивается с необходимостью модернизации IT-решений. И хотя каждая компания выбирает собственную методику внедрения изменений, большинству из них требуется подкрепленная опытом коллег по бизнесу, проверенная годами инструкция, которая поможет избежать ошибок и успешно реализовать данный проект. Из сегодняшней статьи Вы узнаете о 4 шагах, которые проходит большинство контакт-центров на пути к модернизации IT-инфраструктуры. 1. Идентификация проблемных зон. Для начала проанализируйте ключевые метрики контактного центра, а также изучите обратную связь от клиентов. Если какой-либо из параметров значительно отклоняется от заданных стандартов или имеет нисходящий тренд, пришло время задуматься о модернизации. Во многих случаях причиной отрицательной динамики показателей становятся именно устаревшие программные продукты, которые не справляются с возросшей нагрузкой на контакт-центр и негативно влияют на...

Многие контакт-центры уже давно перешли на взаимодействие с клиентами в неголосовых каналах коммуникации, однако далеко не все смогли обеспечить оперативную и качественную обработку текстовых обращений. Так, по данным исследований, более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее время ответа на e-mail составляет более 12 часов. При этом потребители готовы ждать ответа на e-mail не более 1 часа, на обращение в мессенджере — 1 минуту. Как решить эту проблему и сократить среднее время ответа на первое обращения (англ. First Response Time, FRT)? Узнайте из статьи. 1. Внедрить омниканальное решение. Сегодня уже невозможно представить качественный многоканальный сервис без использования решения, которое может собрать всю информацию о клиентах в единую систему. Подобные программные продукты позволяют оператору вести диалоги с потребителями, принимать вызовы и сохранять данные в простом и понятном рабочем приложении...

По данным исследований, сегодня более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее время обработки e-mail составляет более 12 часов. Насколько важен данный показатель для потребителей и как рассчитать его для омниканального контакт-центра? Узнайте из материала. Итак, среднее время ответа на первое обращение клиента (англ. First Response Time, FRT) — это период с момента поступления сообщения в текстовый канал коммуникации до момента ответа оператора. По данным исследований, максимальный срок обработки e-mail по мнению клиентов должен составлять 1 час. В мессенджерах на обратную коммуникацию они выделяют не более 1 минуты. Таким образом, в настоящее время многие компании значительно превышают допустимые значения метрики, которая напрямую влияет на CX и уровень приверженности целевой аудитории. Как рассчитать First Response Time в омниканальном контакт-центре? Для оценки FRT в омниканальном контакт-центре необходимо...

Нет сомнений, что любая категория сотрудников требует качественной профессиональной подготовки, в том числе и удаленные операторы. Они должны получать такой же объем контента, как и офисная команда. Различие состоит лишь в том, что сформированные для них тренинговые программы носят исключительно виртуальный характер, но это скорее преимущество, которым сегодня пользуются многие контакт-центры и для штатных сотрудников. Использование виртуальных курсов подготовки операторов позволяет сократить количество коучей в компании или перенаправить их на другие проекты, исключить необходимость привлечения сторонних тренеров, при этом не снижая качество получаемых знаний. Но как и в какой форме передать «тайные» знания удаленной команде? Узнайте из статьи. Для начала определите, насколько удовлетворены Ваши клиенты взаимодействием с каждым из операторов. Для объективного анализа этого параметра опирайтесь в большей степени на мнение абонентов...

Сегодня многие контакт-центры стремятся к сокращению расходов и снижению уровня текучести кадров. Одним из наиболее популярных вариантов является переход на удаленную схему работы — клиентский сервис «из дома». Такой подход позволяет значительно расширить географию рекрутинга и облегчить поиск сотрудников с необходимыми навыками. Кроме этого, он избавляет от необходимости создания рабочих мест, покупки дорогостоящего офисного оборудования, аренды помещений, закупки кофе, чая, канцтоваров. Идеальная картина, не правда ли? Но для ее воплощения требуются немалые усилия HR-отдела и непосредственных руководителей КЦ. Помните, что удаленные операторы должны стать частью команды, каждый член которой понимает свою ответственность за качество предоставляемого сервиса и разделяет ценности компании. Но как выбрать лучших из лучших? Узнайте из статьи. Отбор лучших кандидатов. После перехода на удаленную схему работы вам не придется ограничивать...

Один из показателей, вызывающих ужас у штатных аналитиков, — рабочая нагрузка на КЦ. Казалось бы, невозможно предугадать, какое количество клиентов обратится в компанию в тот или иной период времени, на какие даты выпадет их наплыв, а когда будет резкий спад активности. Сегодня постараемся разобраться в этой «ужасающей» метрике и рассказать о методах ее расчета. - Месячное прогнозирование. Итак, перед Вами стоит задача оценить необходимое количество персонала контакт-центра на ближайший месяц. Сравните требуемый Full Time Equivalent с актуальной на текущей день информацией или, при наличии, с данными на начало будущего периода. Напомним, что 1 FTE равен занятости 1 сотрудника, работающего на полной ставке. Сегодня продолжительность стандартной рабочей недели, согласно статье 91 ТК РФ, составляет 40 часов, а следовательно, и FTE варьируется в пределах 40 часов. После проведения анализа Вы сможете выявить, какое количество операторов...

Какими 3 показателями зачастую определяется эффективность контакт-центра? Ответ очевиден: прибыль, удовлетворенность и лояльность клиентов. Однако не стоит отрицать значимость других метрик, которые помогают выявлять слабые стороны, раскрыть возможности для их устранения, анализировать результаты контактного центра и понимать причины отклонения установленных значений показателей. Так, уровень метрики «Среднее время обработки контакта» (англ. Average Handling Time, AHT) и «Решение вопроса клиента с первого обращения» (англ. First Contact Resolution, FCR) указывает на возможности повышения производительности операторов контакт-центра. Однако наиболее распространенные метрики не учитывают внутренние факторы, которые влияют на эффективность сотрудников. Кроме этого, некоторые из них являются неподходящими для современных омниканальных КЦ. Именно поэтому многие компании выходят за рамки привычных способов оценки продуктивности и внедряют...

Развитие передовых технологий позволило контакт-центрам применять интеллектуальные системы на всех этапах взаимодействия с клиентом. Возьмем, к примеру, распределение обращений. На первоначальном этапе существовало 3 базовых способа маршрутизации, которые учитывали ограниченный список параметров без возможности роботизированного анализа информации об абоненте. Как эволюционировали эти методы? Узнайте из статьи. - Базовые принципы маршрутизации. Маршрутизация по системе ACD. Система автоматически направляет вызов, который находится в очереди ожидания самое продолжительное время, на первого освободившегося оператора. Если при поступлении обращения все сотрудники контакт-центра заняты, вызов переводится в режим ожидания. Маршрутизация по приоритетам. Второй способ — создание нескольких очередей ожидания, основанных на приоритетах. Благодаря этому определенные категории клиентов и/или обращений обрабатываются в кратчайшие сроки...

Социальные сети стали одним из самых популярных каналов коммуникации не только благодаря их удобству, но и за счет возможности получения оперативной обратной связи и ответов на интересующие вопросы. Многие клиенты уверены, что написание негативного отзыва в соцсети значительно повышает вероятность решения проблемы. И зачастую они оказываются правы: компания, которая дорожит своим имиджем, незамедлительно реагирует на любые жалобы в открытых источниках и старается предотвратить возможные негативные последствия. Существует 2 наиболее распространенные ошибки, которые допускают компании, когда начинают оказывать клиентский сервис в социальных сетях: - Считают, что навыков личного общения в Facebook или ВКонтакте достаточно для первоклассного обслуживания клиентов. - Думают, что взаимодействие с потребителями в социальных сетях ничем не отличается от обработки телефонных звонков и не требует дополнительных знаний. Чем отличается клиентский...

По мнению многих контакт-центров, обучение операторов — прямой путь к повышению производительности КЦ и улучшению качества сервиса. Однако на практике это мнение не всегда оказывается верным. Зачастую компании выбирают для сотрудников КЦ неподходящие тренинги, что может привести к ухудшению уровня клиентского обслуживанию и снижению ключевых KPI. Чтобы избежать подобных ситуаций, необходимо проанализировать текущие знания команды, выявить слабые зоны и только после этого составить программу обучения, которая поможет устранить дефицит навыков. Для начала постарайтесь ответить на 4 вопроса, которые перечислены в данной статье. - Что должен знать оператор контакт-центра о бизнесе? Операторы не должны обладать детальной информацией о продукции и внутренних процессах компании. Безусловно, эти знания важны, но зачастую перегруженный сотрудник контакт-центра не может свободно вести диалог с клиентом, а его речь становится заскриптованной...

Представьте, что все клиенты восторгаются вашим уровнем сервиса, не задумываются о переходе к конкурентам и готовы рекомендовать вашу компанию своим родным и знакомым. Конечно, это идеалистическая картина, которая редко встречается на практике. Однако существуют компании, уровень сервиса которых полностью удовлетворяет даже самую разборчивую публику. Как им удается поддерживать лояльность клиентов на высочайшем уровне? Узнайте из сегодняшней статьи. 4 проверенных способа, как удивлять клиентов. Выполняя минимальные требования клиентов, многие компании надеются на их возвращение и активную рекламу бренда. Однако никто не станет рассказывать друзьям о среднеуровневом сервисе. Скорей всего о нем просто забудут. Именно поэтому каждый клиент должен получать первоклассный, запоминающийся опыт, который вызовет желание делиться им со знакомыми, писать восторженные паблики в социальных сетях и на специализированных площадках. Такой подход...

Многие компании, в том числе и контакт-центры, считают, что улучшение клиентского опыта (англ. Customer Experience, CX) связано со значительными затратами, которые зачастую являются неоправданными. Однако, как показывает практика, инвестиции в улучшение взаимоотношений с потребителями не только полностью окупаются по прошествии 3-11 месяцев в зависимости от отрасли, но и позволяют превзойти конкурентов по росту прибыли на 4-8% в год. - Повышение лояльности: улучшаем CX и увеличиваем прибыль Полное соответствие потребностям клиентов и удовлетворение их желаний может оказать положительное влияние на CX, а также лояльность потребителей. Существует множество примеров, когда затраты на улучшение клиентского опыта не только окупились в кратчайшие сроки, но и приносили дополнительную прибыль компании. Так, по данным исследования компании Forrester, среднегодовой рост доходов лидеров рынка в области CX за 5 лет составил более 17%, в то время...

Делимся с Вами 5 факторами, о которых забывают многие контакт-центры при расчете необходимой численности персонала. - Не все вызовы соответствуют показателю AHT Если в Вашем контакт-центре AHT составляет 5 минут, это не означает, что все задачи клиентов будут решаться в течение указанного срока. Будьте готовы к тому, что на ряду со значительным количеством коротких обращений Вашим операторам придется обрабатывать комплексные вопросы, рассмотрение которых может значительно превышать средний показатель AHT. - Большинство звонков поступает в первые 15 минут каждого часа По данным исследований, более 40% звонков поступает в контакт-центры в первые 15 минут каждого нового часа, 30% — в следующие 30 минут, а оставшиеся 30% приходятся на последнюю четверть часа. Это связано со временем начала и окончания основных телевизионных шоу, рабочего дня и графиком работы многих компаний. Чтобы избежать пиковых нагрузок в период передачи рабочего места...

Многие контакт-центры обслуживают сезонные отрасли, а следственно, имеют критические нагрузки и спады в определенные периоды. Так, в ритейле пики выпадают на декабрь, а туристические операторы и авиакомпании сталкиваются с перегрузками в летние месяцы. Несмотря на сезонные различия, большинство контакт-центров имеют общую проблему — отпуска и отгулы, выпадающие на праздники. Безусловно, многие сотрудники не хотят работать в праздники и в буквальном смысле заваливают работодателя просьбами предоставить им выходной день. Данная проблема особенно остро ощущается в небольших контакт-центрах, где количество персонала строго ограничено. Отсутствие даже нескольких операторов может привести к срыву запланированных сроков и повысить нагрузку на других членов команды, которым придется компенсировать разницу и стараться как можно быстрей удовлетворить потребности нетерпеливых клиентов. - Планируйте критические ситуации заранее Проблему легче...

Каждый из нас придерживается определенного распорядка дня. Если по каким-либо причинам происходят незапланированные отклонения, мы испытываем стресс. Еще хуже, если непредвиденные обстоятельства рушат наши планы с самого утра. В такие моменты многие начинают задумываться о тайм-менеджменте и повышении продуктивности. Давно известно, что эффективность во многом зависит от навыка планирования и управления временем, который развит далеко не у каждого из нас. Как бороться с этой проблемой и построить эффективную систему тайм-менеджмента в контакт-центре, которая не будет подвержена негативному влиянию индивидуальных особенностей сотрудников? 3 способа управления временем в контакт-центре Чтобы добиться высоких показателей продуктивности, качества сервиса в контактном центре, необходимо строго придерживаться запланированных графиков, требовать этого от сотрудников и сделать тайм-менеджмент одним из приоритетных направлений. 1. Помогайте...

Сотрудники контакт-центра, которые с радостью приступают к работе в жаркий, солнечный выходной день, — это не фантастика. Узнайте из материала, как сделать работу в официальный уик-энд более привлекательной, интересной, и какие преференции заслуживают трудолюбивые операторы. - Сделайте работу в выходные дни более привлекательной Постарайтесь создать необычную атмосферу в контакт-центре в выходные и праздничные дни. Например, заказывайте бесплатную пиццу, сладости, ланчи или устраивайте тематические смены: гавайская вечеринка, день желтых рубашек, венецианский маскарад. - Обязательно снимайте на камеру данные инициативы и размещайте видео- и фотоматериалы при входе в офис. Это будет стимулировать других сотрудников присоединиться к неформальным рабочим дням, которые, ко всему прочему, являются высокооплачиваемыми. - Устраивайте корпоративные мероприятия Устраивайте корпоративные вечера для сотрудников контакт-центра, которые отработали...

- Профиль компании ПАО «АК БАРС» Банк успешно работает на отечественном финансовом рынке с 1993 года. Стабильность деятельности банка гарантирует оплаченный уставный капитал в размере 38 миллиардов рублей. Величина собственного капитала составляет 71,6 миллиардов рублей. ПАО «АК БАРС» Банк обслуживает более 3,1 миллионов частных лиц и свыше 67 тысяч корпоративных клиентов, среди которых — крупнейшие экспортеры Республики Татарстан, предприятия нефтегазового и нефтехимического комплекса, машиностроительные, телекоммуникационные, строительные, химические, автотранспортные, торговые и агропромышленные предприятия. - Цель и задачи До внедрения Oktell в банке был установлен программный продукт одного из лидеров в области автоматизации call-центров. Технологические ограничения этого ПО не позволяли отслеживать статистику call-центра, контролировать сотрудников, автоматизировать работу по исходящим задачам и перезвон по необработанных...

Перестаньте строить догадки о том, нравится ли клиенту Ваш продукт или услуга, удовлетворен ли он качеством сервиса, оценил ли он глубину проработки его вопроса в контакт-центре и готов ли он повторно обратиться в Вашу компанию. Спросите его об этом! И чем более точные вопросы Вы будете ему задавать, тем выше ценность данных, полученных по результатам исследования. О чем же спрашивать клиентов? В первую очередь необходимо обсуждать только те темы, которые интересны им. В анкету обратной связи не стоит включать вопросы о предпочтениях потребителей, их демографической или территориальной принадлежности — эти пункты характерны для маркетинговых исследований. На их основании Вы не сможете внедрить изменения, которые хотели бы видеть Ваши клиенты. В сегодняшней статье будут рассмотрены некоторые пункты, которые необходимо включить в анкету обратной связи для снятия полноценной обратной связи. С какой вероятностью Вы порекомендуете наш...

Обратная связь, при условии ее постоянного мониторинга и анализа, может стать одним из ключевых инструментов повышения качества сервиса. Но как вдохновить клиентов на написание отзывов? Узнайте из статьи. - Создайте потребительскую панель Для получения мгновенной обратной связи некоторые компании создают потребительскую панель. Она состоит из наиболее приверженных и негативно настроенных клиентов, которые дали свое согласие на участие в исследованиях. После набора репрезентативной выборки клиентам направляются периодические опросники, содержащие актуальные для компании вопросы. Ключевая угроза — перенасыщение информацией участников панели и потеря лояльных клиентов. Необходимо следить за их реакцией на каждое исследование и стимулировать к дальнейшему взаимодействию. Например, можно дарить ценные подарки за прохождение всех опросов и рассылать бесплатные пробники, тестовые версии новинок еще до их выхода на рынок. - Поощряйте клиентов...

Если Вы хотите предоставлять первоклассный сервис, слушайте клиентов и работайте с обратной связью. Ваши потребители — это кладезь информации. Они могут помочь разработать новый или улучшить уже существующий продукт, повысить качество сервиса и создать большую ценность для целевой аудитории. Оценка консультации после завершения звонка После завершения диалога предлагайте Вашим клиентам оставить обратную связь. Она может представлять собой оценку качества сервиса от 1 до 5, где 1 — самый низкий балл, 5 — самый высокий. Перезванивайте неудовлетворенным клиентам Настройте автоматический обзвон клиентов, которые поставили низкие оценки за оказанную консультацию. Негативные отзывы должны незамедлительно передаваться в службу поддержки клиентов для дальнейшей обработки. Анализируйте и распределяйте жалобы При составлении анкеты обратной связи учитывайте только те факторы, на которые могут влиять операторы. Обрабатывая жалобы клиентов...

Несмотря на то, что сервисы самообслуживания обладают множеством преимуществ, компаниям необходимо непрерывно совершенствовать их и внедрять новые решения, которые по достоинству оценят потребители. К счастью, существует множество способов для оперативного повышения качества online взаимодействия с клиентами. Создайте online портал Перед тем как создавать портал, содержащий ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, необходимо изучить ключевые проблемы клиентов. Такой ресурс должен содержать FAQs, базу знаний, пошаговые инструкции по использованию продукта/услуги и решению ключевых вопросов. Добавьте поисковую строку, разместите статьи на интересующие Вашу целевую аудиторию тематики с тэгами, а также создайте ссылки на официальный сайт компании и сторонние ресурсы, которые помогут клиентам более оперативно найти необходимую им информацию. Поддерживайте данные на портале в актуальном состоянии Работа над online порталом — это...

Исходящие кампании похожи на прогулку по натянутому канату. Необходимо найти оптимальный баланс между количеством сотрудников, необходимых для реализации задачи, и затраченными на ее выполнение ресурсами. Итак, как учесть все переменные и выстроить процесс с максимальной эффективностью и минимальными затратами? Начать использовать предиктивный дозвон. Данная функция с поразительной точностью предсказывает, сколько времени потребуется на дозвон до абонента и обработку звонка. Кроме этого, она выявляет автоответчики, исключает некорректные и недоступные номера. Все еще не уверены, что эта технология достойна Вашего внимания? Изучите 3 ключевых преимущества предиктивного дозвона, которые раскроют весь его потенциал. Снижение расходов и повышение продаж Предиктивный дозвон позволяет обзвонить большее количество абонентов за меньший промежуток времени, кроме этого: - Снижает нагрузку на голосовые каналы. - Сокращает количество операторов в...

Искусственный интеллект (англ. Artificial Intelligence, AI) — одна из наиболее популярных технологий, которую обсуждают и активно внедряют компании всех отраслей экономики. Контакт-центры, где качество клиентского сервиса играет ключевую роль в удержании лидерских позиций на рынке, не являются исключением. Как использование Artificial Intelligence может повысить уровень обслуживания в индустрии, для которой «живое» общение является приоритетным направлением, какие ограничения имеет система, как благодаря AI собирать данные о потребителях и предоставлять персонифицированный сервис? Узнайте из статьи. Если роль чат-ботов и виртуальных ассистентов в клиентском обслуживании — очевидна, то искусственный интеллект еще не до конца занял свою нишу в контакт-центрах. AI включает в себя множество функций, например: обработка естественного языка, машинное обучение, предиктивный анализ. Совместное использование этих функций предоставляет...

Если в вашем контакт-центре началось резкое снижение производительности, ищите симптомы одной из самых опасных «эпидемий», которой подвержены многие компании этой отрасли, — выгорания сотрудников. Выгорание — это сложный психологический синдром, вызванный хроническим эмоциональным стрессом и/или физическим перенапряжением, испытываемым сотрудником контакт-центра. Этот процесс может оказывать негативное влияние на качество сервиса, удовлетворенность сотрудников и, как результат, лояльность клиентов. Узнайте из материала, какие симптомы предшествуют выгоранию сотрудников, как их выявить и устранить на начальном этапе. Изнеможение, истощение Негативное воздействие стрессовых ситуаций на операторов контакт-центра может привести к их изнеможению и моральному истощению. Первые признаки: сотрудники начинают чаще отпрашиваться с работы пораньше, брать отгулы, паузы между диалогами с клиентами становятся более длительными. Обратите внимание...

Обеспечение круглосуточного клиентского сервиса в digital каналах является не самой легкой задачей для многих компаний. По данным исследований, более 43% клиентов, которые используют цифровые способы связи с организацией, ожидают получить ответ на свой вопрос в течение часа. К сожалению, обрабатывая сотни или даже тысячи обращений в день, операторы испытывают стресс, их продуктивность снижается, что приводит к быстрому выгоранию. Как не допустить подобной ситуации? Узнайте из статьи. - Заботьтесь о Ваших сотрудниках Помните, чем лучше Ваше отношение к сотрудникам контакт-центра, тем выше качество клиентского сервиса. Этой тенденции придерживаются многие компании, занимающие топовые позиции в списках Forbes. Идея очень проста: заботьтесь о сотрудниках, которые взаимодействуют с клиентами, чтобы у них было желание предоставлять первоклассный уровень сервиса. Признание заслуг операторов — первый шаг к предотвращению их выгорания. По...

В настоящее время многие компании стремятся к повышению уровня клиентоориентированности и переходе на омниканальное обслуживание. Однако они забывают о главном — тщательной подготовке к изменениям и контроле. Зачастую при внедрении омниканального решения функция мониторинга переходит от контакт-центра к отделу, ответственному за развитие цифровых каналов, или в руки специалистов по маркетингу несмотря на то, что значительная часть задач клиентов продолжает решаться именно в рамках контактного центра. По мнению экспертов, для достижения успеха в области омниканального обслуживания необходима совместная работа 3 отделов: по развитию цифровых каналов, маркетинга и контакт-центра. Первый должен заниматься повышением качества digital взаимодействий с клиентами, специалисты по маркетингу — отвечать за коммуникации в социальных сетях, а ответственность за ключевые каналы связи должна лежать на контакт-центре. И если компания планирует переход...

Ежегодно на рынке появляются новые технологии, направленные на повышение качества сервиса и улучшение клиентского опыта. Многие контакт-центры уже ощутили преимущества омниканального обслуживания, чат-ботов, искусственного интеллекта и многих других автоматизированных систем. Что ожидает их в 2018 году, какие технологии окажутся в центре внимания, и какие тенденции будут характерны в ближайшем будущем? Узнайте из статьи. - Skype for Business — новый канал коммуникации в контакт-центрах В 2018 году многие компании отдадут предпочтение Skype for Business и начнут внедрять данный канал коммуникации в контакт-центры. Уже сегодня некоторые облачные решения предлагают интеграцию со Skype, позволяющую реализовать большинство функций, доступных при использовании обычной телефонии. По прогнозам экспертов, к 2020 году данное ПО будет установлено на каждое пятое рабочее место оператора. - Переход на облачные технологии Сегодня перед...

Какими отличительными чертами и преимуществами обладает омниканальный контакт-центр, и что действительно скрывается за понятием «омниканальный сервис»? В сегодняшней статье Вы сможете найти ответы на эти и другие вопросы, касающиеся применения цифровых каналов коммуникации для обслуживания клиентов. Начнем с того, что омниканальность не является синонимом мультиканальности. Второе понятие появилось значительно раньше и отличается тем, что операторы обрабатывают доступные каналы коммуникации поочередно, самостоятельно контролируя последовательность и время работы с каждым из них. Другими словами, оператор может уделить половину рабочего времени приему голосовых вызовов, далее переключиться на мессенджеры и только в конце дня начать обработку накопившихся на почте писем. По сравнению с мультаканальным подходом более современный и совершенный омниканальный имеет два ключевых преимущества: - Оператор может одновременно обрабатывать...

Более 80% россиян ежедневно используют различные мессенджеры и социальные сети. Цифровые каналы давно стали неотъемлемой частью нашего общения с друзьями и знакомыми, но в деловом общении их использование вызывает массу вопросов. В погоне за лояльностью и стремлением быть ближе к клиенту многие компании взяли курс на развитие digital коммуникаций. Несомненно, это позволяет всегда оставаться на связи и решать вопросы клиентов в режиме online из любой точки мира. Но что если обращения поступают в нерабочее время, поток информации не имеет четкой структуры, а в компании не существует стандартов по взаимодействию с клиентами в цифровых каналах? Наступает хаос, влекущий за собой дополнительные затраты, потерю времени сотрудников и неудовлетворенность клиентов. Сегодня никто не знает, как правильно выстраивать коммуникации в цифровых каналах: не существует ни единого подхода, ни накопленной экспертизы, ни проверенной временем методологии, а...

Значительная разница в значениях показателя AHT может негативно влиять на систему планирования трудовых ресурсов, а также снижать достоверность вычислений, основанных на аналитических моделях Эрланга*. Как минимизировать это расхождение? Узнайте из материала. - Научите операторов строить конструктивный диалог с клиентом Обучайте операторов строить прямой и конструктивный диалог с клиентом, который не содержит лишней информации и в то же время не снижает качество сервиса. При отсутствии возможности проводить регулярные тренинги, создайте видеокурсы или методички с ценными советами по построению эффективного общения с потребителями. Не забывайте обновлять данные материалы. Кроме этого, создайте документ, в котором каждый сотрудник сможет предложить свои идеи для улучшения эффективности общения с клиентами. Благодаря открытому доступу к файлу менее опытные операторы смогут почерпнуть бесценную информацию о способах повышения...

Длительные паузы в диалоге с клиентом крайне негативно влияют на его восприятие компании и эмоциональное состояние. Однако возникают ситуации, в которых их невозможно избежать, например: медленная работа ПО, недостаток опыта и знаний у оператора. Как свести к минимуму негативный эффект от вынужденного ожидания, и построить продуктивный диалог с клиентом? Читайте в статье. - Извинитесь и поблагодарите клиента Вооружите операторов набором фраз, которые они cмогут использовать во время возникающих пауз. В противном случае ожидание на линии может привести к ухудшению взаимоотношений с клиентом. Для сокращения негативного влияния сотрудник контакт-центра может извиниться за длительное ожидание и поблагодарить клиента за терпение. - Информируйте клиентов о процессе решения вопроса Для сокращения негативного влияния от вынужденного ожидания попросите операторов информировать клиентов о процессе решения вопроса. Конечно, не стоит сообщать...

Стоимость одного вызова (англ. Cost-per-call, CPC) помогает оценить, какая часть бюджета контакт-центра расходуется на обработку входящих обращений. Для корректного расчета показателя важны не только стоимость всех вызовов, но и их объем. Зачастую именно эта особенность приводит к ошибочным вычислениям. Как рассчитать стоимость одного вызова, и какие подводные камни могут быть на пути к получению корректных результатов? Узнайте из статьи. Как рассчитать CPC? Для расчета показателя необходимо разделить общие расходы на обработку вызовов за определенный период на количество обслуженных звонков, зафиксированных в IVR. Это позволит исключить из вычислений многократные переключения одного вызова и получить более корректные данные. Итак, для расчета CPC можно использовать следующую формулу: CPC = Операционные издержки / (Количество вызовов — Количество необслуженных вызовов) По данным международного исследования How Contact Centres Are...

Эффективное управление взаимодействием с клиентами в режиме online является сложной и одной из ключевых задач для любой компании. Узнайте из материала, какие преимущества дает интеграция CRM-системы с облачным контакт-центром, и как успешно реализовать ее. Расширение функциональных возможностей CRM-системы Существует 2 способа интеграции CRM-системы с телефонией: с помощью стандартных коннекторов или посредством многоуровневой интеграции. При выборе одного из этих вариантов Вы можете столкнуться со значительными издержками. Кроме этого, никто не сможет гарантировать Вам достижение необходимого уровня отказоустойчивости, поскольку управление несколькими автономными системами, работоспособность которых зависит друг от друга, имеет свои особенности и ограничения. Если Вы все-таки решили объединить телефонию с CRM-системой, откажитесь от старых программных продуктов и выберете комплексное решение. В настоящее время многие компании...

Для удовлетворения непрерывно растущих клиентских потребностей компаниям приходится постоянно оптимизировать IT-системы и внедрять новые программные продукты. Технологии, следуя за повышением спроса, продолжают активно эволюционировать, становятся более гибкими и функциональными. Они позволяют повышать уровень сервиса и одновременно снижать расходы на него. Появление облачных технологий, интернета вещей и искусственного интеллекта позволило контакт-центрам совершить прорыв в области автоматизации и улучшения клиентского опыта. По данным исследований, более 39% контакт-центров уже перешли на облачные решения, а 57% планируют сделать это в ближайшие 3 года. Ключевыми причинами высокой заинтересованности компаний в облачных технологиях являются скорость их развертывания, сокращение эксплуатационных расходов и повышение мобильности. Однако многие контактные центры продолжают использовать серверные решения, объясняя свой выбор более высоким...

Зачастую при выборе облачного решения и компании-интегратора ответственные сотрудники контакт-центра забывают о главной задаче — обеспечить его эффективность и бесперебойную работу на долгие годы. Узнайте из статьи, какие ошибки являются наиболее распространенными, и на что обратить внимание перед заключением договора на внедрение программного продукта. - Выбор негибкого решения. Для многих контакт-центров при выборе облачного решения приоритетным фактором является возможность кастомизации, простой и понятный интерфейс, а также настраиваемая система поддержки оператора в процессе диалога с клиентом. Реализация данных функций зачастую предполагает дополнительные расходы со стороны компании и более длительные сроки перехода на новое решение. Для предотвращения подобной ситуации убедитесь, что выбранный продукт является гибким, и вы сами сможете внести все необходимые изменения в систему. - Ограничения в лицензионном соглашении...

Существует множество KPI, данные по которым ежедневно поступают к руководителям и ответственным сотрудникам КЦ. На что влияет каждый из данных показателей, как их структурировать и эффективно оценивать полученные результаты? Узнайте из статьи. 1. Удовлетворенность клиентов - Показатель удовлетворенности клиентов (англ. Customer Satisfaction, CS) предоставляет исчерпывающую информацию о восприятии компании целевой аудиторией. Данные по нему должны собираться посредством всех доступных каналов коммуникации, в т.ч. путем online опросов. - Решение вопроса клиента с первого обращения (англ. First Call Resolution, FCR) является крайне важным показателем для клиентов, которые провели длительное время в режиме ожидания или столкнулись с нецелевыми переключениями. Низкий уровень FCR может указывать на неправильную организацию внутренних процессов контакт-центра или недостаток профессиональных навыков у сотрудников. - Процент потерянных...

Как применять закон Гудхарта в контакт-центре, зачем оценивать эмоции клиентов, ежедневно корректировать KPI, и как не получить неожиданных результатов после анализа эффективности цифровых каналов коммуникаций? Узнайте из статьи. - Применяйте закон Гудхарта в контакт-центре! Закон экономиста Чарльза Гудхарта гласит: «Любая наблюдаемая статистическая закономерность имеет тенденцию разрушаться, как только на неё оказывается давление с целью контроля». Это утверждение в адаптированном виде применимо и для контакт-центров. Любой показатель перестает быть эффективным, как только его достижение становится главной целью компании. Таким образом, если вы ставите в приоритет достижение определенного KPI, существует огромный риск, что операторы сфокусируются на выполнении данной задачи, пренебрегая остальными метриками. Так как же достичь поставленных целей, не нарушив баланс эффективности контакт-центра? Определите набор KPI, которые смогут...

Мониторинг, анализ и корректировка KPI не приносят желаемых результатов? Хотите изменить данную ситуацию? Узнайте из статьи о простых способах достижения максимального уровня показателей эффективности контакт-центра. - Ответьте на вопрос: «Чем может быть полезна данная информация»? Перед тем, как начать изучать новую метрику, задайте себе вопрос: «Чем может быть полезна данная информация?». Если у Вас нет времени для ее анализа или четкого понимания, каких результатов можно достичь при ее использовании, не стоит внедрять данный показатель в контакт-центре. - Не придерживайтесь политики «Мы всегда так делали» Если Вы нацелены на внедрение изменений и успешное развитие контакт-центра, переходите на новые, более эффективные KPI. Не придерживайтесь политики «Мы всегда измеряли данный показатель!». - Оцените, какие метрики актуальны для Вашей отрасли Крайне важно учитывать специфику отрасли при составлении списка KPI. Например, банки...

Ежедневно в контакт-центре происходит множество процессов, которые требуют непрерывного контроля, анализа и, при необходимости, корректировки. Как сфокусироваться на главном и не упустить из виду важную информацию? Узнайте из статьи. - Приоритизация AHT Конечно, значение Average Handle Time (AHT) имеет высокое значение для контакт-центров — по данному показателю, например, можно определить, какое количество операторов должно работать в каждой смене. Однако повышение этого KPI не всегда оказывает положительное влияния на уровень удовлетворенности клиентов. Если сотрудники слепо стараются соответствовать заданному уровню AHT, не уделяя должного внимания качеству консультации, это может привести не только к повторным вызовам, но и, как результат, к потере клиента. Приоритетным показателем должен стать First Call Resolution (FCR). В таком случае операторы будут чаще углубляться в вопросы клиентов и стараться найти наиболее оптимальные...

Любой человек имеет выработанные годами привычки, от которых сложно отказаться. Многим из нас трудно адаптироваться даже к незначительным изменениям в жизни, на работе. Поэтому вполне естественно, что не все сотрудники контакт-центра могут незамедлительно принять нововведения, даже если они значительно упрощают и повышают эффективность их работы. Особенно, если учитывать, что до 70% подобных инициатив терпят неудачу по различным причинам. В большинстве случаев это происходит из-за отсутствия необходимых ресурсов или недостаточно глубокого анализа возможностей и рисков перед началом внедрения. - Успех зависит не только от технологий Решили внедрить новую технологию в контакт-центре? Поздравляем! Вы сделали первый и очень важный шаг к повышению эффективности, улучшению клиентского опыта и других не менее важных показателей. Однако помните, что существует множество факторов, которые влияют на данные метрики помимо внедряемого решения...

Первоклассный клиентский опыт складывается из множества компонентов, одним из которых является корректная маршрутизация вызовов. Что такое автоматическое распределение вызовов? Автоматическое распределение вызовов (англ. Automatic Call Distribution, ACD) — это интеллектуальная система маршрутизации обращений клиентов на релевантную группу операторов, обладающтх необходимыми навыками для эффективного решения поступающих вопросов. Применение этой системы необходимо для компаний, которые: - Обрабатывают значительное количество клиентских обращений. - Обладают большим штатом операторов. - Имеют несколько контакт-центров. Как работает ACD? Благодаря автоматической маршрутизации обращения клиентов не распределяются на первого освободившегося оператора. Интеллектуальная система анализирует действия абонентов в IVR и направляет вызовы в очередь ожидания к сотрудникам с соответствующими skill-тэгами. Использование ACD не ограничивается...

Контакт-центры ежедневно анализируют множество показателей. Однако большинство из данных метрик не имеют прямого влияния на повышение прибыльности бизнеса. Из этой статьи Вы узнаете, как сократить расходы на обработку обращений, повысить лояльность клиентов, снизить количество потерянных обращений и нагрузку на операторов. Как рассчитать стоимость обработки одного контакта? Стоимость обработки одного контакта (англ. Cost per Contact, CPC) — это сумма всех затрат на содержание контакт-центра (ФОТ, затраты на оборудование рабочих мест, техническое оснащение и т.д.) деленная на количество обработанных обращений. Наиболее эффективным является расчет данного показателя по каждому каналу привлечения. Способы снижения показателя CPC Оптимизируйте IVR меню Чем меньше времени абонент затрачивает на поиск необходимого пункта в голосовом меню и соединение с оператором, тем ниже стоимость обработки его вызова. Поэтому оптимизация IVR меню является...

Первоклассный уровень сервиса в контакт-центре может быть достигнут только при наличии профессиональной команды операторов. Низкая эффективность сотрудников, напротив, приводит к снижению качества обслуживания и повышению издержек. Поэтому так важно определить перечень навыков и личных качеств, которыми должны обладать операторы. Данная статья поможет Вам определить ключевые критерии для подбора профессиональной команды. - Обходительность Это может звучать банально, но быть вежливым и дружелюбным — это ключевая задача оператора. При возникновении у клиента проблемы, касающейся продукта или услуги, снисходительный или агрессивный тон может только усугубить ситуацию и негативно повлиять на дальнейшее сотрудничество с компанией. Именно поэтому операторы должны быть обходительными на протяжении всего диалога с клиентом. - Профессионализм Многим сотрудникам бывает крайне сложно отстраниться от личных проблем и сосредоточиться исключительно...

Операторы контакт-центра могут в значительной степени влиять на имидж компании. Для повышения их компетенций, а следственно и лояльности клиентов, необходимо уделять особое внимание процессу обучения. Узнайте из статьи, какие способы могут помочь в решении данной задачи. - Давайте операторам тренировочные задания Поставьте себя на место клиента и представьте, что Вас переключают в режим ожидания при каждом звонке в компанию. В это время оператор пытается найти форму для регистрации запроса, скрипт или иные инструменты, которые необходимы для корректного ведения диалога с клиентом. Конечно, такой опыт взаимодействия негативно влияет на восприятие компании в целом. Напротив, диалог с компетентным оператором, быстро ориентирующимся в системе, файлах и документах вызывает положительные эмоции. Для достижения желаемых результатов необходимо ежедневно давать операторам тренировочные задания по использованию рабочих инструментов на примере...

Вспомните время, когда Вы учились в школе… Как оценивалась Ваша успеваемость, и какие меры предпринимались для ее повышения? Было ли это самообучение с ежемесячным тестированием? Конечно нет! Однако это зачастую соответствует процессу обучения во многих контакт-центрах. Таким способом компании стараются повысить навыки операторов и качество клиентского обслуживания. В данной статье описаны современные тенденции создания оценочных карт операторов, а также работающие способы повышения эффективности Вашей команды. - Традиционные оценочные карты Традиционные многокритериальные карты обязательно включают в себя несколько групп оцениваемых компонентов, перечисленных ниже: - Ведение диалога: правильное приветствие; проверка учетной записи клиента/поиск карточки клиента/создание новой карточки; выявление причин обращения; завершение диалога. - Навыки оператора: налаживание контакта; точное и своевременное решение вопроса; соответствие политике...

Операторы с головой погружаются в работу при Вашем появлении и любыми способами пытаются избежать личных встреч? Такое поведение сигнализирует о необходимости незамедлительно пересмотреть процесс управления персоналом контакт-центра. Когда Вы в последний раз хвалили кого-то из операторов или публично отмечали их достижения, а когда обсуждали неудовлетворительные результаты? В большинстве случаев руководители забывают о необходимости позитивной обратной связи — личные встречи проводятся исключительно в случае возникновения ошибок. Не удивительно, что при таком подходе подчиненные будут стараться любыми способами избегать встреч с непосредственным начальством. Итак, как же не допустить подобной ситуации и повысить производительность сотрудников контакт-центра? 1. Настройтесь на позитив По данным экспертов, для построения позитивной атмосферы в коллективе необходимо придерживаться правила 5:1: на 5 положительных или нейтральных отзывов...

Правильная настройка режима ожидания может положительно влиять на имидж компании и повышать лояльность клиентов. Для достижения высоких результатов следует внимательно отнестись к настройке его параметров. Узнайте из статьи, на что стоит обратить внимание при записи голосовых обращений. - Значимость голоса при записи сообщений Голосовое сообщение — это первое, что слышат абоненты при звонке в компанию. От того, какое впечатление произведет запись на клиента, зависит его дальнейшее взаимодействие с компанией. Выбор голоса для записи сообщения может стать сложной задачей. При звонке в компанию у абонентов имеется общее представление о ней, ассоциации и ожидания относительно того, что они услышат в качестве приветствия или в режиме ожидания ответа оператора. Главная задача компании — соответствовать данным ожиданиям. Перед записью сообщений проанализируйте Вашу клиентскую базу: сфера деятельности, территориальная принадлежность, ценности...

Поиск оптимального решения при выборе музыки для режима ожидания является сложной задачей. Из материалов данной статьи Вы узнаете, что клиенты думают о музыкальных подборках различных компаний, а также ознакомитесь с рекомендациями экспертов по выбору мелодии. - Задумайтесь, какие эмоции вызывает выбранная музыка Правильно подобранная музыка в режиме может отвлечь клиента от скуки, уменьшить восприятие времени, тем самым снизив вероятность неудовлетворенности сервисом. Выбирая мелодии, которые используются в Вашей рекламе на телевидении и радио, Вы можете повысить узнаваемость и приверженность к бренду. Музыка в режиме ожидания — это зачастую первое, что слышит клиент при звонке в компанию. Задумайтесь, с какой мелодией должен ассоциироваться Ваш бренд. Представленные ниже комментарии абонентов подтверждают, что им важно получать положительные эмоции при ожидании ответа специалиста. - Выбирайте оптимальную громкость музыки Мягкие тона...

Вы будете удивлены, но правильно настроенный режим ожидания может оказывать позитивное влияние на имидж компании и повышать лояльность клиентов. Узнайте, как достичь желаемых результатов, из сегодняшней статьи. Повышаем уровень удовлетворенности клиентов - Для начала убедитесь в качестве проигрываемых записей. Нет ничего хуже слышать голоса сотрудников компании на фоне записанного сообщения либо некачественно записанную мелодию. - До запуска мелодии или сообщения должно транслироваться сообщение о текущей занятости оператора. Начните, например, с фразы: «В настоящее время все специалисты заняты. Ваш звонок был переведен в режим ожидания». Некоторые эксперты не рекомендуют сообщать примерное время до соединения с сотрудником. При превышении данного показателя у клиента может остаться негативное впечатление от взаимодействия с Вашей компанией. - Чередуйте музыку с вырезками из новостей, интересными фактами из мира спорта, науки...

- Поощряйте благоприятную атмосферу в коллективе Доказано, что хорошие отношения в коллективе, особенно между подчиненными и руководителями, в значительной степени снижают риск возникновения ошибок и повышают эффективность. Для создания благоприятной атмосферы могут применяться, например, тимбилдинги, совместные поездки, еженедельные собрания. - Максимально используйте рабочие часы операторов Оцените равномерность нагрузки на операторов. Если по результатам мониторинга были выявлены свободные «окна» в работе сотрудников, займите их онлайн-общением с клиентами или другими задачами. - Постоянно обучайте и совершенствуйте навыки сотрудников Непрерывное обучение операторов поможет значительно повысить уровень продуктивности, клиентского сервиса, и, следовательно, удовлетворенности клиентов. - Контролируйте работу каждого сотрудника Ежемесячное заполнение оценочных карт позволит своевременно выявлять и решать любые проблемы, связанные с...

- Бесплатные снеки — секрет эффективности сотрудников. Предоставляйте операторам бесплатные завтраки, прохладительные напитки, снеки и шоколад. Это повышает удовлетворенность персонала, избавляя сотрудников от необходимости приносить с собой перекусы. Замотивированные сотрудники показывают большую эффективность. - Создайте персонализированные программы развития. Попросите ваших операторов определить зоны и направления развития, которые им наиболее интересны. Это позволит разработать персонализированную программу повышения навыков каждого сотрудника. Как результат, операторы с более высокой квалификацией смогут выполнять более широкий круг задач. Такой подход не только мотивирует сотрудников, но и положительно влияет на производительность контакт-центра. - Дарите операторам сертификаты в СПА. Подарочный сертификат в СПА не только создаст дополнительную мотивацию для сотрудников, но и зарядит их энергией для более продуктивной работы. ...

- Ошибка 1. Соответствие скрипту на 100% Операторы должны использовать скрипты в качестве руководства, а не читать их дословно. Чтение «с листа» делает речь сотрудника контакт-центра непривлекательной, создает ощущение некомпетентности. Кастомизированный сервис и умение сотрудника вовлечь клиента в диалог, напротив, значительно повышают вероятность заключения сделки. - Ошибка 2. Исключение операторов из процесса написания скриптов Не забудьте привлечь Ваших операторов к процессу написания скриптов. Они помогут привнести ценные идеи. Кроме того, скрипты, созданные с участием операторов, будет легче внедрить в процесс продаж. - Ошибка 3. Использование скриптов для решения сложных и нетиповых вопросов Скрипты рационально использовать для решения типовых вопросов, которые не требуют поиска дополнительной информации или экспертного мнения. Однако они совершенно не работают при возникновении более сложных ситуаций. В подобных случаях...

Для удержания клиентов и поддержания высокого морального духа операторов крайне важно знать, как оперативно выйти из любой конфликтной ситуации. Решение данного вопроса невозможно без исключения фраз и выражений, которые могут усугубить сложившуюся ситуацию. Данная статья посвящена фразам, которых стоит избегать операторам в конфликтных ситуациях. - Антагонистические утверждения Не пытайтесь понизить значимость клиента. Находясь в нестабильном состоянии, он может крайне негативно отреагировать на любую из следующих фраз: «Как я уже упомянул ранее…» Данная фраза может показаться клиенту крайне высокомерной. Если оператору необходимо повторить какую-либо информацию, лучше избегать подобных выражений. «Вы должны были сделать…»/«Если бы Вы сделали…» То, что является очевидным для опытного оператора, не всегда понятно собеседнику. Клиенты зачастую плохо разбираются в отрасли и не могут найти быстрого решения в отличие от сотрудников...

Для того, чтобы повысить эффективность скриптов: - Консультируйтесь с операторами Эффективные скрипты отличаются от неэффективных тем, что их разрабатывают с учетом обратной связи от сотрудников. В контакт-центрах наиболее часто с клиентами взаимодействуют операторы, поэтому именно они являются источниками ценной информации о потребительских предпочтениях, вопросах, возражениях. Собирайте обратную связь с операторов на регулярной основе. Подобный подход даст ряд преимуществ: улучшение клиентского сервиса, повышение уровня вовлеченности и заинтересованности персонала. - Регулярно пересматривайте скрипты Для создания работающих скриптов регулярно пересматривайте и актуализируйте их в соответствии с тенденциями рынка и вектором развития Вашей компании. - Создайте групповой чат Внедрение группового чата позволит сотрудникам контакт-центра оперативно получать консультации супервизора в процессе диалога с клиентом. Кроме того с помощью...

На принятие решения о сотрудничестве значительно влияет момент звонка. Существует несколько проверенных правил, которые определяют наиболее подходящее время для исходящего обзвона той или иной категории клиентов. - Договаривайтесь о времени звонка Это может звучать банально, но для большей эффективности звонка следует договариваться о нем заранее. При направлении клиенту коммерческого предложения сразу обговорите с ним, когда состоится следующая коммуникация. - Совершайте вызовы в удобное время Существует негласное правило, что следует избегать звонков в позднее время, выходные и праздничные дни. - Телефонные продажи B2C Использование автоматических режимов обзвона (например, предиктивного) может значительно увеличить результативность исходящей кампании. Однако они не являются панацеей. Что если неправильно выбран временной промежуток для обзвона, и абоненты просто не могут ответить на Ваши вызовы? Лучшим временем для обзвона...

- Используйте локальные номера для обзвона Неопределенные номера, а также вызовы из других регионов снижают вероятность ответа абонента. При выборе номерного фонда обращайте внимание на территориальную принадлежность Вашей целевой аудитории. - Регулярно обновляйте клиентскую базу Нет ничего хуже для абонента, чем получить вызов, который предназначен для бывшего владельца данного номера, или услышать телефонный звонок в 3 часа ночи. Такие ситуации крайне негативно влияют на имидж компании. Поэтому регулярно актуализируйте информацию о клиентах в Вашей базе данных. - Вычищайте базу перед началом обзвона Перед началом исходящей кампании убедитесь, что в базе нет дублирующихся, устаревших или некорректно записанных номеров. В противном случае Вы затратите значительное количество лишних ресурсов на обзвон. - Адаптируйте стратегию обзвона под целевую аудиторию Перед началом обзвона проанализируйте и сегментируйте Вашу базу: 1. Разбейте всю...

1. Оценивайте эффективность исходящего обзвона Данный мониторинг позволит четко понимать эффективность и структуру исходящего обзвона. 2. Рационально используйте информацию Убедитесь, что Ваши операторы своевременно вносят все изменения в карточки клиентов. Сортируйте информацию наиболее рациональным способом. 3. «Маневрируйте» между вызовами Время переключения между вызовами является крайне важным показателем. Вы должны найти баланс скорости и качества. Слишком медленное переключение приведет к потере времени. Слишком быстрое — к тому, что оператор не успеет сфокусироваться и качественно обработать следующий вызов. 4. Публично хвалите операторов Установите доску почета в обеденной зоне. При получении положительного отзыва о работе оператора разместите его на данной доске. Подобная инициатива является крайне эффективным способом мотивации сотрудников контакт-центра. 5. Выявите лучшее время для общения с клиентами Выявите наиболее...

Сегодня помимо традиционных каналов привлечения клиентов существует множество альтернативных способов связи. И «разрывающийся» телефон уже не является символом оживленного бизнеса. Но не стоит забывать о важности телефонных коммуникаций. По данным исследования консалтинговой компании BIA/Kelsey, ежегодно компании тратят более 64 млрд долларов на генерацию входящих вызовов. А 66,4% опрошенных компаний оценивают такие вызовы, как лиды с высоким потенциалом. Поэтому не воспринимайте входящие звонки как должное. Качественно обрабатывайте каждое обращение. Предпринимайте необходимые шаги для повышения конверсии звонков в сделки. Шаг 1. Отслеживайте входящие обращения Недостаточно просто отслеживать объем входящих вызовов. Важно знать, из какого источника они поступили. Это позволит вычислить наиболее эффективные каналы привлечения клиентов. Современные решения позволяют получать любую информацию по входящим обращениям. В том числе...

По данным Customer Experience Transformation Benchmark Study 2017, 8 из 10 клиентов готовы отказаться от сотрудничества с компанией из-за негативного опыта взаимодействия с ней. Многие компании стремятся использовать современные технологии для повышения эффективности и качества обслуживания. Они уверены, что применение искусственного интеллекта поможет улучшить клиентский опыт. Однако, погрузившись в современные технологии, достаточно легко потерять «живую» связь с потребителями. Убедитесь, что используемые технологии действительно отвечают потребностям клиентов. Для начала, выявите наиболее популярные каналы коммуникации среди Вашей целевой аудитории. Результаты исследования компании inContact показывают, что многие клиенты продолжают отдавать предпочтение «живому» общению с оператором. Конечно, не стоит полностью отказываться от сервисов самообслуживания. Напротив — расширяйте каналы коммуникации в зависимости от предпочтений...

First Call Resolution (FCR) — один из важнейших показателей для любого контакт-центра. Сомневаетесь в данном утверждении? Ознакомьтесь с 5 возможностями, которые откроет перед Вами измерение FCR. 1. Повышение удовлетворенности клиентов Удовлетворенность клиентов не является приоритетом для Вашей компании? Незамедлительно принимайте меры по увеличению ее значимости. Клиентоориентированный подход имеет ключевое значение для повышения узнаваемости бренда, обеспечения конкурентных преимуществ и выживания в сложных экономических условиях. Для клиентоориентированных компаний показатель FCR является первостепенным среди прочих KPI. От него напрямую зависит лояльность клиентов. При повышении данного показателя не только растет удовлетворенность клиентов, но и снижается их отток. Причина очевидна: потребители хотят общаться с компетентными сотрудниками, которые способны незамедлительно решить их вопросы. Переключение на другого оператора...

«Не ошибается тот, кто ничего не делает». И поскольку застраховаться от ошибок в клиентском обслуживании практически невозможно, представляем вам 7 проверенных шагов, которые позволят достойно выйти из любой конфликтной ситуации и превратить критиков компании в ее союзников. Шаг 1. Получайте обратную связь от клиентов. Одним из самых распространенных методов сбора обратной связи является изучение негативных отзывов, оставленных клиентами в социальных сетях, на специализированных сайтах и в прямых сообщениях в компанию. Их анализ позволяет определить причины недовольства клиентов. Случается ли в Вашей практике прослушивать телефонные разговоры, в которых операторы допускают очевидные ошибки и неточности при обработке контактов? Не теряйте в таких случаях время, не дожидайтесь, когда клиент оставит жалобу. Перезвоните ему сразу же после завершения разговора и предоставьте корректные данные. Подобная практика является неотъемлемой частью...

Не решенные с первого звонка вопросы вызывают повторные обращения клиентов в контакт-центр, что значительно повышает нагрузку на операторов, и вынуждает увеличивать штат сотрудников КЦ. Как следствие, возрастают расходы на фонд оплаты труда, а уровень удовлетворенности клиентов снижается. Именно поэтому большинство руководителей контакт-центров стремится улучшать показатель FCR (англ. First Contact Resolution). Решение этой задачи можно доверить сервисам самообслуживания. Их внедрение позволит клиентам оперативно получать большую часть информации, не прибегая к общению с оператором. Однако существуют и другие не менее надежные и проверенные методики улучшения показателя FCR: - Убедитесь, что операторы интересуются, остались ли у клиента дополнительные вопросы или пожелания перед завершением диалога с ним. - Прослушивайте все обращения с жалобами, анализируя ключевые причины. Создайте инструкции по решению подобных ситуаций или...

Что происходит в индустрии контакт-центров? Компании стремительно переводят клиентский сервис в цифровые каналы. За последний год эта тенденция только усилилась. Автоматизированные сервисы, включающие Интернет вещей и проактивное обслуживание, в скором времени будут применяться повсеместно. Другая заметная тенденция связана с распространением веб-чатов. По прогнозу Global Contact Centre Benchmarking Report, в следующем году веб-чаты покажут наибольший прирост (36,8%), второе место займут мобильные приложения (33,6%), а третье – социальные сети (23,7%). Уже в следующем году большинство клиентов будут обращаться в контакт-центры компаний, используя 9 различных каналов коммуникаций. В будущем заметное распространение получат видео-чаты. Другие автоматизированные сервисы, включающие Интернет вещей и проактивное обслуживание, позволят создать клиентский сервис нового поколения, ориентированный на обслуживание в цифровых каналах. Что это...

Мы живем в удивительное и сложное время, когда скорость происходящих изменений и развития инноваций в контакт-центрах вызывает множество вопросов даже у специалистов самого высокого уровня. Эксперты отмечают, что единственное, что остается постоянным в современном бизнесе — это изменения. Изменения касаются всех бизнес-процессов, в том числе и тех, которые связаны с обслуживанием клиентов. Это обусловлено как потребительским спросом, так и продолжающейся цифровой трансформацией бизнеса. Адаптация к подобным изменениям побуждает компании искать ответы на многие вопросы, среди которых: - Как организовать омниканальный сервис без замены действующей ИТ-инфраструктуры? - Как распространение искусственного интеллекта, NPL и чат-ботов отразится на развитии контакт-центра? - Внедрение каких технологий позволит повысить качество клиентского обслуживания в текущих реалиях? Вам может показаться, что некоторые из этих вопросов уже много лет...

Чтобы выжать максимум из чата на сайте, Вам необходимо удостовериться, что операторы обрабатывают клиентские обращения на самом высоком уровне и постоянно совершенствуются в этом. Конечно, проверять каждый чат вручную супервизору не представляется возможным. К счастью, современные чат-платформы позволяют одновременно измерять, проверять и управлять производительностью команды контакт-центра. Как правило, компании принимают решение о запуске программы чата на сайте по нескольким причинам: для увеличения онлайн-продаж или для усиления службы поддержки. В любом случае успех будет зависеть от способности достигать ключевых показатели эффективности и умения адекватно анализировать результаты работы контакт-центра. 5 ключевых показателей эффективности онлайн-чатов: 1. Количество пропущенных чатов. Чтобы оценить общую производительность команды контакт-центра, измеряйте такие показатели, как время ожидания очереди и количество пропущенных...

Для успешного ведения бизнеса важно регулярно оценивать его эффективность и принимать меры по увеличению производительности. Для этого в контакт-центрах зачастую вводится система KPI, ведется работа по измерению и анализу показателей эффективности. Однако из-за того, что в индустрия клиентского обслуживания постоянно эволюционирует, бывает сложно адекватно оценивать работу контакт-центра . В этой статье мы собрали некоторые рекомендации, которые позволят не упустить важные детали при оценке производительности КЦ. Ключевые KPI К основным KPI, которые следует учитывать при оценке производительности контакт-центров, относятся: Average Handling Time (AHT, среднее время обслуживания) – среднее время, которое оператор проводит в контакте с клиентом. Оно измеряется, начиная с момента, когда коммуникационная платформа контакт-центра резервирует оператора и переводит его в статус «Не готов», а завершается, когда система возвращает его в статус...

Изолированность ИТ-отдела от остальных подразделений аутсорсингового контакт-центра не способствует улучшению взаимоотношений в коллективе и негативно сказывается на работе компании. В этом материале мы приведем несколько эффективных методов борьбы с изоляцией. Они просты в применении и не требуют значительных инвестиций. 1. Переименование ИТ-отдела. Эта простая и, казалось бы, косметическая мера с течением времени приносит результат. Отдел — не лучшее называние, оно как раз и указывает на нечто отдельное, обособленное. Гораздо лучше будет использовать в наименовании отдела описание его назначения. Например, удачным названием будет «группа технологического сопровождения проектов». Следует учитывать, что одно только переименование отдела не даст ощутимого эффекта, но поможет ненавязчиво формировать идеологическую базу для изменений. 2. Обязательное участие сотрудников ИТ-подразделения во всех проводимых в компании тренингах. Хотя бы...

Качественное и непрерывное обучение сотрудников — одна из важных составляющих успешной работы контакт-центра. Курсы и тренинги, а также ежедневное снабжение сотрудников полезной информацией способны заметно повысить конверсию звонков в продажи. Как правильно подобрать и преподнести продавцам учебные материалы? Иногда учебная программа, которая кажется идеальной, не дает никакого эффекта: продавцы просто-напросто не применяют полученные знания. Возможно, они делают это не потому, что не хотят, а потому что предоставленные им материалы оказались нерелевантными, неактуальными в повседневной работе с клиентами. Именно поэтому отбором учебного материала должен заниматься достаточно опытный специалист или руководитель. Необходимо, чтобы он досконально знал особенности продаж в своей компании. Отбирать учебный материал в крупных компаниях может тренер, а в небольших — начальник отдела продаж или коммерческий директор. Важно, чтобы...

Отсутствие специализированных руководств по профессиональной подготовке сотрудников контакт-центров вынуждает задуматься, каким формам обучения операторов следует уделять особое внимание. Своими рекомендациями поделился независимый эксперт по вопросам управления КЦ Дмитрий Галкин. Формы занятий с операторами, которые занимаются обработкой звонков: 1. Контроль и помощь во время разговора с абонентом (side-by-side). 2. Совместное прослушивание звуковых файлов оператора и разбор ошибок. Возможно проведение в варианте коуч-сессии. 3. Прослушивание лучших (эталонных) записей разговоров других операторов, совместное определение сильных сторон разговора. Тоже самое касается совместного прослушивания неудачных примеров, чтобы показать сотрудникам КЦ, как нельзя обрабатывать контакты. 4. Выполнение образцовых звонков тренером или супервизором для демонстрации работоспособности сценария или техник обработки контакта по принципу "делай как я". 5...

Корпоративное обучение операторов контакт-центра — эффективный способ увеличить продажи, но он не будет работать, если сотрудники относятся к образованию без энтузиазма. Здесь может помочь материальное либо нематериальное стимулирование, и эффективность последнего не стоит недооценивать. Звук дня Одна из техник нематериального стимулирования — «Звук дня». Простая версия этого способа подразумевает, что в конце рабочего дня каждый сотрудник может подать на рассмотрение руководства запись своего самого успешного или интересного разговора с клиентом. В ходе мини-конкурса отбирается лучшая аудиозапись (здесь важно установить объективные критерии оценки), которая на следующий день в начале смены рассылается всем операторам в качестве примера. Если в контакт-центре практикуется утренняя рассылка обучающего видео, сотрудники могут при помощи «Звука дня» продемонстрировать, как они усвоили материал. Также можно попросить операторов заполнить...

Как усовершенствовать процесс обучения персонала контакт-центра, сэкономив время и деньги? Для начала следует исключить из учебных программ упражнения, которые не увеличивают стоимость оператора. Речь идет о симуляциях, когда на тренингах отрабатывается что угодно, кроме того, что напрямую связано с деятельностью компании, ее продуктами и продажей этих продуктов. Неэффективность таких методов обучения отметил известный тренер по продажам Алексей Урванцев: «Применяя направо и налево игры со сказочным сюжетом без адаптации к специфике бизнеса и ситуации заказчика, тренеры в большой степени просто зря тратят деньги клиента». По его мнению, такие тренинги могут проходить весело и эмоционально, но зачастую не дают участникам ответ на вопрос, как работать дальше. Подобные упражнения стоит заменить теми, которые имеют исключительно прикладное применение. Большое значение имеет наглядная демонстрация, поэтому «живые» разговоры тренеров с...

Один из эффективных способов оперативно и без особых вложений увеличить конверсию звонков в продажи предполагает внесение изменений в скрипты – сценарии разговоров операторов с абонентами. Полноценная отладка скриптов — не самая сложная процедура, но и на нее порой не хватает времени. В такой ситуации достаточно предпринять 5 простых действий: 1. Добавить промежуточные закрытия после реплик оператора там, где в разговоре могут возникать логические паузы или риск утраты внимания клиента. Это очень простые фразы — например, «Что скажете?» или «Удалось ли мне ответить на вопрос?». Они позволяют оператору не терять контакт с клиентом и оперативно реагировать на возможные возражения. Кроме того, они помогут избежать классической ошибки начинающих продавцов — «магнитофонного» воспроизведения презентации. Подобная доработка занимает до 20 минут, а следовать этой рекомендации может любой оператор. Естественно, соответствующее обучение стоит...

Создание контакт-центра, как и создание любого другого предприятия, требует серьезной подготовительной работы. Необходимо разработать тактико-техническое задание, составить финансовый план, но прежде всего важно сделать некоторые стратегические оценки. Что же следует знать тем, кто собирается основать собственный контакт-центр? 1. Цели и задачи контакт-центра должны быть реалистично определены. Цель отвечает на вопрос "для чего?", а задачи — на вопрос "что конкретно нужно делать для достижения цели?". Правильно сформулированная цель может выглядеть так: "содействовать увеличению прибыли компании на 14% за счет снижения числа потерь клиентских обращений на 30%". Пример правильно сформулированной задачи — "сократить среднее время обработки контакта с абонентом со 180 до 160 секунд и поддерживать его на этом уровне". 2. Необходимо рамочно определить положение контакт-центра в организационной структуре и примерную схему взаимодействия с...

Сегодня контакт-центры крайне востребованы, и многие руководители задумываются об их организации. При создании КЦ обязательно нужно учитывать несколько ключевых моментов, которые слабо освещены в отраслевой литературе. Восполнить эти пробелы Вам поможет этот материал. Логично начать с определения понятия «контакт-центр», которых существует более десяти. Наиболее универсальное из них звучит так: контакт-центр — это организационная единица, которая обрабатывает типизированные массовые контакты с абонентами в различных каналах коммуникации и при этом задействует в составе своей инфраструктуры автомат распределения нагрузки ACD (от англ. Automatic Contacts Distribution). Такая формулировка может показаться немного громоздкой, но легко расшифровывается: 1. Организационная единица – это подразделение внутри компании либо юридическое лицо или группа юридических лиц внутри холдинга. 2. Обработка типизированных контактов означает, что перечень...